参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页。
1.反对全面质量管理（tqm）的说法是（b ）。
a、层层质量把关遍及整个组织b、如果实施，花费时间过长。
c、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况 d、持续改进使员工保持高涨的情绪。
2.不是所有人都认为全面质量管理（tqm）是有效的。反对tqm的原因不包括（a ）。
a、使员工保持高涨的情绪b、工具手段、系统和标准过于复杂。
c、管理层无法做出必要的安排d、并不适合所有的组织。
3.赞成全面质量管理（tqm）的说法是（b ）。
a、管理层无法作出必要的安排 b、每个人都具有为客户服务的意识。
c、增加成本、损害财务状况d、不可能持续改进。
4.赞成全面质量管理（tqm）的原因不包括（d）
a、可以减少产品缺陷率和客户投诉 b、动员员工改善生产状况。
c、员工对产品有自豪感和责任感 d、工具手段、系统和标准复杂。
5. 针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能改变的，有很多解决办法。这些办法包括（ a）。
①加强奖励制度②为管理者和员工留出一定的培训时间③团队工作④对反对者采取强制态度。
ab、②③cd、①②
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页。
1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ c）。
a、本地居民 b、立法者 c、上级主管 d、供销商。
2.确认谁是组织客户的最好方法是（c ）。
a、谁为企业创造价值谁就是客户。
b、确认组织内都有什么人。
c、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容。
d、确认提供产品的对象是谁。
3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（a ）。
a、供销商 b、其他部门经理 c、上级主管 d、同事。
4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（d ）。
a、下属 b、其他部门经理 c、上级领导 d、供销商。
5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（ b）
a、组织的客户就是组织提供最终产品的对象。
b、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估。
c、有的企业不存在内部客户。
d、竞争对手可以归类为组织的外部客户
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页。
1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（c ）。
a、问卷 b、当面交谈 c、企业内部讨论 d、普遍调查。
2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ b）的方式。
a、培训b、普遍调查 c、主观推断 d、广告。
3.某公司为了更好地满足市场的需求，在**上推出了一份**市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（a ）。
a、问卷调查 b、**访谈 c、当面交谈 d、观察。
4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ c）。
a、问卷 b、当面交谈 c、主观推断 d、普遍调查。
5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并**进行分析。这种确认客户需求的方式是（ c）。
a、**访谈 b、观察c、问卷调查 d、当面交谈。
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页。
1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“**要”原则，其中属于“**要”的是（ c）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户。
a、①②b、①②c、①③d、②③
2.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“**要”，不属于“**要”的是（ c）。
a、不要忽视内部客户。
b、不要忘记对表扬和投诉做记录。
c、不要接近客户以免打扰他们。
d、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作。
3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（c ）。要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势。
a、①②b、①②c、①③d、②③
4.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（b ）。
a、要接近客户b、要隐藏公司的任何消息。
c、要经常提供物质奖励d、要经常分析投诉。
5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是（ d ）。
a、这不属于我负责b、这和我无关。
c、技术问题不要问我，找别人去d、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答。
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页。
是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。crm是指（ c）。
a、信息安全管理 b、全面质量管理 c、客户关系管理 d、库存控制管理。
2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（crm）来满足客户需求。crm的缺点是（ c）。
a、对客户的响应时间太快b、根据客户的反馈，降低采取行动的能力。
c、成本太高d、无法运用组织所掌握的信息。
3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（c ）。
a、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等。
b、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策。
c、客户关系管理系统的优点在于成本低。
d、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求。
4.客户关系管理（crm）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（d ）。
a、实施费用太高b、成本太高
c、所需软件系统过于庞大d、对客户响应时间太快。
5. 王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（crm）来满足客户需求。不属于crm的优点的是（ c ）。
a、增加满足特定客户需求的能力。
b、更好地运用组织所掌握的信息。
c、建立的crm系统所需的软件系统很庞大。
d、加快对客户的响应时间。
一）教材索引。
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。
二）练习题。
1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（ b）要素。
a、控制过程b、规划和提供资源。
c、提高质量d、监督与检测。
2.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（b ）要素。
a、控制过程b、明确权责并进行记录。
c、提高质量d、监督与检测。
3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（ d）要素。
a、控制过程b、明确权责并进行记录。
c、提高质量d、监督与检测。
4.不属于系统管理五要素的是（ a）。
a、以客户为中心b、明确权责并进行记录。
c、监督与检测d、控制过程。
5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（b ）要素进行的改进。
a、明确权责并进行纪录b、提高质量。
c、规划和提供资源d、控制过程。
一）教材索引。
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。
二）练习题。
1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ a）。
a、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力。
b、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量。
c、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力。
d、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量。
2.在6δ标准中，为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ c）。
a、正态分布b、偏态分布。
c、容错范围d、处理能力。
3.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（a ）。
a、正态分布b、偏态分布。
c、容错范围d、处理能力。
4.6δ标准中的处理能力等于（b ）。
a、容错范围/正态分布。
b、容错范围/过程中的自然偏差。
c、过程中的自然偏差/容错范围。
d、正态分布/容错范围。
5.在6δ标准中，处理能力（a ）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。
a、等于1b、小于1
人力资源管理复习题 单项选择题与判断题
一 人力资源规划与工作分析。一 单项选择题。1 现代人力资源管理以 为中心。a 信息 b 资本 c 知识 d人。2 人力资源规划的首要任务是 a 人力资源需求 b 人力资源供给 c 核查现有人力资源 d 确定企业发展目标。3 工作分析小组通常由 组成。a 分析专家 b 人力资源部门人员 c 工会主席...
礼仪知识选择题
文明礼仪知识竞赛试题及其答案 单项选择题 二 单项选择。1 下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是c。a 商务礼仪b 国际礼仪c 政务礼仪d 服务礼仪。2 穿西装时，应穿b。a 旅游鞋b皮鞋c 布鞋d 凉鞋。3 穿西服套裙时，应d。a 穿短袜b 穿彩色 c 光腿d 穿肉色长统 4 领带夹应别在七粒扣...
人力资源规划选择题答案及页码
第一章人力资源规划案例分析题计算题及答案。一 某公司出纳员的直接上级是财务经理，所属部门是财务中心，工资等级是c系列四等，定员人数1人，工作性质是服务人员。主要负责公司日常的现金收支管理 现金日记帐管理，公司工资及福利核算，费用统计及分析等事项。任职资格为大学专科会计专业，同等学历的经济管理类专业也...
第三章培训与开发 选择题
10 组织最高领导者是组织职业生涯管理的重要人物，组织发展战略 是由最高领导人来确定并指挥实施的。11 组织内相同的员工因为没有上下级关系，可以无拘无束 畅所欲言地提出最为平等的 评价和建议 12 将员工的发展限制于一个职业部门内或一个组织单位内的模式为 传统职业生涯路径 二 多选题 1 常见的思维...
初中数学选择题经典题型 完全
1 在矩形abcd中，有一个菱形bfde 点e，f分别 段ab，cd上 记它们的面积分别为sabcd 和sbfde 现给出下列命题 若 则tan edf 若de 2 bd ef，则df 2ad 则 a 是真命题，是真命题 b 是真命题，是假命题。c 是假命题，是真命题 d 是假命题，是假命题。2 如...
成语 俗语 诗句及名言哲理选择题
成语中的哲理选择题集锦 1 按图索骥 给我们的哲学启示是 a 要继承前人经验，不能割断历史 b 要从实际出发，不能迷信书本。c 要发挥主观能动性，不能消极等待 d既要尊重规律，又要发挥主观能动性。2 按图索骥 的做法属于 a唯物主义b本位主义c经验主义d教条主义。3 画饼充饥 和 望梅止渴 这两个成...
2019一级建造师实务选择题考点
纵向受力钢筋的混凝土保护层最小厚度 注意 c25 c45板 墙 壳 梁 柱分别为 水灰比 水泥用量的要求 最大水灰比 0.65 最小水泥用量 225 最低混凝土强度等级 c20 最大氯离子含量 1 房屋增层结构计算工作。1 验算增层后的地基承载力。2 将原结构与增层结构看作一个统一的结构体系，并对此...
初级社会工作师综合能力 第六章多项选择题
多项选择题 1 社区有以下特征 住在相当邻近或衔接的地区 a一个人群 b共同的利益，彼此需要支援 c许多共同的服务 d共同的社区环境 e有相同的生活方式和文化。2 罗夫曼将社区工作的目标分为 a发展目标 b具体目标 c任务目标 d过程目标 e长远目标 3 目前在国内外应用较普遍，并取得了良好成效的 ...