一、什么叫酒店。
酒店英文叫hotel，在我国由于地域和习惯上的差异，有“酒店、饭店、宾馆、渡假村、旅游山庄”等不同称呼，但按国际标准统称为酒店。
那么他的意义如何呢？确切地说，酒店就是利用空间设备设施、场所和一定的物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会收益的经济实体，服务本身是商品。误区：
酒店不是酒楼。
二、酒店的分类和等级划分。
按国家旅游局的规定，涉外酒店即接待外国人、华侨、外籍华人、港奥台同胞，国家旅游局有详细的规定。标准为：建筑风格、装修、设施、设备豪华程度，以及管理、服务水准为依据。
一) 酒店的标准服务：酒店有哪些服务项目，如停车、行李运送、问询、外币兑换、**、电传、电报、**传真、打字、复印、秘书、翻译、租车、订票、医务、计算机联网、同声翻译等。
二) 客房服务：房间卫生、房内冷热水、开水、**、电视、叫醒、洗衣、熨烫、客房酒店等。
三) 餐饮服务：中、西餐风味多、自助餐、酒会、宴会、咖啡厅、酒吧、客房送餐等。
四) 娱乐服务。
五) 商场服务。
六) 汽车出租服务。
七) 其它服务，如幼儿托管服务、 宠物托管服务。
三、酒店有哪些管理层次。
管理层次，发挥督导作用。
四、酒店有哪些系统。
三个系统，销售、餐饮、前厅、康乐等为首的经营系统；以保卫、工程、客房、人事培训为首保障系统；以财务如夜审、纪检首的监督系统。
五个层次，以董事长为代表的最高决策层；以总经理为代表的宏观管理层；以部门经理为代表的业务管理层；以主管、领班为代表的督导半操作层；以服务员为代表的操作层。
这些都是酒店的基本常识，酒店管理的基本原则，下级服务上级，垂直领导，层层负责。
十个字：站，站立服务；行，行走自然大方；言，礼貌用语；笑，甜甜微笑；美，美好形象；稳，举止稳重；准，标准服务；熟，操作熟练；守，遵守各项规章制度；心，真心实意为客户服务。
思考题：酒店具备的基本条件是什么？酒店管理的基本原则是什么？酒店管理分几个系统，哪些层次？
第二课酒店意识。
第一节服务意识。
一、酒店商品的概念。
什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客**的一种特殊商品，它是指有形的设施和空间，以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者是指客房、餐厅、公共场所(大厅)，及各种服务设施；后者是指酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物资和精神享受等。
二、酒店商品的基本特性。
1、具有很强的内在性。
因为服务是无形的，那么对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，客人对商品的满意度主要来自感受，有较大的个人主观性和特殊性。
2、具有即时性或生产与消费的不可分性。
酒店提供的服务是根据顾客的即时需要而定时定量进行的，酒店的各种服务都是与客人消费同时进行的，通常是边服务边消费，服务结束，消费也同时结束。
3、产品质量有较大的可变性。
虽然酒店是按照一定程序向客人提供各种服务，但服务质量是以满足客人需要为标准的，如分餐等，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好的影响，难以固定在一个模式上，因而受人为的因素影响较大。
4、酒店的社会形象对酒店客人影响。
由于酒店的商品与其它商品具有不同特征，客人在选择酒店时，会从酒店社会形象、信誉、**、服务质量考虑，也就是说客人前往酒店餐厅就餐，不用先让服务人我展示一遍如何操作才进餐，而是在服务结束才得出是否物有所值。因此，员工一点一滴的失误和客人的不满意都会对酒店的声誉带来影响，最终使酒店生意受损失。(谁打客人的饭碗，就应该打谁的饭碗)
三、酒店服务意识的基本内容。
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的客人，他们各自都有不同的风俗习惯，要使他们每个人在酒店内生活都十分满意，确实不是件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务(有时硬件不足，软件补)，要达到这个目标，就必须对每个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务意识具体内容是什么呢？概括起来有四个方面：
1、服务“仪表”中的仪容仪表。
所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。主要有以下几点：
1) 个性微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
2) 要经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方(按酒店规定职工理发室)，眼睛无分泌物、鼻毛不外露，男服务员不留胡子、大鬓角；女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不化浓妆(体现尊重客人)。
3) 着装要整洁，在工作岗位，员工要按各工种各部门的要求，统一着装，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，皮鞋擦亮，穿深色袜子，女员工穿**。工程部、餐饮部师傅工作服太脏等等。
4) 建议在b2设一个大镜子。
2、服务“言谈”语言谈吐(建议看报、喝茶、接待区)
所谓服务言谈是指服务人员在迎宾接待中，语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
1) 见客要面带微笑，站立服务、主动问好。有的服务员看客人、领导不起立(现在与开业初期反差太大)，仍然坐着、有的不让路，大部分不问好，看了领导问好也很勉强，金口难开呀。一般应说您好，请稍等，有些饭店慢回身，不要说你干什么去，你吃饭没有，请走好，慢走，不要说只说再见，更不要热情太过，不主动与客人握手，如果客人伸出手与你招呼时，也应按握手礼的要求进行。
握手礼应注意方式，右臂自然向前伸出，与身体略呈角度，手掌向左，掌心微向上，拇指与拳分开，其余四指自然并拢并向内曲，握手时要注视对方，千万不能一面握手一面东望西望或斜视它处，这样会让对方感觉不受尊重，握手时用力适当，时间不能太长，握手时只轻握对方手指部分，不宜握的太久。如果是双方握手也就是先右手再把左手搭在对方的右手上，这表示更加亲切，更加尊重对方，握手礼还有许多久别重逢的、重大外交场合的、初与人相识的、迎客到店时、辞别客人时、当有喜事的熟人见面时等等。再者不要过久的盯住客人、打量，特别是女宾客。
2) 和宾客谈话时与客人要保持一步半的距离。听客人说话时，不要左顾右盼，漫不经心，或看手表，双手东摸西摸。倾听对方讲话的要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍，在回答客人问话时声音不应过大，以对方听清楚为宜，说话的语调要亲切、诚恳、表述的要得体、简洁明了，但不要做作。
3) 在客人之间谈话时，不要趋前听，更不要接话，即使非要找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有查觉后先说声“对不起，打搅了”，在得到客人允许后再发言。比如有的服务员在客人吃饭时，讲一些问题，听得入神了，忘记服务，客人一个眼色、一个动作就应感到，如餐巾掉了，起身回座等。
4) 在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少， 讲不清的事，要向对方解释或待搞清楚后再作回答。无论是对客人也好，还是平时与同事相处，不要做半瓶醋，不懂装懂，这样别人很烦。
5) 向客人提问时，语言要适当，要注意分寸，如接待时问客人叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，你们有几个人”，而是应该说，“请问怎么称呼您，你们有几位”。如果客人需要调料时应问“您需要酸一点，还是咸一点”，不能说“您吃醋吗”？上主食时更不能说“你要饭吗？
”用言语冲撞宾客。
6) 对外来**找客人时一定要听清要找的客人姓名、房号，留言一定要清楚，字迹要工整，不得随意泄露客人的情况(如，碰见一个要帐的)
3、服务中的行为。
所谓服务举止是对服务人员在工作的行为和动作方面的具体要求，做一个合格服务员必须做到：
1) 举止端庄，动作文明，坐要直立，不前俯后靠，像保卫部开会他们动也不动。在有宾客活动的场所，一定坚持站立服务，即使客人让坐也要婉言谢绝，站立时要自然端正，两手自然下垂，不能把手插在兜里，背在背后或抱在胸前，两腿要站直，不能东倒西歪，靠在一边，走路时不能摇头晃脑，学会要轻盈稳健，“迎客时走在前面，送客时走在后面”，有的弄反了，领导来了，就走在后面吧。客人过来要让路，不能与客人争道抢行。
我发现有的服务员做得不好，当然没发现我看。更不准在客人之间穿行，若反方向行走，应靠边站立，示意客人先走。带领客人上电梯进房时要先行一步，按电梯或开房门，开门后应站在门的外侧，请客人先进。
两员工走路时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。
2) 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，即使迫不得已情况下，也应尽力采取回避。
3) 在工作前不能吃带有异味的葱、蒜、酒等食品。
4) 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻。无论有无客人，不要大声喧哗、打闹，吹哨、唱小调。我曾经看见服务员在打扫房间时一边看电视，一边唱流行歌曲，在走廊里听得清清楚楚。
有的服务员跑着取备品(有的清扫房间不把车放在门口)，再急也不应该。操作时物品要轻拿轻放，避免发出响声，餐厅拿叉子时不注意响声很大，有一次用餐时，一盘子掉在地上了，响声很大。
5) 客人在房间，如果没有打招呼一般不要进入，我们提倡的是背对背的服务，客人有急事或打招呼的一定要先按门铃，如果门是开的也应轻敲两下，等客人允许后方可推门进入，离开时应面向客人后退两步，然后转身出门。如果有急事如酒水，灯灭了，也要事先打**联系，客人允许后再进房，工程部一定记住，你们和客人直接见而时就应注意服装。
6) 严禁与客人开玩笑、打闹。
7) 对客人体态奇特，或着奇装异服的客人，切忌交头接耳，品头品足，听到客人讲土语奇怪好笑，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表情和动作。
8) 为客人点烟，一根火柴只点一下，为第二个人点烟时，一定别划一根火柴，用打火机也是如此。
4、服务礼节礼仪。
所谓服务礼仪，就是服务工作中在礼遇规格，礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
1) 餐厅服务，顺序是先客人，后主人，先女宾，后男宾，先重要宾客，后其他宾客。
2) 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别不要随意询问女客人的情况，也不要轻易向客人了解随身服装、金银首饰及贵重日用品**，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
3)不要轻易接待客人的礼品，如出现不收可能失礼时，要表示谢意，礼品收入下后及时交领导处理。
第一课photoshop的基本知识教案
第一课 photoshop的基本知识 教学目标 知识与技能 1 了解photoshop的启动和认识photoshop的工作窗口 2 掌握photoshop文件的新建 保存等操作 3 掌握几个基本的绘图工具。过程与方法 1 会进入 退出photoshop 2 掌握photoshop中图像文件的创建方法...
第一课Photoshop的基本知识说课
一 说教材。photoshop的基本知识 这一内容选自新时代出版社出版的信息技术基础六年级下册的第一课。这节课的主要内容是认识photoshop工作窗口和基本绘图工具使用方法。本课成为把学生带入photoshop世界的关键一课。为今后学习奠定基础。二 说学生。六年级学生求知欲较强，对新知识 新事物有...
第一课基本操作界面
photoshop 在图像处理，影像处理，平面设计，网页设计等领域都可以使用，可见它的功能也是比较强大的。在photoshop中，通常用到的图像，咱们统称为 位图 位图 是由一个个不同颜色的小方格组成的，而不同颜色的方格排到在不同的位置上变形成不同的图形。photoshop图像的最大优点 颜色非常的...