关于“供电服务调查”情况的通报。
2024年7月20日至9月20日，集团公司委托培训中心、西安电力高等专科学校部分学生以调查问卷的方式，通过拨打“96789”客服**和现场询问，调查“96789”客服座席业务知识及服务，客服**运行，宣传，拨打非“96789”客服**受理报修，客服**报修情况等方面对公司系统县级分公司进行了供电服务调查。现将有关情况通报如下：
一、总体情况。
本次调查共发放调查表500份，经审查合格160份。专项数据统计分析（后附专项数据统计表）如下：
1、“96789”客服**服务质量情况：咨询报装接电流程合格95%，临时用电情况答复合格率100%，电价政策答复合格率100%。
2、客户拨打客服**情况：故障报修占23.4%，业务咨询占56.9%，用电申请占2.1%，停电查询占17.6%。
3、客户得知客服**渠道：户外广告占43.7%，报纸占1.
4%，宣传资料占13.95%，营业厅占17.5%，电费发票占8.
3%，电视占1.98%，计量箱占9.5%，其它占3.
68%。
4、调查配电设施对客服**宣传情况：张贴纸质客服**占46.64%，喷绘客服**占30.
63%，固定宣传标语占10.17%，墙面广告占3.85%，灯箱广告占0.
53%，未见各种宣传标语、广告等占8.19%。
5、客服**宣传合格率99%。
6、拨打非客服**报修受理率6%。
7、拨打客服**座席态度满意率100%，在规定时限到达现场合格率100%，穿工装、戴安全帽合格率98%，携带抢修工器具合格率100%，抢修人员2人及以上到达事故现场的合格率98%。
从调查结果来看，集团公司几年来持续不断的抓供电服务取得了显著的成效。各市、县分公司以供电服务宣传月活动为契机，加强和提升了服务客户的设施、标准、优质服务建设；加大了客服**多种形式的宣传力度，完善了报修服务制度，加强供电所车辆配备，严格执行值班制度，“96789”客服**提供24小时电力咨询和报修服务，巩固了“三基”工作取得的成果，重视了供电服务保障体系，充分认识到抓基层打基础的重要性，使公司供电服务水平得到了很大的提高。但是，通过调查也发现了不少问题，应引起重视，要举一反三，查漏补缺并加以整改。
二、存在问题。
1、榆林分公司。
1）子洲（7月26日9:30时）、神木（7月15日8:45时、7月25日8:
30时）分公司“96789”座席人员，未能准确回答调查人咨询的业扩报装接电流程，对客户咨询安装100kva变压器的工业客户是否执行无功考核，回答不正确。
2）调查人模拟故障现场调查发现：子洲县三眼泉（7月28日13:20时、8月20日11:
20时）供电所抢修时未穿工作服；横山塔湾（8月5日16:30时）单人到达模拟事故现场。
4）调查人拨打米脂城郊（8月11日13:42时）供电所**报修，抢修人员按时到达模拟事故现场，违反集团公司供电报修流程的规定，未统一使用客服**受理故障报修。
2、渭南分公司。
1）富平（8月10日12:05时）、合阳（8月15日10:30时）分公司“96789”座席人员答复客户，受电工程中的“三指定”问题回答不准确；
2）调查人模拟故障现场调查发现：澄城韦庄（8月14日9:12时）、富平齐村（7月20日13:
05时）、合阳百良（8月25日8:30时）供电所单人抢修；白水雷牙（7月16日8:20时）供电所抢修人员未戴安全帽。
3）调查人发现：富平县白庙乡、合阳百良镇、大荔朝邑乡部分客户不知道“96789”客服**。
3、咸阳分公司。
1）乾县（7月30日15:30时）、三原（7月18日9:30时）分公司“96789”座席人员，未能准确回答调查人咨询的业扩报装接电流程，对客户咨询安装100kva变压器的工业客户是否执行无功考核，回答不正确。
2）乾县城区（8月1日12:30时、8月7日13:30时）供电所抢修人员到达模拟故障现场时未穿工作服。
3）三原、乾县、礼泉、彬县存在违反集团公司供电报修流程的规定，未统一使用客服**受理故障报修。调查人拨打三原（8月9日13:20时）分公司值班室**报修，乾县城区（8月7日13:
30时）、礼泉城区（7月26日8:30时）、彬县小章（7月16日14时）供电所**受理报修，拨打彬县永乐（8月5日11:30时）、泾阳桥底（8月15日11时）供电所电工的移动**报修，抢修人员按时到达模拟事故现场。
4）三原鲁桥供电所7月8日向外公布防汛抢修人员移动**。
5）周至富仁乡、三原县独李乡、乾县大杨乡、泾阳县桥底镇部分客户不知道“96789”客服**。
4、宝鸡分公司。
1）凤翔（8月11日10:09时、8月14日11:09时）分公司“96789”座席人员，未能准确回答调查人咨询的业扩报装接电流程，对客户咨询安装100kva变压器的工业客户是否执行无功考核，回答不正确。
2）扶风召公（8月15日9:10时）单人到达事故现场，且未戴安全帽。
3）调查人拨打扶风午井（8月11日14:05时）、眉县齐镇（8月16日10:20时）、凤翔虢王（8月1日14:
50时）供电所**受理报修。抢修人员按时到达模拟事故现场，违反集团公司供电报修流程的规定，未统一使用客服**受理故障报修。
4）调查人于8月16日16:40时，在凤翔柳林镇多次拨打客服**，均未接通。
5）凤翔县柳林镇、彪角乡部分客户不知道“96789”客服**。
三、整改措施。
综合以上调查情况共归纳四个方面的问题，针对这些问题提出如下整改措施：
1、客服人员掌握业务知识不全面。要求子洲、富平、合阳、乾县、三原、凤翔县分公司要继续加强对“96789”座席人员业务知识学习及培训，确保耐心、细致地做好客户宣传解释工作，掌握基本业务办理流程，尽快提高座席人员的服务技巧及业务素质。榆林、渭南、咸阳、宝鸡分公司对通报中涉及的人员在12月份进行相关业务知识考核，合格后方能上岗。
2、抢修人员未按规定着装、未戴安全帽、单人到达现场。对子洲、横山、澄城、富平、合阳、白水、乾县、扶风县分公司安全监察部主任和主管领导通报批评，要严格按照集团公司的标准作业指导书的规定，规范抢修服务工作流程，切实做好故障抢修工作，组建高效的抢修队伍，保证交通车辆的良好运行，确保抢修人员按时到达故障现场。相关分公司对通报中涉及的人员在12月份进行安规考核，合格后方能上岗。
3、供电所办公**、电工移动**受理客户报修。要求米脂、三原、乾县、礼泉、彬县、泾阳、扶风、眉县、凤翔县分公司立即组织召开各供电所专题会议，明确客户的**报修、报装和咨询等只能由“96789”统一调度、接洽和答复。
4、客服**宣传不到位。对富平、合阳、大荔、周至、三原、乾县、泾阳、凤翔县分公司通报批评，要求相关市、县分公司继续加大对“96789”客服**多种形式的宣传力度，努力提高广大群众对我公司形象标识和服务品牌的知晓率。
四、整改要求。
1、榆林、渭南、咸阳、宝鸡分公司要对以上问题进行认真核实，落实相关责任人的责任，制定有针对性的措施，认真组织实施。务必于12月20日前，将处理意见汇总上报集团公司。 2、各市分公司要对通报中涉及的问题进行梳理，制定整改方案，指导并督促各县级分公司进行排查，尤其是要对使用非“96789”客服**受理报修工作的情况进行检查，必须坚决取缔，确保在12月底前全部整改到位。
3、集团公司将进行不定期的暗访和抽查，如再发现同类问题，将严肃处理。 委托第三方进行供电服务调查是提高公司系统服务水平的重要方法之一，集团公司今后将继续采用多种方法开展供电服务水平的调查，同时要求各单位积极做好配合工作，主动接受社会各界监督，切实履行对广大客户的责任，努力成为受客户尊敬的服务型电网企业。
二〇一一年十月二十日。
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