一、名词解释(共4题，每题3分，共12分)1.公共关系(参考教材第一章)
答：公共关系目前最公认的完整定义是由harllow整理所提出的，其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。工作内容为促进公众了解组织和事实真相、帮助组织了解公众**并作出反应、参与处理组织所面临的各种问题与纠纷、帮助组织随时掌握并利用变化的形势，**发展趋势，使之成为组织的预警系统。
使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具，强调组织为公众利益服务。是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
2.组织形象(参考教材第四章)
答：组织形象，是公众对某一组织的整体观感、印象和评价，显示在公众面前的包括组织的行为特征和精神面貌。构成组织形象的要素包括「内在的组织状况与行为，以及外在的组织识别系统。
3公关whats原则。
答：公共关系原则，就是在公关活动中处理关系、进行传播活动所依据的根本法则和价值标准取向，它深刻制约着公关行为活动的出发点、目的、方法等，是使公关行为活动更具自觉意识的理性依据。公关的whats原则。
分别是：1.全员公关（wholecompanypublicrelations）;2.
诚实为上策（honestyasthebestpolicy）;3.言行一致（actionconcurrentwithwords）;4.双向传播（two-waycommunication）;5.
对等沟通（symmetricalcommunication）
4.危机处理六大原则(参考教材第十八章)
答：主要应遵循专业化、系统化、客观性、主次性、阶段性、法制化六大原则。
二、简答题(共12题，每题4分，共48分)5.简述形象定位的考虑因素，(参考教材第四章)答：1、市场整体环境。
2、品牌自身特点。3、消费者需求。4、企业自身资源。
5、新定位选择的合理性。6.简述公关传播的目标(参考教材第五章)
答：公关传播的目标：信息的暴露；准确的传播信息；信息的接受度；态度的改变；产生明显的行为改变。
7.试比较知晓层次、态度层次和行动层次的信息传播在信息设计上重点有何不同，(参考教材第五章)答：知晓层次的信息传播，旨在让公众知道或了解组织的努力或用心，所以信息内容应该着重在引起公众的“注意”。
知晓层次传播效果的取得，“主要取决于传播信息的强度，对比度，重复率和新鲜度等信息的结构性因素”。态度层次的信息传播旨在形成、强化或改变公众。
对组织的态度，它包括：(1)帮助知觉公众形成一种有利于组织的新态度；(2)增强正面直觉公众对组织的正面态度；(3)将原先对组织持负面态度的公众转化为持正面态度的知觉公众。换言之，态度层次传播的重点，在于如何让公众接受或相信组织所传递的信息，从而强化或改变受众对组织的态度，也可以说是公众的一种“深入介绍”和“意识征服”的工作。
8.简述公关企划三要素及其关系(参考第八章)答：公关企划的三要素：
情报、策略、创意。这三要素必须围绕着目标，其关系为，1.从事公关企划，首重调查研究；2.
策略诉求单一化，公关信息一致化；3.具有趣味性的创意要和诉求主题紧紧相连。
9.情报研究中需运用已知的资料来求取未知的情报，资料一般分为初级和次级两种，试比较初级资料和次级资料的不同。
答：原始资料指向调查单位搜集的尚待汇总整理的个体资料，这些个体资料需要通过汇总、整理，形成反映总体特征的综合资料。它是统计活动所取得的初级统计资料，是原始的统计信息。
次级资料指已经经过加工整理的资料，能够在一定程度上说明总体现象。它包括原来用于其他研究目的，但本次研究仍可利用的资料。因此，次级资料是从原始资料过度而来的。
10.简述抽样调查中决定样本数的因素有哪些？答：(1)研究的精确度要求。(2)总体的性质。(3)抽样方法。
4)可用于调查的人力、财力、物力。11．简述何为公关策略及其需面向的问题？
答：公关策划，是指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众简历良好的长期的关系时，组织必须思考要用什么立场和这些公众进行沟通，才能达成目标。
以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个方面的问题，需要有明确方向作为方案或行动依据：目标受众的确定、组织的形象定位、沟通信息的涉及、沟通工具或管道的选择。12.
简述选择公关媒介时应考虑的因素？答：1.
目标受众的特性2.传播媒介的特性3.所传信息的特性4.
相关**的选择5.传播经费。
13.何为创意及其**有哪些？
答：创意是创造意识或创新意识的简称，亦作“剙意”。它是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生出的一种新的抽象思维和行为潜能。
14.公关人员撰写新闻稿时，撰写的原则有哪些？答：
公关人员撰写新闻稿时，撰写的原则有：1、精简扼要、通俗易懂；2、句子与段落要短；3、避免自吹自擂；4、准备必要的补充资料；5、写完后的检查与测试；6、创意包装您的新闻稿。15.
设计事件活动有哪些原则？
答：1、讲求信息内容的一致性；2、设计持续性的系列活动；3、新闻焦点的整存零付；4、让参与者变成宣传员；5、结合时事或利用节庆日；6、广告新闻化。
16简述危机的特性与启示？
答：危机具有突破性与严重威胁性的特性。危机的突发性提醒我们，危机预防的重要性与必要性。
严重威胁性来自两个方面，财务与形象；严重威胁性提示我们，财务重要，形象亦不可毫无顾虑；研拟一套兼顾财务与形象的危机处理或传播方案，方是面对危机的正当、健康的心态。因此，为避免认知差距，或采用不符合公众期望值策略，组织应该密切注意利害关系人对危机事件的。
认知，从受众的角度思考问题并采取相对应的策略，才能顺利争取公众谅解从而渡过难关。
三、案例分析(共2题，每题20分，共40分)支付宝风波。
2023年2月21日，央视**资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝！》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。
因为，当余额宝和其前端的货币**将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的。
时候，整个中国的实体经济，也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984:钮文新错在高估了余额宝的破坏力，低估了银行体系的适应能力。
余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.
3%，托管费是0.08%，销售服务费是0.25%，利润只为0.
63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗，我查了下，2023年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧？
”2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场**也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场**会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。
2月23日下午，**时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或**市场**现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。
钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。
所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。
1、请简述支付宝风波可能存在的危机的特性与启示。2、结合案例，谈谈支付宝方应对危机策略给我们的启示。答：1.(一)承担责任原则。
余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。
二)真诚沟通原则。
在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与**进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。(三)速度第一原则。
质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。(四)系统运行原则。
危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受**采访。符合系统运行原则。(五)权威证实原则。
余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。
2.（1）勇于承担责任，余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博进行解释，得到网民理解和认可。（2）真诚沟通，在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与**进行沟通，对质疑者说法进行反驳，符合真诚沟通的原则。
（3）速度第一质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止危机进一步蔓延。（4）系统运行危机出现后，支付宝首先微博进行回应，其次，公司高管接收**。
采访。符合系统运行原则。（5）权威证实余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅通过官微和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。
18.案例2马航空难。
北京时间2023年3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司mh370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚**多次召开新闻发布会、家属沟通会与**和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。
在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除了“noidea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政。
17被击落事件，更让意图复兴的“马航之路”府的形象拉入谷底。随后的马航mh-计划再次受挫。2023年12月。
4日，马来西亚航空公司宣布2023年12月15日8时将正式停牌，退出交易。案例分析：
1、马航在飞机失联后的公关暴露了哪些问题，2、马航的失败归因于缺乏系统的危机应对策略，那么正确的危机应对策略应该把握哪些原则，答：一、马航在飞机失联后的公关暴露了以下问题：1、马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还；2、不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。
二、马航的失败归因于缺乏系统的危机应对策略，正确的危机应对策略应该把握以下原则：1、即时；2、诚实；3、负责；4、表达关心或展现同情心；5、口径一致或信息一致性；6、和利害关系人直接沟通。
19秋《公共关系学》作业
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19秋《公共关系学》作业
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19秋《公共关系学》作业
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