汽车租赁公司的奖励政策。
摘要。1、问题重述。
汽车租赁公司的奖励政策。
随着生活水平的提高，汽车正以无可阻挡的趋势进入人们的生活。急剧增长的汽车需求与道路资源、停车资源等有限的社会资源存在着不可调和的矛盾。
以“汽车分享”为核心思想的汽车租赁服务，在国外已经非常普及。在我国随着国家放宽了汽车租赁公司的牌照政策、国内车价基本稳定、信用卡的普及等，从2023年开始汽车租赁行业逐渐发展，其规模快速扩大，从而也形成了行业内的激烈竞争。
sh汽车租赁公司准备以月度和年度评比的方式，通过奖励政策，激励下属门店提升服务品质，从而提升市场的竞争力，扩大市场份额。奖励政策首先在二线城市sa试点运行。
sa市共有157家门店，其中a类门店5个：a1—a5；b类门店120个：b1—b120；c类门店22个：c1—c22；d类门店10个：d1—d10。
评比主要依据如下指标：
核心指标：客户满意度综合得分。
重要指标：服务态度和车辆清洁得分。
辅助指标：客户投诉量、公司发现问题情况以及门店盈利情况。
同时满足下面两个条件的门店有资格参加月度评比：
1）当月完成利润定额；
2）重要指标分值达标。
重要指标各季度达标分值如下：
在评比周期内每个月都具有参评资格的门店有资格参加年度评比。
附件1—附件6给出了157个门店一年的相关数据信息。
sh公司制定的评比及奖励方案如下：
1．月度评比奖励方案。
根据当月客户满意度综合得分及门店类别进行排名。
2．年度评比奖励方案。
根据全年满意度综合得分及门店类别进行排名，每类门店数量的5%获得年度奖励（小数部分都进1），奖励金额如下：
请解决如下问题：
问题1：根据附件1—附件6的数据，分析sa市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果，并指出奖励方案的不合理之处。
问题2：现有奖励总金额不变，作为对问题1奖励方案的改进，为sa市制定不少于两种对门店的评比奖励方案，论证这些方案的合理性，同时就附件1—附件6的数据给出具体评比结果。
问题3：公司决定针对b类和c类门店每年再增加50万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是激励效益好的门店，鼓励效益相对差的门店。请为公司确定专项奖励政策，并论证其合理性。
就附件1—附件6的数据，给出具体奖励政策及奖金分配方案，同时对于评比结果不理想的门店指出存在的问题，并给出改进建议。
问题4：公司要对各类门店之间进行横向评比，请给出评比方案，并说明方案的合理性，同时就附件1—附件6的数据给出具体评比结果。
问题5：为了提升门店管理水平，提高公司运营效益，给sh公司提出奖励政策的建议，说明公司应该制定哪些奖励政策，以期兼顾公司、员工和顾客的三者利益。奖励政策中要至少有一种不同于问题1—问题4所设立的奖项，给出充分论证，并利用附件1—附件6的数据测算评比结果。
2、模型假设。
3、符号说明。
4、模型分析、建立与求解。
1、问题一。
1.1、问题解决过程分析：该问题的目标是为了通过一些数据或图像的呈现，清晰直观地看到sh汽车租赁公司在sa市实施了他们的奖励政策后，该公司各门店的六项考核指标（客户满意度、服务态度、车辆清洁、客户投诉量、公司发现问题情况）的得分情况的变化情况，以及这六项指标的综合整体效果，并通过这些效果的变化趋势，提出奖励方案的不合理之处，所以我们采用matlab拟合曲线，根据图像走势进行展现和判断分析。
1.2、问题解决和呈现：
sa市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果分析。
1）各门店客户满意度指标综合得分情况的变化趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月客户满意度综合得分的变化趋势图可以看出，b、c、d三类门店的客户满意度在后半年的得分都得到了很大的提升，a类门店的客户满意度得分整体也有一定的上升，但是变化趋势不太明显。
2）各门店服务态度指标得分趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月服务态度得分的变化趋势图可以看出，四类门店的服务态度得分一直在呈缓慢上升趋势。
3）各门店车辆清洁得分趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月各门店清洁得分的变化趋势图可以看出，四类门店的清洁得分趋势也都呈现缓慢上升趋势，这说明激励政策对该指标的得分是有一定的影响的。
4）各门店客户投诉量趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月客户投诉量的变化趋势图可以看出，四类门店的客户投诉量并没有发生显著变化，还是基本维持原状，激励政策对该指标并没有产生影响。
5）各门店公司发现问题情况趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月公司发现问题的变化趋势图可以看出，四类门店发线问题的数量基本没有发生变化，激励政策对该指标并没有产生影响。
6）各门店盈利情况趋势图：
a类门店：b类门店：
c类门店：d类门店：
该指标变化情况分析：
在实施公司制定的奖励方案后，通过各类门市12个月盈利情况的变化趋势图可以看出，a类门店的盈利情况在4到9月份有了较大的提升，10到12月又逐渐趋于平稳；b、c、d类门店12个月的盈利情况基本趋于平稳，没有发生较大提升。
1.3问题综合分析（方案的不合理之处）：
1.3.1图像分析。
通过对实施该评奖方案后的各门店的各类指标的图像趋势分析，我们可以得到如下统计**：
1）客户满意度方面：
根据各类门店各指标的变化趋势，因为在sh公司制定的奖励政策中，客户满意度是一个最重要的指标，在月评奖和年评奖时，都是以客户满意度的综合得分排序为参考依据评奖的，所以我们可以看到在客户满意度这个指标的得分情况上，b、c、d三类门店都有很大的提升，说明他们确实受到了奖励政策的影响，但是通过年度评奖结果，满意度排名在前边的门店反而没有获得年度的奖励，这主要是因为他们只注重客户满意度的提升，而忽略了其他各项指标得分的提升，而a类门店的客户满意度指标没有得到较大提升是因为a类门店本身的客户满意度得分已经很高了，所以提升缓慢。
2）服务态度和车辆清洁得分：
在评奖政策中，因为对服务态度和车辆清洁这两个重要指标的要求是随着月份的提高不断提升的，从1-3月份的94分到10-12的97分，是一个评分要求缓慢上升的趋势，所以各类门店一年的得分趋势也是这样，随着月份的提升呈现平缓上升的趋势，并没有太大的突破或者太大的**。
3）门店盈利方面的情况：
门店盈利达到定额是门店参与评奖的基本条件，通过图像变化趋势我们可以知道，1.3.2模型验证分析。
考虑到sh公司制定的评奖方案中只用到了六个指标中的四个指标：客户满意度、利润定额、服务态度、清洁程度，因此我们利用这四个指标作为准则层，建立层次分析模型，计算出一个评奖结果，跟原有评奖结果进行对比分析。
2）数据的规范化处理。
对客户满意度、利润定额、服务态度、清洁程度四个指标的得分进行规范化处理：用matlab求出各个门店12个月客户满意度、服务态度、清洁程度三个指标的均值，利润定额方面用实际利润减去定额利润再除以定额利润求出相对利润，作为备用数据。
r(j,i)=(x(j,i)-xmini)/(xmaxi-xmini);%规范化。
3）指标的权重处理。
4）层次分析法+模糊评价法在这四个指标的基础上分析出评奖结果：
step1、在建立该矩阵时，我们对数据进行了相关性分析，即相对重要程度。以便于确定相对重要性时参考。为了更精确的确定这项指标的权重，采用9标度层次分析法对其进行权重的设立相应的比较矩阵如下：
a=step2、通过计算得到四个指标的权重如下：
客户满意度：0.351909363333614
服务态度：0.23606797749979
清洁程度：0.23606797749979
盈利情况：0.175954681666807
为了保证以上判断的客观性，必须对比较矩阵进行一致性检验，即运用公式计算一致性指标过程如下：
step3、对数据分析处理结果如下：
用规范化的数据乘以权重得到各个指标综合起来的一个综合值，对这个综合值进行排序：求出综合排名如下：
用公司的评奖政策评出的获奖结果如下：
1.3.3不合理之处：
1）公司设立了六个指标，但是在评奖的过程中却只依据期中的四个指标，且把客户满意度放在第一重要的位置，通过分析表可以知道，很多门店都只追求客户满意度的提升，在其它指标方面并没有什么改善，这样基本可以说奖励机制没有起到一个综合鼓励的效果。而且在两个奖励机制没有涉及到的指标（客户投诉量和公司发现问题数目）上基本没有任何变化，这显然是不合理的，没有起到奖励的效果，在评奖的过程中要综合考虑六个指标，这样才能激励各部门综合提升自己的各个考核指标。
2）参加年度评审的资格要求太过严格，这样就导致进入年度评审的门店数量很少，统计如下：
这样就导致很多在各个指标中都表现很优秀的门店因为一两次某项指标不达标而失去参加年度评审的机会，这在某种程度上是不公平的，月度的评奖可以严格，但是参与年度评奖的要求可以适当。
3）a、b、c、d四类门店之所以可以分为四类门店，通过它们六类指标的综合情况可以看出，是按照各项指标得分情况从高到低划分的等级，对于不同等级的门店，考核指标的重要性排序也应该是不同的，比如a类门店，客户满意度已经很高了，如果再用客户满意度作为最后评奖的依据，可能各个门店的差距就不明显，其它指标的得分提升情况也不会明显，反而用盈利情况作为最重要的考核指标可能对它们的激励情况更大。对于b、c类门店，可能是更需要提升客户满意度，所以可以把客户满意度作为评奖的最重要指标。而d类门店，各方面指标都很差的情况下，可以考虑是否是服务态度和车辆清洁程度导致了客户满意度的偏低，从而导致客户投诉量和公司发现问题数目的增多，最终影响了盈利情况，所以对于d类门店，应该从最基本的服务态度和车辆清洁入手开始提升，那么就可以用服务态度和车辆清洁程度作为考核的主要目标。
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