2023年第3期2023年3月15日。
3·15 专刊。
客户沟通要点1
业务人员危机公关处理指导2
福胶的2010：做“第一质量、第一品牌3
关于加强一线与中心信息沟通的通知5
抓质量保产量全力以赴保障市场**6
客户沟通要点。
3·15来临之际，阿胶业内出现了一些不和谐的现象。近日，湖北省食品药品监督管理局发布了2023年第三季度药品质量公告不合格名单（六），某些品牌的阿胶产品因质量问题被**。福胶集团作为中国最早的阿胶生产企业，有责任引导阿胶行业的健康发展、维护阿胶市场的健康运行。
一、行业最早，树第一品牌。
福胶集团作为中国成立最早的阿胶生产企业，是业内唯一中华老字号，成立以来一直视产品质量为企业生命，全力坚持“质量第。
一、用户至上”的方针，以“做第一质量、树第一品牌”为生产目标，坚持生产既符合质量标准，又能最大限度满足消费者需求的产品，从根本上保证了消费者的利益。
二、制定质量标准控制的规范，严格执行“零缺陷”管理政策。
在福胶成立之初，就率先建立了全国第一个阿胶生产标准、质量标准、检测标准，收载于《中国药典》，树立了全国质量标准控制的规范；同时，建立了科学的质量保证体系和严密的电子监控系统，保证了阿胶的传统品质和质量特色。通过持续加强自主知识创新、不断学习借鉴国内外先进的质量管理经验和方法，严格执行“零缺陷”管理政策。时至今日，“福牌阿胶，质量永恒”的观念已经深入人心。
三、**与质量，孰重孰轻？
近年来，阿胶市场逐渐升温。阿胶已经走近了寻常百姓家，成为人们广泛享用的滋补产品。特别是近期，随着阿胶市场的渐热，有些阿胶产品的**出现了大幅**。
据有关报道称：一斤阿胶甚至已经涨至380元。从一定意义上来讲，**的**与否首先应该保证的是产品质量，是消费者的权益。
**提上去了，但产品质量如果不能保证，必然会波及阿胶市场的正常运行，也会对整个阿胶行业带来不利影响。
四、将客户风险降为零。
将合作客户的风险降为零”是福胶集团一直以来奉行至上的合作理念。过硬的产品质量为“零风险”的双赢合作提供了根本保证。福胶集团在质量问题上严格控制，健立了成熟、完善的质量控制体系，视产品质量为企业生命，从根本上杜绝了因产品质量带来的任何风险。
五、客户利益最大化。
客户利益最大化”是福胶集团对合作客户的第二大承诺。所有合作都是建立在长期共赢的基础之上的。今年，福胶集团为保证阿胶的正常生产、最大限度满足阿胶市场的需求，保证合作客户的持久发展，在过去生产规模的基础上，加大技改力度，投入了3000多万元用于生产规模的扩建和生产标准的提升，为产品规模和产品质量打下了牢固基础。
庞大的市场需求为阿胶企业带来了前所未有的发展机遇，各阿胶企业也竞相展开了激烈角逐。随着全民消费阿胶时代的到来，阿胶**体系的调整是必然的，福胶集团也将在市场规律的大背景下对产品**进行公平、合理的调整，从而促进阿胶市场的持久、均衡、健康发展。
作为阿胶行业的领跑者，福胶将与业界的朋友携手，一如既往地共同为提升阿胶的质量水准、建设和谐、健康的市场环境、维护消费者的合法权益不懈努力！
业务人员危机公关处理指导。
针对此次事件，济南战略策划中心制定了以下应对指导，望各位营销将士认真学习。
总体处理原则：
及时沟通——遇消费者、客户投诉，**采访或**主管部门检查，应第一时间与集团相关部门领导汇报沟通情况，明确处理意见。
**接待：1、对于**的采访要求，大区经理可向集团提出处理意见，如有公司统一通稿的可提供通稿；原则上大区经理上报集团后可接受采访，或将采访转接至集团相关负责人员；商务经理一般不接受采访，如遇采访要求可转接给上级领导；
2、对涉及产品质量、消费者投诉等可能产生公关事件的敏感话题，应上报集团，统一对外口径；在未明确指导口径的情况下，可婉拒，或告知对方随后联系。
3、对知名**或出现在3.15等敏感时机的针对性或挑衅性采访，可直接建议致电公司公关负责人（市场部范春莉联系**：8925）进行处理沟通。
客户或消费者接待：
1、对于任何药监、工商部门抽检，如出现问题，迅速反馈到集团，并及时与客户或药店做好沟通；第一时间获知结果，第一时间进行处理；
2、对于消费者投诉，在基本明确相关责任基础上，能够通过退换货解决的，尽快给与解决；不能解决的，告知消费者通报公司后将会第一时间解决；
3、如竞争对手出现负面新闻，我们不应对其进行指责或评论，保持福胶风度的同时向消费者承诺，福胶产品建立了全国第一个阿胶生产标准、质量标准、检测标准，多年以来一直以高标准、严要求自己，产品质量绝对***；
4、对于可能的恶意投诉，尽量保留客户及产品证据，及时通报集团相关人员。在事情真相落实前，应态度谦和有礼的避免给予客户任何承诺，留有回旋及处理的空间；真相澄清并确认非我方责任时，及时处理问题，应告知集团并决定是否采取相应措施。
处理机制：每一次公关事件，都是与客户沟通的一个有效契机。
1、对于公关事件与客户的沟通，可根据《市场指导》或先咨询公司公关人员；
2、有公司统一文稿及指导的，可根据文稿与客户进行沟通，但尽量不要超出文稿范围；
3、没有公司统一文稿的，尽量避免与客户直接交流此事；如必须交流，则应本着以事实为依托的原则，与客户坦诚沟通。
**用通稿：
福胶的2010：做“第一质量、第一品牌”
质量是企业的血脉，是长久生存的根基；品牌是企业文化的结晶，是立足市场之本。作为建国后首家阿胶生产企业的福胶集团，成立60年来一直将产品的质量视为企业的生命、将“福”牌及二百余年积淀的企业文化当做最宝贵的财富。
如今，当进入阿胶消费大时代的2023年，“福”牌阿胶及系列产品持续旺销。在市场持续看好的情况下，福胶没有放弃对品牌和质量的追求，更是将做“第一质量、第一品牌”看作企业长远发展的坚实根基。
福牌阿胶的制作技艺作为国家级非物质文化遗产，历经两千余年的实践，探索形成了一套独特的技术，制胶过程包括几十道繁琐工序。福胶集团作为东阿镇制胶技艺的嫡系传人，始终恪守“遵古炮制”的古训，谨记“制作地道好阿胶”的产业使命。在“第一质量、第一品牌”目标的指引下，福胶通过对质量实行全面的管理，严格把控产品的质量。
2023年，福胶集团顺利成为“山东省工业旅游示范点”。集团通过此次申请工业旅游项目，使药品、食品与保健品生产线，实现了与相关**管理部门联网监控，全部生产过程均在**管理部门的网络监督下完成，确保了福胶产品生产的信息化、公开化、社会化。
进入2023年，阿胶消费大时代已全面来袭。为全面提升产品质量，继续为消费者提供品质优异的产品，福胶集团斥资3000万改建了生产线，进一步提升了生产工艺，革新生产设备、创新生产工艺、提高检测标准，与集团已有的省级技术中心、阿胶现代化工程技术研究中心等相结合，建立起系统的、现代化的高科技生产团队体系，为福胶创建“第一质量”奠定了基础。
2023年，福胶将斥资2000万整合建设“中国阿胶文化园”。该“文化园”将对现存唯一传统熬胶用水——狼溪河进行修缮保护，在古东阿镇建立狮耳山驴皮养殖示范园、恢复明清时期阿胶生产作坊古貌、修建阿胶作坊古街。“文化园” 定位于“中国阿胶之乡，东方养生之源”，将再现历史上阿胶生产鼎盛时期的辉煌，重现解放后历年代阿胶生产工艺演化、发展的历史，为打造行业“第一品牌”提供全面展示的平台。
福胶集团在继承历史赋予的宝贵财富的基础上，不断深挖中医药文化的精髓，将做“第一质量、第一品牌”视为企业发展的首要目标。在阿胶消费大时代来临的今日，继续为您奉献品质如。
一、质量上乘、品牌优异的阿胶系列产品。
针对上述情况，策划公司特请阿胶公司专职人员整理了“阿胶检验项目术语”， 以便业务人员与广大客户、消费者进行有效沟通，请广大营销将士认真学习、灵活应用。
阿胶的检验项目（2023年版药典标准）：性状、鉴别、水分、总灰分、重金属及有害元素（铅、铬、砷、汞、铜）、水不溶物、含量测定（l-羟脯氨酸、甘氨酸、丙氨酸、l-脯氨酸）、微生物限度检查。
总灰分：灰分是在高温灼烧时，阿胶发生一系列物理和化学变化，最后有机成分挥发逸散，而无机成分（主要是无机盐和氧化物）则残留下来，这些残留物称为灰分。
我们通常所说的灰分是指总灰分(即粗灰分)包含以下三类灰分：
1.水溶性灰分可溶性的钾、钠、钙、镁等的氧化物和盐类的量
2.水不溶性灰分泥沙和铁、铝等氧化物及碱土金属的碱式磷酸盐。
3.酸不溶性灰分泥沙和样品中原来存在的微量氧化硅等物质。
总灰分是指产品中矿物质和无机盐或其他混杂物在一定的温度下把样品中的有机物灼烧氧化后，将残余的白色物质称量，即得总灰分重量。
关于加强一线与中心信息沟通的通知。
为更好的服务市场一线，并给业务人员提供更加细致周到的服务，济南战略中心自即日起指定专人收集、反馈市场信息并解决市场上提出的问题。现将各指定人员负责事项及****公布如下：
备注：1、首问负责。各负责人能解决、答复的，立即解决、答复；需上报领导解决的，第一时间上报；需协调其他部门的，通知其他部门并负责反馈给市场人员。
2、人资、财务等仍由之前规定人员负责。
抓质量保产量。
全力以赴保障市场**。
2023年第3期总第95期
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