（一） 设计内容。
1研究问题。
对研究背景：在学过市场调研的背景下来研究实际问题。
研究题目：中国电信服务质量研究。
研究目标：测定顾客对中国电信服务质量的评价，进一步深化学生对所学内容的理解与应用。
2研究框架确定。
一理论框架。
rater指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（可靠性）、assurance（保证性）、 tangibles（有形性）、empathy（移情性）、responsiveness（反应性）。成为衡量客户服务质量的一种有效方法，是衡量客户服务质量的五大要素。
可靠性（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
保证性（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。
有形性（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
移情性（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。
响应性（responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。
作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
根据rater模型，可以直接把对服务质量的监测转到对rater系数的测定上。有型性、可靠性、反应性、保证性、移情性是衡量客户服务质量的五大要素。而rater系数的测定又可以通过servqua表的形式表现出来。
问题的设置涉及了电信用户对电信行业服务状况的感知的各方面。充分的体现了当前电信服务质量。
1可靠性：通讯质量，服务人员是否愿意服务，外出漫游业务，奖品发放，电子账单。
2保证性：结账准确，不存在欺骗行为，人员态度良好，业务熟悉。
3有形性：营业厅环境，工作人员着装，设备，营业厅数量，营业厅位置。
4移情性：个性化服务，寒暑假优惠业务，营业时间，省钱业务，提供免费手机。
5响应性：及时登记顾客信息，所办业务立刻可用，告知活动开始和结束时间，不会因为人多态度恶劣，本研究根据模型和实际理论主要提出以下假设：
电信用户对电信的服务基本满意。并希望电信在电信手机适配和电信只能本地交费问题上有更好的改进。
影响电信用户对其服务质量评价因素为。
1 服务质量主要取决于信赖度和同理度
2 同理度中电信卡的手机适配问题为当前影响服务质量的最重要因素。
3 服务专业度对服务质量评价有重要影响。
4 服务有形度和服务反应度对服务质量影响不大。
研究总体：中国电信和现有以及潜在用户。
分析单位：个人。
1 zeithaml parasuraman berry - delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations.[中译本《服务营销》。
2《服务管理--运营、战略和信息技术》第二版 fitzsimmons, 等。
3《服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理》。
4 mba智库百科。
3研究设计类型。
本次研究为描述性研究。
4 研究设计时间安排。
1 12月03日-12月30日调查问卷设计和审定阶段。
2 01月04日-01月08日问卷发放和收回阶段。
3 01月09日-01月12日数据录入和分析阶段。
4 01月13日-01月14日撰写调查报告。
5样本设计。
目标总体：所有的电信用户。
抽样总体：科大所有使用电信的学生。
抽样框：营业厅登记在册的电信用户。
抽样方法：便利抽样，配额抽样，滚雪球抽样。
总样本量：30。
6数据收集方法。
采用问卷调查的发放来收集数据。
7问卷设计。
问卷设计的原则：1能为管理者提供必需的决策信息。
2 便于编码和录入
3 便于调查人员的调查工作。
4 便于应答者回答。
5 便于问卷处理的结果。
问卷要素的选取：根据rater指数的五个特性来设计相应的问题。
问卷的结构：1标题 2说明 3主体 4编码 5被访者项目 6被调查者项目 7结束语。
问题类型：包括封闭式问题和开放性问题两方面。
8现场实施。
1配额抽样。
根据电信用户分布的特点，将被调查者分为大一大二和大三三个人群，其中大二和大三占大多数，所以主要通过**预约的方式来锁定被调查者。被调查者主要为大二大三学生。
2 便利抽样。
电信用户分布不均，所以选择到电信营业厅来发放问卷。
3 滚雪球抽样。
由认识的人推荐其同学和朋友来发放问卷。
其中1和3 均在宿舍内进行。
9问卷编辑、编码录入
10数据分析方法及结果。
本次调查共发放30份问卷，收回30份，有效问卷30份。以下为调查结果分析。
可靠性分析。
综表可知，科大学生电信用户中对电信服务质量可靠性评价较高，平均值都超过3，其中对电信人员服务和通讯质量评价均值较大，对漫游业务的提供和奖品的发放也算比较满意。
箱图。通讯质量和人员服务得分较高；漫游业务，奖品发放，账单清晰得分持平。
各要素中位数均为4说明各要素评价基本满意；
通讯质量评价最集中，说明受调查者对通讯质量的评价较趋于一致。
异常值出现在四分位下，说明了用户的个体差异。
通讯质量要素中，各四分位线重合，说明了评价的高度集中性。
注：四分位内差越大，说明有50%的数据的分布越是远离中位值，中位数的代表性就越小，以中位数作为估计或**的效果就越差。
综上表分析，可靠性各要素显著性较强。
综表可知，在可靠性各要素中男女差异不显著。说明对中国电信服务质量可靠性各要素的评价受性别影响不大。
课程设计报告格式 课程设计
洛阳理工学院。课程设计说明书。课程名称。设计课题。专业。班级。学号。姓名。完成日期2014年12月26日。问题描述 小四宋体，行间距单倍行距，每段缩进两个字符。叙述一下设计的内容要求。基本要求 小四宋体，行间距单倍行距，每段缩进两个字符。叙述一下设计的基本要求。测试数据 小四宋体，行间距单倍行距，每...
课程设计总结,课程设计报告
课程设计总结，课程设计报告。3.尝试应用项目管理软件进行项目进程的规划管理 绘制甘特图，不作硬性要求 二 选题说明。人事管理是企业信息管理的重要部分，面对大量的人事工资信息，财务部门采用人力处理将浪费大量的时间 人力和物力，且数据的准确性低。因此，开发一个界面友好，易于操作的人事工资管理软件进行自动...
课程设计 课程设计报告格式
学校名。课程设计报告。课程名称 c语言程序设计 系别 专业班级 学号。姓名。课程题目 企业人事管理系统 完成日期 指导老师 年月日。附件。课程设计的内容。企业人事管理系统 本项目的目标是开发一个功能实用，操作简便，简单明了的人事管理系统。能够录入人事的基本资料，在操作上能够完成诸如添加 修改 删除 ...