调研报告。
年级：09秋。
专业：旅游管理层次：高起专学号：09638321姓名：刘嘉炫。
远程与继续教育学院。
北京交通大学。
调研单位评议表。
年级。09秋。
层次。高起专。
专业。旅游管理。学号。
姓名。刘嘉炫。
调研单位调研起止时间调研单位意见。
邯郸市神州旅行社。
2024年8月15日至2024年10月15日。
调研单位盖章。
年月日。北京交通大学。
调研报告成绩评议表。
年级。09秋。
层次。高起专。
专业。旅游管理。学号。
姓名。刘嘉炫。
题目关于导游工作的调研报告。
评阅教师意见。
成绩评定：评阅教师：
2024年月日。
目录。一、调研目的5二、调研的方法错误！未定义书签。三、调研的内容及过程5
3.1.熟悉接待游客的接待计划，并落实接待事宜；
3.2.做好前期准备工作：
物质准备、语言和知识准备、形象准备以及心理准备；3.3.确认游客抵达前的工作安排：
抵达时间、接客司机以及接站标志等；3.4.抵达后的工作安排：
认找旅游团，核实实到人数，清点行李，并集合登车；3.5.熟悉转移途中的服务：
致欢迎词、调整时间、首次沿途导游，宣布集合时间及地点；
3.6.入店服务：办理入住手续、照顾好行李、处理店内问题、安排好叫早服务；3.7.与游客核对并商定日程安排；3.8.做好途中服务及景点讲解；
3.9.其他服务工作：购物服务、餐饮服务及返程中的工作。
四、调研结论与建议错误！未定义书签。4.1调研结论错误！未定义书签。4.2调研建议措施错误！未定义书签。五、参考文献12
关于导游工作的调研报告。
一、调研目的。
随着国家经济市场化的进程，经济产业结构的调整，企业的兼并与重组，旅游业的崛起与竞争，在全球旅游业的发展中，导游的工作显得尤其的重要，为了能够更好的融入旅游业，为了更好发展旅游业，所以对于导游工作的调研成了必修课。为检验自己在掌握基本理论科目和专业科目的学习效果，综合运用所学基础理论知识，将导游工作的基本理论和方法与现场作业相结合，进行了此次调研。
二、调研的方法。
此次调研，我深入现场对邯郸市神州旅行社的导游工作安排进行了细致的调研。调研的方法主要采用：
1、结合自身岗位工作实践经验、综合各项管理制度、深入现场作业；2、与游客一同前往景点，取得原始数据；
3、参加领导与个别旅客坐谈会等形式，倾听服务对象需求。
三、调研的内容及过程。
3.1熟悉接待游客的接待计划，并落实接待事宜。
接待计划，是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
熟悉接待计划的目的就是使导游人员了解旅游团的基本情况，明确服务项目与服务标准，预见在今后的接待过程中可能发生的问题，做好相应的准备措施，以便在旅游团抵达之前做到心中有数，按质按量的完成接待任务。
知己知彼百战不殆”，因此，导游人员在接受工作任务后，在旅游团抵达之前，应认真地阅读接待计划，准确、认真的了解旅游团的服务项目和各项要求，并对重要事宜做好记录，保证做到心中有数。
3.2做好前期准备工作：物质准备、语言和知识准备、形象准备以及心理准备在熟悉了接待计划的基础上，导游人员应在团队抵达前，与有关部门联系，落实各个方面的接待事宜。
为防止旅游接待计划的内容过于笼统，或旅游团临时更改计划给导游人员工作上带来不便，导游人员必须在接团前与相关部门进行联系，以防止工作**现漏洞。
1、计划变更。
认真核对接待计划中的各项内容，如有变化，应以最近时段的变更为准，以防止工作出现差错。
2、相关费用。
在接团之前应该认真地核对旅游团的相关费用，并予以认真落实，以免给旅行社造成不必要的损失或是接团**现被动场面。
3、接待细节。
在具体接团之前还应进一步落实接团时的各种细节。
例如：由于过早离开酒店赶飞机的当天早晨的早餐问题。接早班火车客人下车后的盥洗问题。
旅游期间自由活动的用车问题。旅游期间客人过生日问题。赴下一站的交通票据落实情况。
需要上下站接待社的配合问题。特殊团队的特别活动的安排。座谈时的翻译问题等等。
（二）落实游览事宜。
对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等。对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。
3.3确认游客抵达前的工作安排：抵达时间、接客司机以及接站标志等；在旅游团的接待中，涉及各方面的接待环节，如旅行用车、住房、用餐等事宜都应提前予以落实。
1、落实接待车辆——旅游汽车公司或车队。
与汽车公司汽车调度员和接团司机进行联系，记住司机的姓名，车号、联系**，落实好会面时间和地点。
2、落实住房与用餐——宾馆和餐厅。
与宾馆和餐厅进行联系，确认该团的房间准备情况及用餐标准、旅游者的特殊要求，同时告知团队抵达的时间，请宾馆餐厅做好准备。3.4认找旅游团，核实实到人数，清点行李，并集合登车。
一）确认团队。
在旅游团出站后，导游员应立即从出站游客的装束与组团社的标记来分析、判断自己的团队，即使与领队、全陪进行联系接洽。核对团名、组团社名称、旅游者的客源地等最终准确地确认团队。
二）核对人数。
团队得到确认后，导游员应立即与领队或全陪和对团队到站人数，如有变化应立即通知旅行社，以便争取时间便相应预定项目的数量，避免经济损失。
三）集中清点行李。
在核对人数后，导游员应告知并协助旅游者将行李放在指定的安全位置，与领队、全陪和对行李件数、有无破损，并做好相应纪录。
四）集合登车处理完上述事情后，导游员应该引导旅游者前往乘车处，。首先要将旅游者集中在一起，提醒他们在一次检查自己的随身物品是否带齐，然后高举导游旗适当的速度走在旅游者的前面，引领客人前行；同时可请领队和全陪走在团队的后面，以确保团队的安全。在旅游者上车时，导游员要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；游客上车后，导游员可帮助游客将行李放在行李架上，协助其就坐；待游客做好后，导游员应再一次检查旅游者放在行李架上的物品是否放稳妥，礼貌的清点人数后请司机开车。
清点人数时，要默数、用心算，切忌用手指旅游者数人数。
3.5.熟悉转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游，宣布集合时间及地点；
致欢迎词。旅行车启动后，导游人员的讲解服务就正式开始。导游员与游客第一次见面，彼此互不相识，这就需要导游人员应尽快投入工作，营造和谐气氛，缩短陌生距离，给游客留个美好的印象，使游客对导游员产生信任感。
导游员讲解的开场白就是向旅游团致欢迎词。
欢迎词的内容应视旅游团的性质及旅游团的成员文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，致欢迎词的方式也要根据不同的游客，灵活运用。总之，要给游客以亲切、热情、可信之感，使游客进入轻松、愉快、满足的状态。
一）欢迎词的内容包括：
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；③介绍当地天气；
介绍行程安排及注意事项；
说明从车站到饭店的行车时间；
告诉客人自己的****和接待车辆的牌号；⑦表示提供服务的诚恳愿望；⑧预祝旅游愉快顺利。
二）一般来讲，欢迎词的形式主要有以下几种：
规范式。规范式欢迎词是中规中矩、浅显直白，既没有华丽的词汇修饰，也没有风趣的幽默表现的欢迎词。这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊的游客。
对大多数游客不太适用，显得单调、枯燥、乏味，甚至会引起游客反感，起不到好的作用。3.6.
入店服务：办理入住手续、照顾好行李、处理店内问题、安排好叫早服务当旅游团队抵达饭店后，导游员应尽快办理入住手续，使游客尽快进入房间。饭店服务属于导游员服务生活的范畴，是旅游者外出旅游活动的生活基础和保障。
一、协助行李员提供行李服务。
到达饭店后，导游人员应该尽快协助饭店行李员提供行李入店服务，并确认旅游者的行李件数、有无破损，以减少旅游者的损失。
二、办理住店手续。
抵达饭店后，导游员要把旅游者引领到饭店大堂，集中等候。然后协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分配房间钥匙或房卡。
导游员要重点掌握领队、全陪的房间号，必要时也要重点掌握团队内重要客人的房间号，例如年老体弱者、德高望重者等，同时也要对全体团员的房间号码作记录。还要把自己的****和房间号（如果导游员也住在饭店）告知领队、全陪和其他旅游者，以便需要时联系。
三、照顾行李进房。
当住房分配好后，导游员应马上督促饭店行李员将旅游者的行李及时准确的送进房间。
四、处理有关问题。
旅游者入住饭店后，可能会发生一些临时性问题，导游员要协助旅游者或饭店处理好这些问题。
1、遇到客房质量问题。如：房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；房间卫生不达标或房间设备用品损坏等。
遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店。
2、旅游者未收到行李。
此时导游员可对旅游者进行安慰，并和领队到其他旅游者房间了解情况，有可能是饭店服务生将行李送到其他房间，也可能是其他旅游者好意代为保管。
如果还是没有找到，导游员应立即与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。如还是找不到行李，导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜。
五、落实店内用餐。
如果旅游者在入住的宾馆就餐，导游员应提前与餐厅进行联系，仔细做好如下工作：
1、将旅游者的用餐情况通知餐厅。
2、将用餐的注意事项、时间、地点等同志旅游者。
3、在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求起对菜肴的意见。
1、导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建。
立良好的工作关系。
六、安排叫早服务。
导游员在结束当天的活动之后，应与领队、全陪商定第二天的叫早时间及就餐时间。然后，一方面尽早通知全体旅游者，另一方面要把旅游者的房间号和叫早方式通知饭店总机或前台。
3.7与游客核对并商定日程安排。
旅游团抵达后，开始游览之前，导游人员应与领队、全陪商定日程安排，如有变化，要经双方协商后，达成一致意见，对原有日程进行必要的调整，并及时通知到每一位游客。
一、商定日程的重要性《导游服务质量》要求：“旅游团（者）开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者”。
旅游团在旅游地的参观内容一般都明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团抵达前，旅行社有关部门几经安排好该团在当地的活动日程，那么导游员为什么还要与领队、全陪核对日程安排呢？这是因为：
首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重。
领队和全陪是组团社的代表，他们又事先了解和审核各地接待社对旅游日程安排以及对安排提出自己意见并予以修改的权利。
其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。
在旅游团抵达前，旅行社有关部门已经安排好该团在本地的活动日程，但是经过领队、全陪得认真审核，可进一步发现问题，弥补漏洞和不足，有助于旅游团的游览活动更为圆满完成。
第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成新的共识。由于旅游计划的拟定已经有了很长一段时间，在主观、客观方面发生变化的可能，因此，事先商定日程可以针对已经变化了的各种因素适时做出必要调整。
总之，商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，是保证旅游团顺利运行的必要程序，因此，导游员要给予特别的重视。3.8.做好途中服务及景点讲解；
一、沿途导游（重点）
导游员在结束欢迎词后，就开始了首次沿途导游。这是导游员第一次导游讲解，这是的讲解，既可以满足旅游者的好奇心与求知欲，又可通过讲解展示自身的知识、技能使旅游者对导游员产生信任感。
通常沿途导游的内容主要包括：（一）风光导游。
为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景物进行沿途风光景物的介绍。
讲解要领：1、客观性2、选择性2、灵活性。
讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括：主要建筑商场小区。
街道以及独具特色的景物等。
在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。
二）风情介绍讲解要点：1、借题发挥2、收放自如3、做好铺垫。
介绍的内容主要有：旅游目的地的地理位置气候特点历史沿革人口状况行政区划社会经济文化生活土特产品风俗习惯等。
三）介绍下榻的饭店。
在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：基本内容包括：饭店名称星级情况规模。
设施设备条件。
历史发展饭店位置交通。
主要服务项目如何办理入住手续。
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等事项。4.
1调研结论。
导游工作程序是导游服务质量的重要保证，具有规范性、科学性和可测性的特点，它为导游员提供了导游服务工作的操作依据。从接团准备到游览前的整个程序，包括熟悉接待计划、致欢迎词、首次沿途导游、入住饭店及商定日程的程序，对导游人员的导游服务等，导游人员都应当熟练掌握。
4.2调研建议措施。
1..推行旅游与资源一体化管理体制。
2.建立健全旅游法规，加强旅游业法律法规建设。
3.加强执法监督，打击不法经营，维护旅游者的正当权益。
4.加大旅游人才培养，提高旅游从业人员整体素质。
5.加强旅游与会展节庆的互动。
6.创新旅游发展模式。
7.开展区域合作和联合**。
8.加快以地方特色为主的旅游商品开发。
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