一、填空题。
1. 系统科学方**具有和 。
2.系统工程的目标既有与之分，又有与
之别，其中任何一方面都不可偏废。
3.顾客期望主要有以下几种和。
4.顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即和。
5. 服务质量的构成要素包括。
和。6.由于顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，因此服务质量有。
与之别。二、名词解释
1.汽车专业服务。
2.汽车延伸服务。
3.预期服务质量。
4.感知服务质量。
5.服务过程衡量。
三、简答题。
1.系统整体性有哪三种基本类型？
2. 人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循的原则和步骤有有哪些？
3.目标对系统工程的作用主要表现是什么？
4.为什么说汽车服务是一个大系统？
5.汽车服务系统的组成分为哪些子系统？
6.汽车服务的现**念主要有哪些？
7. 顾客满意包括哪几个个方面的内容？
8.服务质量衡量遵循的原则是什么？
参***。一、填空题。
1.整体性；层次性；相关性；综合性；环境适应性特征。
2.定性；定量；全局；局部。
3.基本型期望；期望型期望；兴奋型期望。
4.技术质量；功能质量。
5. “接受什么服务”；“怎样接受服务”；“在何处接受服务”。
6.预期服务质量；感知服务质量。
二、名词解释。
1.是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些特色服务。
2.是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
3.顾客对服务企业所提供服务的预期标准。
4. 顾客对服务企业所提供服务实际感知的水平。
5．是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。
三、简答题。
1.答：（1）空间整体性，指系统要素在空间上的不可分割性和关联性。
（2）时间的整体性，指系统要素在时间上的不可分割性和关联性。
（3）逻辑整体性，指系统要素在逻辑上的不可分割性和关联性。
2.答：主要遵循的原则和步骤有：目的-目标原则；综合-整体原则；结构-程序原则；整体优化原则；反馈-调节原则。
3.答：（1）为系统工程的实践者提供精神动力。
（2）为系统工程的实践者提供指导方向。
（3）为系统工程提供评判标准：一项系统工程达到了既定目标就是成。
功的，未能达到既定目标就是失败。
4.答：因为它是由一个相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有。
机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。
5.汽车服务系统的组成分为：汽车销售服务子系统；汽车使用服务子系统；
汽车设施服务子系统；汽车专业服务子系统；汽车延伸服务子系统。
6. 汽车服务应给用户带来满足感；服务竞争是**战后的唯一选择；优质服。
务是留住顾客的有效办法；免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资；服务从“人性化”到“车性化”。
7. 顾客满意包括以下五个方面的内容：
理念满意：是企业经营理念带给顾客的满足状态；
行为满意：是企业全部的运行状态带给顾客的满意程度；
视听满意：是这是企业可视性和可听性外在形象带企业内外给顾客的满意状。
态；产品满意：是企业产品带给顾客的满足状态；
和服务满意； 是企业服务带给顾客的满足状态；。
8.答：（1）过程评价与结果评价相结合原则；
（2）事前评价与事后评价相结合原则；
（3）定性评价与定量评价相结合原则；
（4）主观评价与客观评价相结合原则；
（5）全面评价与局部评价相结合原则；
汽车理论第二章作业
第二章作业 2012.3.8 某汽油机车采用双级主减速器，选取0.02和0.04的道路阻力系数，完成最高两档 档和 档 的下列内容 1 发动机负荷特性图 b u 2 汽车功率平衡图 3 汽车等速油耗图 4 对车辆燃油经济性作出分析。该车的结构参数 该车发动机负荷台架试验的数据如下 解，依题意有 1 ...
汽车理论第二章答案
第二章。2.1 车开得慢，油门踩得小，就 定省油 或者 只要发动机省油，汽车就一定省油 这两种说法对不对？答 均不正确。由燃油消耗率曲线知 汽车在中等转速 较大档位上才是最省油的。此时，后备功率较小，发动机负荷率较高燃油消耗率低，百公里燃油消耗量较小。发动机负荷率高只是汽车省油的一个方面，另一方面汽...
电路理论习题答案第二章
习题22.1选择题。1 c 2 d 3 a 4 c 5 b 6 c 2.2简答题。1 因为p1 100w is2 4a 所以us2 50v i1 10a ir2 5a ia 2 10 4 5 9a 所以i 3 i1 i2 3 30 i1 15i2 i2 2i1 i1 1 i2 2 i1 i2 i1 ...