一、 目的。
为承接公司《2023年市场人员诚信问题管理方案》中对服务站的相应管理要求，通过明确服务站诚信行为的处罚标准，规范市场行为，牢铸诚信标准，维护宇通品牌形象。
二、 适用范围：
与宇通签约合作的服务站。
三、 原则。
1、 管理原则：教育为主，处罚为辅，建立处罚机制。
2、 处罚原则：
1）品牌形象和口碑第一：以客户体验为准，无论是否主观恶意，对造成客户各种方式投诉或评价 “宇通不诚信”，影响品牌形象和口碑的问题全部纳入管理范畴。
2）容错机制：针对因偶然疏忽等造成轻微工作失误或客户误解，主动联系客户解决，未引起客户“不诚信”感知的问题，不按诚信问题处理。
3）问题确认原则：充分信任服务站，但对不配合或故意隐瞒事实的升级处理。
4）实事求是：对无理取闹、恶意讹诈的个别人员，服务站应坚持原则和底线，以合适方式予以拒绝；同时坚持实事求是的原则，向公司说明情况，“身正不怕影子歪”。坚决反对为避免考核和投诉而偏离管理初衷的相关行为。
四、 管理方法。
1、 明确服务站诚信行为底线：
1.1、 对待宇通客户：不论三包内外客户，均按照宇通服务“1+4”标准为客户提供优质服务，要“重诺守信”“不轻诺，诺必果”，坚决反对“轻诺寡言、信口开河”以及各类违反诚信原则的行为；
1.2、 对待宇通公司：诚信开展维保服务、报单、旧件返回等相应工作，坚决反对冒充客户**、重复或虚假报单、旧件造假等各类违反诚信的行为。
2、 明确处罚标准：
2.1、 诚信问题受理：
注：诚信问题专项处理，其他投诉/不满意问题，随满意度指数纳入服务站考核。
2.2、 问题核实。
1） 问题核实：评价中心周度汇总各渠道反馈问题，发送售后服务部组织各大区核实。
3） 问题分类：客户反馈问题与服务站核实后，根据服务站反馈及相关证据等，判定为“责任明确”“责任无法界定”“无责任”三类，并匹配相应处罚标准。（问题分类及责任判定标准见附件1，处罚标准见附件2）。
申诉与裁定：如大区对责任判定结果有异议，可向评价中心提出申诉。评价中心根据客户反馈或进一步调查最终裁定。
附件1：问题分类及责任判定标准。
附件2：处罚标准。
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2023年农业服务站工作要点
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