一、 部门人员工种：服务员、值台员、领班、主管、保洁员。
服务场所：北一楼服务员。
北二楼服务员、值台员。
南二楼服务员。
北三楼服务员、值台员。
各工种职责：
服务员：1、公共场所卫生维护。
2、客人退房后查房。
3、主动微笑迎接问候客人。
4、对房间商品的补充。
5、检查保洁员卫生是否达标，房间设备是否损坏，及时通知工程部（8010）
6、为客人引路，并主动为客人开门。
7、为客人介绍房间设备使用方法。
8、洗浴性客人（一、二楼）洗完后进入房间2——。
9、在理疗进入房间后主动站在房门口听客人项目价位确认，并要求理疗**后关门服务。
10、严格监督合作伙伴跑单，绝不允许合作伙伴收取现金（理疗人员除外）。
11、所有为客人提供商品一律开单，客人签字跑总台结帐。
12、为客人提供小型服务比如：针、线、充电器、送洗衣服、一次性水杯、筷子、盘子等想办法满足客人要求。
13、对进入楼层的人员主动询问：“您好，请问您是哪个房间的？”
14、对醉酒的客人百倍耐心送热水、毛巾，遇某些提出非礼要求时直接拒绝并报部门主管或经理处理接待。
15、发现房间设备损坏的必须第一时间通知总台，然后通知部门负责人处理。
16、查房时发现客人遗留物时，必须上交总台。
17、认真检查各区域，消除安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全，如发现异味立即查找并报保安部和总台，并迅速取灭火器第一时间赶到现场进行扑救，如房门打不开可破门而入。
18、如火势控制不住，不可惊慌措乱，要引导客人从安全出口楼梯逃离现场，不可搭乘电梯。
值台员：1、认真做好单据使用，填错时不要涂改，由主管签字作废。
2、及时登记客人入住及洗浴登记表。
3、配合服务员督促合作伙伴及时服务。
4、及时收取理疗现金并跑总台登记，不准押足3支单再跑。
5、做好为客人提供的米汤等。
6、及时与浴区及住宿部（三楼）总台沟通客人信息，比如：男浴区3位78元洗浴（**通知）。
7、晚时以前与总台认真对单，自己先核对登记表与结帐单情况，没结帐单情况，电脑结帐情况，确认无误后与总台核对，要求所有单据排好顺序，尽可能节约总台对单时间。
8、及时登记商品消费及商品补充，事忙先记帐，做到不慌不忙，万无一失。
9、上午9：00前上交财务报表。
10、严格执行财务部规定单据使用细节，遇有不理解或认为不合理时可主动沟通上报。
保洁员：1、了解工作场所及各房态情况，及时与值台员了解脏房，有秩序清扫脏房。
2、进入房间先通风，关掉电视等绝不允许浪费水电。
3、捡到客人遗留物及上交总台，如发现不上交会严重处罚。
4、认真打扫房间、窗户、窗台、地面、卫生间、马桶、淋浴器、水龙头，要求干净无痕迹，焕然一新，空气清新。
5、住宿房布草一客一换，桑拿房布草定时更换，认真检查有无血渍，污渍，如有及时更换。
6、爱岗敬业，吃若耐劳，团结同事，遇有请假员工主动互帮互助，及时将房间ok。
7、清扫房的基本方法有：
1）由上到下的方法擦洗卫生间和用抹布擦拭物品上的灰尘。
2）由里到外的方法进行地毯吸尘和擦拭卫生间地面。
3）圆形清理的方法采用从左到右擦拭和清理设备用品。
4）干、湿布分开使用擦拭不同家具及物品。
5）先卧后卫和方法清扫。
6）注意死角特别是蜘蛛网和灰尘毛发等，要留意打扫。
8、服务员查房结束会锁住客房门，为了楼层安全保洁员领取钥匙必须做好交接记录。
9、保洁员在开始工作之前，必须先了解房态，避免随便敲门，惊动宾客。
10、如发生意外惊扰客人时要沉着冷静，以询问客人刚才打**请问有什么要求（帮忙）托辞退出。
11、有在住客人要求清扫房间时绝不允许拒绝客人或对客人不礼貌，“顾不得，忙呢，等会再说吧等”禁语绝不可说。
12、学习并掌握住人房、走人房、空房、未清扫房、外宿房、维修房、ok房、贵宾房、常住房、请即打扫房、请勿打扰房概念。
13、进房门前必须敲门确认，养成良好的习惯。
14、如下午2点前客人未退房，也未要求清扫，也没见客人出过房间，可打**到房间，若无反应，说明客人可能发生意外或生病，服务员要立即报告主管。
15、整理房间时必须打开房门，严禁关门。
16、不得使用房内厕所，不得接听客人**，也不得使用客房**与外界联系。
17、不要触碰客人的手机、电脑、钱包等贵重物品，但放在椅子上或乱堆在床上的衣物要帮客人整理好。
18、在清理过程中，遇客人回房，要向客人问好，并征求客人同意是否继续打扫，如客人反对应立即离开。
楼层培训内容
1.在楼层发现行踪可以人员时，怎么办？要仔细查看来人的情况，然后在上前询问 先生 女士请问你找人吗？要注意对方的神情 态度和语气，如有异常要及时像安保部门报告。2 客人用毛巾或布草擦鞋，在地毯上扔烟蒂烧毁地毯时，怎么办？1 要有礼貌的提示客人要爱惜和保护公共财产，同时要和客人说明清楚损西是要酒店规定...
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优秀楼层评选方案
2014年百盛瑶海分公司优秀楼层评选方案。一 评选目的 总结季度各楼层工作表现状况，评估各楼层业绩达标情况，有效激励业绩优秀 各方面工作表现优秀的楼层，促使各楼层相互对比 相互学习 相互促进带动整个商场的进步和销售业绩的提升。二 评选范围 瑶海元一百盛的三个楼层。三 评选原则 公正 公开 透明。四 ...