楼层培训内容

发布 2022-04-18 11:08:28 阅读 2923

一、 部门人员工种:服务员、值台员、领班、主管、保洁员。

服务场所:北一楼服务员。

北二楼服务员、值台员。

南二楼服务员。

北三楼服务员、值台员。

各工种职责:

服务员:1、公共场所卫生维护。

2、客人退房后查房。

3、主动微笑迎接问候客人。

4、对房间商品的补充。

5、检查保洁员卫生是否达标,房间设备是否损坏,及时通知工程部(8010)

6、为客人引路,并主动为客人开门。

7、为客人介绍房间设备使用方法。

8、洗浴性客人(一、二楼)洗完后进入房间2——。

9、在理疗进入房间后主动站在房门口听客人项目价位确认,并要求理疗**后关门服务。

10、严格监督合作伙伴跑单,绝不允许合作伙伴收取现金(理疗人员除外)。

11、所有为客人提供商品一律开单,客人签字跑总台结帐。

12、为客人提供小型服务比如:针、线、充电器、送洗衣服、一次性水杯、筷子、盘子等想办法满足客人要求。

13、对进入楼层的人员主动询问:“您好,请问您是哪个房间的?”

14、对醉酒的客人百倍耐心送热水、毛巾,遇某些提出非礼要求时直接拒绝并报部门主管或经理处理接待。

15、发现房间设备损坏的必须第一时间通知总台,然后通知部门负责人处理。

16、查房时发现客人遗留物时,必须上交总台。

17、认真检查各区域,消除安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全,如发现异味立即查找并报保安部和总台,并迅速取灭火器第一时间赶到现场进行扑救,如房门打不开可破门而入。

18、如火势控制不住,不可惊慌措乱,要引导客人从安全出口楼梯逃离现场,不可搭乘电梯。

值台员:1、认真做好单据使用,填错时不要涂改,由主管签字作废。

2、及时登记客人入住及洗浴登记表。

3、配合服务员督促合作伙伴及时服务。

4、及时收取理疗现金并跑总台登记,不准押足3支单再跑。

5、做好为客人提供的米汤等。

6、及时与浴区及住宿部(三楼)总台沟通客人信息,比如:男浴区3位78元洗浴(**通知)。

7、晚时以前与总台认真对单,自己先核对登记表与结帐单情况,没结帐单情况,电脑结帐情况,确认无误后与总台核对,要求所有单据排好顺序,尽可能节约总台对单时间。

8、及时登记商品消费及商品补充,事忙先记帐,做到不慌不忙,万无一失。

9、上午9:00前上交财务报表。

10、严格执行财务部规定单据使用细节,遇有不理解或认为不合理时可主动沟通上报。

保洁员:1、了解工作场所及各房态情况,及时与值台员了解脏房,有秩序清扫脏房。

2、进入房间先通风,关掉电视等绝不允许浪费水电。

3、捡到客人遗留物及上交总台,如发现不上交会严重处罚。

4、认真打扫房间、窗户、窗台、地面、卫生间、马桶、淋浴器、水龙头,要求干净无痕迹,焕然一新,空气清新。

5、住宿房布草一客一换,桑拿房布草定时更换,认真检查有无血渍,污渍,如有及时更换。

6、爱岗敬业,吃若耐劳,团结同事,遇有请假员工主动互帮互助,及时将房间ok。

7、清扫房的基本方法有:

1)由上到下的方法擦洗卫生间和用抹布擦拭物品上的灰尘。

2)由里到外的方法进行地毯吸尘和擦拭卫生间地面。

3)圆形清理的方法采用从左到右擦拭和清理设备用品。

4)干、湿布分开使用擦拭不同家具及物品。

5)先卧后卫和方法清扫。

6)注意死角特别是蜘蛛网和灰尘毛发等,要留意打扫。

8、服务员查房结束会锁住客房门,为了楼层安全保洁员领取钥匙必须做好交接记录。

9、保洁员在开始工作之前,必须先了解房态,避免随便敲门,惊动宾客。

10、如发生意外惊扰客人时要沉着冷静,以询问客人刚才打**请问有什么要求(帮忙)托辞退出。

11、有在住客人要求清扫房间时绝不允许拒绝客人或对客人不礼貌,“顾不得,忙呢,等会再说吧等”禁语绝不可说。

12、学习并掌握住人房、走人房、空房、未清扫房、外宿房、维修房、ok房、贵宾房、常住房、请即打扫房、请勿打扰房概念。

13、进房门前必须敲门确认,养成良好的习惯。

14、如下午2点前客人未退房,也未要求清扫,也没见客人出过房间,可打**到房间,若无反应,说明客人可能发生意外或生病,服务员要立即报告主管。

15、整理房间时必须打开房门,严禁关门。

16、不得使用房内厕所,不得接听客人**,也不得使用客房**与外界联系。

17、不要触碰客人的手机、电脑、钱包等贵重物品,但放在椅子上或乱堆在床上的衣物要帮客人整理好。

18、在清理过程中,遇客人回房,要向客人问好,并征求客人同意是否继续打扫,如客人反对应立即离开。

楼层培训内容

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