酒店话术培训教材

发布 2022-04-16 20:00:28 阅读 3551

客:请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边?

客:没有了。

服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。

客:恩,好的。

服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!

客:再见!前台。

三、客人入住。

员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?

客:我需要住房。

员:请问先生有预定吗?

客:有,陈平先生预定的房间。

员:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗?

客:是的。员:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?

客:好的,给。

员:谢谢您,张先生。您的房间是时空大床房,房间**是168元每间,需要预付押金800元,请问您是付现金还是刷卡呢?

客:付现金。(给钱)。

员:好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。

客:好的。员:(扫描证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!

为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房,房间在14楼的1406和1408房,这个是您的房卡,请收好,这边是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!

客:谢谢!客房加一:客人进房发现服务员在做房。

客人:还没搞完卫生啊?

服务员:先生,您好!请问有什么可以帮到您?

客人:我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊?(要进入房间)

服务员:对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好吗?(客人拿出房卡递给服务员)

服务员:谢谢,请稍等。(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。

服务员:不好意思,先生,让您久等了,里面请。(服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。)

客人:卫生还要多久才能做完?

服务员:大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),看一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),,好吗?

客人:好吧,你快一点咯,我要睡觉了。

服务员:好的。

约十分钟后)

服务员:先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的?

客人:暂时不需要了,你出去吧。

服务员:好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台**。我们随时为您效劳,祝您入住愉快!

客房加二:1406客人投诉床单未更换。

前台: goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客:怎么搞的,床单都不换。

前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。

客人:快点啊,我还要休息呢。

前台:好的,请稍等,再见。

call楼层服务员更换床单)

服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房。

服务员:先生,您好,我是来给您换床单的。

客人:好了,你快点给我换好咯。

一分钟后)服:先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的?

客:不用了。

服:真是不好意思,给您添麻烦了。

前台。四、订票。

员:您好!张先生,请问有什么可以帮到您吗?

客:我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票。

员:张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗?

客;好的,谢谢!

员:张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机?需要指定航空公司吗?

客:4号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司。

员;好的,请稍等!张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:00起飞,南方航空公司的cz1234班机,现在有4折的票价是500元,请问需要预定吗?

客:好的,帮我预定1张;

员:张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗?

客:我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们了。

员:好的,谢谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,时间是4号下午14:00,票价折后是500元,服务手续费50元,总共费用是550元,谢谢您!

客:好的。(给钱)

员:谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢?

客:等一下票来了送到我房间1408来;

员:谢谢您,张先生,请您收好取票收据!票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快,再见!

客房加三:给客人送万能充。

陈先生打**到前台。

前台:goode everning ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我要一个三星充电器,帮我送到房间来。

前台:请问1406房陈先生吗,很抱歉,您要的三星充没有了,您看万能充行吗?

客人:可以,但是我不会用。

前台:没关系,陈先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。

客人:谢谢!再见!

前台:再见!

前台:(对讲机call14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲。

前台:1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。

服:是1406房要万能充吗?

前台:是的。

服:收到。服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间)按规范敲门程序进入房间。

服:陈先生:这是您需要的万能充,麻烦在借物单上签字,谢谢!

客人:(看了一下,签字),我的电板在桌上。

服:(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了,请您将电板取下,谢谢!

客人:好的,谢谢!

服:不用谢,这是我们应该做的。陈先生,祝您住店愉快!

前台五寄存行李。

员:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?

客:帮我把这个牌匾寄存一下。

员:好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?

客:好的。员:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?

客:我是1408房的张先生。

员:请问您什么领取行李呢,张先生?

客:退房的时候,大概明天吧。

员:您好,张先生,您寄存的一个牌匾,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?

客:好的。员:这是您的行李寄存卡,请收好!需要凭卡领取行李,谢谢您!再见。

前台六开通长途免打扰。

员: good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮您吗?

客: 帮我开通一下长途,我需要打**。

员:好的,陈先生,马上为您开通**,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的**号码。

客:好的,另外帮我设置免打扰。

员:好的,陈先生,是所有的**都不接听吗?

客:如果有一位潘长江先生打**找我您就帮我转过来了,其他的都不接。

员:好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您!

客;谢谢再见!

员;祝您晚安,再见。

客房加四:客人在洗澡发现香皂。

客人打**到前台。

前台:good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我房间怎么没有香皂?要我怎么洗澡啊?(客人很生气)

前台:陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。

客人:快点!

**挂了)前台:(对讲机call14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲。

前台:1406客人洗澡发现没有香皂,请马上送过去。

服:是1406房要香皂吗?

前台:是的。

服务员拿到香皂送到房间。(按规范的敲门程序)

客人半打开门。

服:陈先生,这是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。

前台七、23:30,有外线**找1406陈先生。

服:good evening,mini hotel您好,xxx酒店酒店!

客:帮我转一下1406房间。

服:先生,请问您贵姓呢?

客:我姓潘。

服:可以告诉我您的全名吗?

客:潘长江。

服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?

客:姓陈啊。

服:好的,请您稍等…

前台致电1406房间,询问客人是否转接**。

服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接**于您房间,您看可以吗?

客:可以。服:好的,那打扰您休息啦,现在**帮您转进房间。

服务员再次转线总机。

服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在**为您转接,祝您通话愉快…

客房加五:1408房的遥控器不能用。

客人打**到前台。

前台:good everning reception ,您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我房间的遥控怎么不能用啊?

前台:张先生,很抱歉,马上到您房间查看。

客人:快点!我等着看奥运。

前台:好的。

**挂了)前台:(对讲机call14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲。

前台:1408房的遥控器不能用,客人很急。

服:是1408房的遥控器不能用吗?

前台:是的。

服:收到,我马上过去。

服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。

客人:服务员,快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。

服:好的,(服务员拿起遥控器检查,发现是没有电池了,将电池换好后)

张先生:遥控器没有电池了,现在已将新电池换好了,请问您喜欢看哪个台呢?我在您调试好!

客人:帮我调到**五台吧!

服:好的。(马上调到**五台,将遥控器放在离客人最近的地方。)张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗?

客人:可以。谢谢!

服:不客气,很抱歉,打扰您了。

客房加六:客人投诉电脑无法上网。

服:good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客:我电脑上不了网,你过来看一下。

服:陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查看。

客:快点!服:好的,再见!(**挂了)

call楼层服务员去查看。

按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决。

服:先生,您好,电脑上不了网对吗?

客:对,不知怎么搞的。

服:先生,很对不起,您的电脑确实上不了网,不是电脑本身的原因,是整个网络的问题,您看如果您有重要事上网,我们可以帮您转房,如果不是很急的话,我明天帮您把电脑解决好!也这么晚了,我们不想打扰您的休息,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您看您的行李这么多,是否先整理一下。

客:哎呀!烦躁,算了。

服:先生,很感谢您的谅解,明天我一定帮您解决上网的问题,这么晚了还打扰您休息,实在很抱歉,祝您晚安!

客房加七:凌晨3:00,1406客人致电前台说送一盒方便面,并让服务员给其泡好,客人让入房账。

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