二、处理用户投诉与抱怨的程序。
详细了解投诉或抱怨的内容，如问题仪器名称、规格、何时使用，问题表现状况如何等。分析这些问题信息，并向用户说明及解释，跟踪处理结果的落实直到用户满意为止。
三、处理用户抱怨与投诉的方法。
耐心、认真仔细地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素，尽量了解投诉或抱怨问题的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，确认问题所在。
四：平息用户的不满。
要知道，用户的愤怒就像充气的气球一样，当你给用户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟用户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当用户发泄时，换位思考，站在用户的立场上看问题。你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。最好的方式是：
闭口不言、仔细聆听，当然，不要让用户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流。认真听取用户的话，把用户遇到的问题判断清楚，善于把用户的抱怨归纳起来。向用户说：
已经了解了他的问题，会以恰当的方案解决及时处理问题，平息用户的不满。
在工作中对用户提出的咨询，做到详细的解答；对用户反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给用户回复，对用户提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝错忘漏的发生。在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起用户的不满，遇到繁杂琐事，总是积极主动，努力的去做，能及时为用户服务。工作中认真对待每一件事，“把简单的事做好就是不简单”。
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当最后一片秋叶落下，我感到光阴似箭，时间流逝的如此快。当秋叶从高空飘飘而下，谁都没有理由去挽留它不要到达终点，而我们也如此，只能记载与体会过程中的得与失，快乐与忧愁。人生没有彩排，每一天都是现场直播。时光如流水，一去不复返，每一天都不可返回，所以要珍惜每一寸光阴。在我们共同走过的这一年里，有成功的惊...