2023年市场部工作计划

市场运营部2023年工作计划。

时光荏苒，我来到中创物业管理公司市场运营部已经五个月了。这段时间，通过公司领导及各位同事的支持与帮助，不断加强学习，努力工作，基本达到公司要求，也较好的完成了本职工作。在日益竞争激烈的环境中，中创物业公司管理水平正在大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。

对于市场运营部来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。下年度运营部将紧紧围绕公司制定的“立足禹王台区，实施差异化经营，提升中创品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作。为了完成公司制定的总体经营管理目标，市场运营部特制定2023年工作计划如下：

一、确立中大义乌商贸城在禹王台的领先地位，坚持以批发兼零售为主，继续服务于二三线消费者。整合资源，淘汰缺乏竞争力的商户，做好区域业态调整，规范经营秩序，提高收缴比率，为进一步提高出租率做好保障工作。

1、规范市场经营时间，树立商户开闭店的时间观念。

现一部分商户经营时间观念淡薄，开闭店时间比较随意，在很大程度上影响市场整体的经营。基于此种情况，运营部将先规范商场的营业时间：早上按照公司规定时间，商户进场；下午清场时，商户要在规定时间内退场。

商户的经营时间继续由运营部做好统计，在该商户续租时，公司可根据此情况进行评定，是否给于政策优惠。

2、收回填铺、违规使用仓库、空铺等，避免商户之间的恶性竞争。

公司在前期市场运作时，为扶持商户扩大经营，放出大量填铺、仓库等给商户免费使用（经过登记的填铺、仓库均有100多间）。这种政策在初期确实起到了稳定商户的作用，但后期被商户利用，进行恶性竞争，造成了市场一段时期的经营混乱。公司意识到该情况的影响，立即停止办理并开始收回填铺及仓库。

运营部也对此作出很大努力，现已分步骤收回部分填铺并争取在下年度三月份之前收回全部填铺；仓库的管理、实施细则也相继出台（元月一日开始实施）。公司政策的进一步规范，也在以后的工作中基本上杜绝了此种情况的再次发生。

3、加强市场内消防检查，制止占道经营，厅内吸烟。

市场的消防工作是公司领导最关注的问题之一，也是市场管理工作的重中之重。今年在公司领导的重视和正确指导下，运营部与相关部门也进行了大量工作，消防工作有显著的提升，也得到了省、市消防检查组的好评。然而消防是一项长期预防工作，下年度的消防工作也不容忽视。

运营部作为一线部门，一定继续加大消防检查，整改力度：对市场内吸烟；违规使用大功率电器；占道经营；圈占、阻挡消防设施给予坚决清理，以确保市场内的消防安全。

4、商铺各项费用的收缴、欠费商铺的清理。

众所周知，物业管理公司的正常运转、提供服务是要以资金做强有力的保障，那么各项费用的收缴则是每一个物业管理公司的生命。作为我们公司来说：开封经济相对落后，我们商场的地理位置也未在一类商圈。

虽然开业之初出租率极高，但有相当一部分商户经营能力欠缺，连基本费用都难以承担，所以本公司的费用收缴工作，一直不容乐观，甚至有一部分恶意欠费商户在市场内长期经营，对市场的正常经营秩序造成了及其恶劣的影响。今年下半年公司领导加大清欠决心，运营部根据公司指示：全面开展清欠，加大工作力度，于年底把所有欠费铺位清理完毕。

下年度运营部要在公司正确的工作部署中，坚决、及时清理欠费商铺，维护公司及广大商户的根本利益。

5、市场管理贴近市场，做好服务。

现在的物业管理公司，都以服务为基本宗旨。我们公司因前期特殊情况，运营部工作一直偏重于管理，下年度开始，市场管理员要在原管理的基础上，通过不断调整、发现缺点、及时改正原有错误思想，重点总结方法和经验。针对商户要及时、全面的贯彻公司政策，贴近商户，做好服务。

结合小商品行业发展趋势，为商户提供经营发展新思路，推动市场健康的发展。

6、全力做好市场调研工作，确保市场稳定发展。

市场调研是一个公司稳定发展的关键。运营部此前基本未开展该工作。下年度市场运营部也要收集同类商场的各种相关信息，在保证信息准确性的同时，全面筛选、整理有关市场信息，根据调研情况，作出准确市场定位，形成方案，上交总经室。

二、客户服务部在运营部及公司来说也是至关重要的，它是公司与顾客、商户沟通的枢纽，是推动各项工作朝着既定目标前进的中心。客服工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理商户及顾客投诉、手工台帐的信息更新、退铺、验铺等各种相关手续的办理。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，怎样提高工作效率，冷静办理各项事务，准确掌握工作进度，促进业务发展。

是客服下年度要努力提升的目标。

1、顾客与商户的投诉处理、解决。

做好顾客投诉接待与处理，是全面维护中大义乌商贸城信誉关键。在接受投诉中存在问题的及管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，将根据员工奖罚考核规定进行处理。在下年度：

我们将利用部门例会等形式对客服人员进行投诉处理技巧及投诉案例分析培训。重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的服务、管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此为商贸城赢得更好的声誉及更多回头客。因为现在的市场是：

顾客的满意才是双赢。

2、细化档案、钥匙管理工作，及时更新、上报各项统计数据。

现客服部的档案整理、存档工作及钥匙的管理还有欠缺，档案、钥匙管理分置不够细致、完善。下一步，我部门将全面、细致的进行档案与钥匙的整理，按照责任制度对档案进行分管备存并继续由专人负责；根据公司要求及时上报《经营数据变更表》《**量统计》《营业额统计》等各项**并对经营数据的变更及时进行更新。下年度客服要尽快完善此项重要环节，以确保客服工作的连续性。

3、完善调铺、进铺等各项手续办理，切实执行各项工作流程。

完善调铺、进铺等相关手续的办理，及时掌握工作流程，明确所需的资料、流程及工作要求并能熟炼的运用，使客服工作更规范，更准确，是客服下年度努力要做到的工作重点之一：下年度，伴随着市场管理的正规化，客服将规范和完善手续办理，加强与商户的协调工作，为了有续和顺畅的提供服务，客服由专人负责市场内商户手续办理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，要使处理速度和程序执行得到有效提高，从而进一步加强工作效率和服务的水平。客服人员也要了解商场及商户的基本设施、设备，并与商户做好良好的互动，让商户感觉和愿意办理相关手续找一个客服人员就能够得到处理。

同时，责任分明，提高工作的细致程度，更重要的是提高客服员工的素质，为客服人员提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。

三、不断完善服务体系，树立部门员工良好的服务意识，实现人才发展战略转型。狠抓现场管理，并以“打造企业执行力”为指导思想贯穿下年度工作，加大企业制度的执行力度，进一步规范运营部全体员工的工作行为，使“执行”观念深入人心。不断挖潜部门员工工作能力，进一步加强市场管理员业务技能学习，建立学习型组织，培养部门员工“善于发现问题、解决问题”的良好工作习惯，为提高服务质量和培养市场管理实用型人才创造条件。

随着公司的脚步迈入新的一年，市场运营部的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入开展服务的阶段。部门将针对本年度工作中的不足，积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。严格按照公司的规章、制度办事，鼓励部门员工提高工作热情，积极配合、协调与公司各部门的各项工作，进一步进行培训，全面提升部门员工素质与服务水平，使运营部成为紧张、团结、活泼的集体。

相信随着经营、服务、管理的不断深化，在2023年的工作中，我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，以配合总经室领导圆满完成明年的工作计划。

市场运营部。

2023年12月26日。

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