《药品营销的客户管理》说课稿。
说教材（一）地位、作用本节内容是全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材《药品市场营销学》的第四章药品市场购买者行为分析与客户管理的第三节药品营销的客户管理，本节课是在前三章内容的基础上结合《药理学》、《药剂学》、《药事管理学》、《医药商品学》等几门专业课程介绍客户管理的内容及原则、客户管理分析方法、客户组合及分类管理、正确处理客户投诉，让学生在巩固旧知识的基础上掌握新知识，并为学习第五章药品市场调查与市场**、第七章药品市场细分与目标市场营销、第八章药品营销策略、第九章药品市场营销管理下伏笔，可见学好此次课非常重要。（二）教学目标：能力目标：
掌握客户管理分析的方法，能正确处理客户投诉知识目标：1、掌握客户管理分析的方法和正确处理客户投诉；2、熟悉客户组合及分类管理；3、了解客户管理的内容及原则、应收账款的管理。思想方面：
让学生通过学习树立起药品营销观念，认识到客户管理的重要性，培养良好的职业道德。（三）说重点。
对于正确处理客户投诉，理论很枯燥，难于记忆，在本节课中通过归纳总结、结合实例分析让学生学会从自身出发，从生活小事开始合理协调人与人之间的摩擦。（四）说难点客户管理分析的方法主要涉及到客户分类法，这部分内容抽象难以理解学生，通过列举生活实例，用数字形象化利于学生理解、记忆。2、
说教、学方法教法：根据教材知识及学生实际情况，起到既传授知识，又培养能力的双重作用。本节课主要采取启发式教学为基础，通过先让学生自行预习，学生自己讲解的基础上我加以点评，重点内容再加以讲授、讨论、综合分析等学法：
为启发学生学习的积极性，提高学生自学能力，先让学生自己讲解，在掌握知识发展思维的同时，着重让学生深入理解，并让学生进行实践操作，在学法指导上我采用知识迁移法，逻辑推理分析法等。3、
说教学用具多**课件、药品营销案例、生活实例4、
说教学过程第一部分：客户管理的内容及原则这部分为了解的内容，先让学生认识基本概念和客户管理的重要，通过列举生活实例帮助学生理解客户管理的内容和原则。客户资料要细而周密、完整而灵活，但都离不开“利润”。
与第一章的营销观念相联系。第二部分：客户管理分析的方法这部分为本节重点之一，回忆第一章开篇提到的市场三要素，理解客户管理的重要，科学分析才能有效进行管理。
最终才能挖掘潜在客户、抓住重点客户、留住现有客户、但要适当放弃少量拉后腿客户。其中abc客户分类法及其应用是难点，通过生活实例、数据帮助学生理解。第三部分：
客户组合及分类管理这部分为熟悉的内容，在第二部分内容基础上加深理解。1、复习《药事管理学》中药品与普通商品的区别，以问题为引导“为什么说药品是特殊商品？”药品的客户也特殊群体，而建立客户档案是客户管理的重要手段2、复习《药事管理学》中药品的分类管理，提问：
从管理角度药品怎么分类？处方药必须有医师处方，所以确定客户组合时医院是药品营销客户中特殊的群体。3、结合前面第二部分内容，让学生理解对客户合理分析并分类才能更好地开拓目标市场。
第四部分：正确处理客户投诉这部分为本节另一重点，先复习概论，认知顾客是市场三要素之一，所以市场竞争实质就是争夺客户，留住现有客户意义重大，所以要处理好客户投诉。这部分内容学生容易看懂，结合教材实例解析，让学生理解处理客户投诉的关键是“以人为本”，要耐心、细心、关心、理解、同情客户、及时解决问题，也要明确自己的工作职责。
注重理论联系实际，结合学生日常相处模式讨论人与人的相处及服务意识。反思讨论：和舍友发生争执怎么处理？
第五部分：应收账款的管理这部分为了解内容，营销手段各有神通，结合应收账款管理思考营销怎样才能获利更多。5、
板书设计第四章。
药品市场购买者行为分析与客户管理第三节。
药品营销的客户管理。
一、客户管理的内容及原则（一）内容：4点---有用（二）原则：4点---有效。
二、客户管理分析的方法（一）预流失重点客户分析---主动关心与保持（二）abc客户分类法从累计销售额构成比进行分割：10%--a→非常满意20%--b→满意70%--c→逐渐提高满意度，放弃5%拉后腿的客户（三）客户多维分析---个性需求（四）客户价值发现方法。
价值指标→客户价值→价值等级：vip客户、重要客户、普通客户、小客户等参数（五）潜在客户的辨别a：准备1月内购买b：准备2--3月内购买c：有希望最终购买。
三、客户组合及分类管理（一）建立客户档案：客户档案是客户管理的重要手段（二）确定客户组合：渠道中间商、医院。
现有客户、未来客户、潜在客户→重点客户（三）采取分类管理。
必须培训可用的→零库存→忠诚度↑渠道中间商↗
必须改造↘不可用的→淘汰。
四、正确处理客户投诉（一）正确处理客户投诉的意义：4点现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争（二）正确处理客户投诉的步骤：4步。
耐心、理解、同情、诚心、认同、及时、有效处理、责任明确、改进工作。
五、应收账款的管理：商业竞争所产生，资金**、成本、利润。
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