金杯、银杯，不如顾客的口碑。如果**功能实用好玩、善待用户，口碑带给**的是免费的营销宣传，带给**的是流量的增长和用户的增加。相反，如果**不善待用户，负面的口碑会使**流量大减，进而制约**的成长与发展。
在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。用一位专家的话来说，网上网下相呼应，微小动向就会扩散成潮流与时尚。许多人误以为口碑营销就是通过网络进行口碑宣传活动，实际上，80％的口碑传播是靠面对面沟通交流进行的，网络之外的议论和交流比网上的谈论多得多，互联网只是帮助口碑快速传播和便捷跟踪的工具之一。
本文档版权所有，网络口碑营销。
口碑营销的定义。
那么什么是口碑营销呢？口碑营销就是要创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造条件让人们更加轻松地谈论。口碑营销是**到用户再到用户的一种沟通方式，是关于如何让用户进行第二次甚至更多次免费宣传的营销。
口碑是人们之间自然而然的沟通交流，口碑营销则是学习如何发挥这些沟通交流的作用，让人们不断谈论你的**，进而提升品牌形象和**流量。口碑营销与其他营销方式一样，具有可操作性和计划性，也可以进行跟踪调查。
如何实施口碑营销。
在营销领域，口碑一直具有举足轻重的地位，但真正将口碑营销作为一门学问进行系统而深入研究的人却并不多。美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪·塞诺威兹（andy sernovitz）在《做口碑》（《word of mouth marketing-how smart companies get peopletalking》）一书中，通过五个“t”开头的英文字母，给出了一个非常清晰的口碑营销分析框架和操作步骤，这五个步骤分别是：谈论者（talkers）、话题（topics）、工具（tools）、参与（takingpart）和跟踪（tracking）。
任何卓越口碑的形成都没有特定模式，但无一例外都包括以下五部分内容。
谈论者：找到乐意谈论你的人。
所有营销都需要通过一种媒介进行，充当口碑营销媒介的是真实存在的人。你需要找到合适的人成为你的谈论者，为你传播信息，为你的**输送新用户。
谁是你的谈论者？心情愉悦的用户，他们盼望着与朋友分享自己的挚爱；网上评论者有时间发表关于**的评论，说明他对**有特殊兴趣；将**logo穿在身上的人都是**的谈论者；殷切的员工可以成为有影响力的谈论者；那些热切渴望获得家族家庭相关信息的人，往往是谈论最多的人；顽固执著的狂热追捧者和沉迷者往往是超级热心的谈论者；靠谈论谋生的记者、专栏作家、专职博主等是区别于业余谈论者的专业谈论者。
另外，最佳的谈论者也许是初次登陆注册**的新用户，必须让新用户在第一次与**接触时就成为**的谈论者。
与谈论者建立联系。确定了谁是谈论者之后，要在获得谈论者同意的前提下与谈论者建立联系。谈论者靠信息大餐生存，一定要不断给他们提供给养，让他们的谈论继续下去。
口碑营销要让谈论者保持愉快的心情，对谈论者给予关怀和照顾，让他们感觉自己的地位很重要。让谈论者感到自己倍受重视和认可，这样，他们的谈论热情会达到正常情况下的10倍。当面、公开的致谢是对谈论者最好的激励和认可，其效果远胜于物质报酬。
创建一个谈论者项目。与**创建的高级会员机制有些类似，谈论者项目（通常被称之为“粉丝”俱乐部、痴迷者俱乐部等）可以将谈论者集中起来，给他们予以表扬，赋予他们某些特权和地位。该项目还可以组织一些简单的活动，激发人们的谈论热情，这些活动本身就是谈论者不错的话题。
话题：给人们一个谈论的理由。
所有的口碑都是从一个交流话题开始的，任何能抓住人们注意力的事物都是一个谈论话题。口碑话题不是**正式的营销宣传内容，也不是正式的品牌说明，它就是一个简单信息。通过这一信息，可以激起人们的兴趣，引起人们的谈论。
一份奇妙的赠品、一流的用户服务、一个特别的活动、一个不同寻常的广告，这些都可以成为人们谈论的话题。
寻找有影响力的话题。有影响力的话题要简洁明了、朴实自然、方便快捷，值得一提的是，出色的话题都是出人意料的。划算的**销售、卓越的用户服务、做些幽默的“傻事”、与慈善机构建立伙伴。
关系，都是不错的口碑话题。另外，有意思的可以重复的广告、病毒型活动、向顾客提供免费信息、荒谬的广告噱头、卓越的产品、鲜明的产品特色、美妙的购物体验，都可以使你成为大家谈论的焦点。
把话题维护好。你需要投入时间去创造话题，同样，你也需要投入相同的时间和精力去维护话题。一旦拥有了一个成功的话题，并逐渐产生了有影响力的口碑，你就必须努力维持话题，确保话题新鲜，不要让人们失去他们的谈论热情。
工具：帮助谈话者更快、更广地传播信息。
如果你已经确定了谈论者，也拥有了话题，就该利用合适的工具，加快口碑传播的速度。
三种必用的口碑营销工具。1.创建口碑的首要工具就是恰到好处地要求人们去做，如果你不要求人们去做，大多数人是不会主动谈论的，含蓄、礼貌地要求用户给予帮助能够激发他们的热情。
2.发送有趣的电子邮件，把你的话题加入电子邮件中，让接收者告诉自己的朋友。3.
在**的每个网页上，设定“告诉朋友”的模板和链接方式。
可以共享的素材。不要指望每个人都会记得去谈起你，你需要把素材放到他们手上，不断提醒他们去讨论。宣传手册、赠送物品、可以分给朋友的优惠券、样品等都是引发谈论的不错的素材。
另外，永远不要低估流动幌子（印有公司标志的任何东西）的力量，它们会成为激发口碑产生的发生器。
网络的力量。博客可以让你随时发布新鲜的观点和全新的信息，还可以将其他博客上类似的内容链接在一起，为人们提供了一个交流、谈论的场所。网络社区、社交**也是口碑传播的温床，你要做的是设立自己的账号，让更多的谈论者与你取得链接。
制造特权、秘密。对口碑宣传来说，让谈论者拥有与众不同的特权的感觉是一种强烈的促进因素，可以激发人们的谈论热情。愿意传播秘密是人类的本性，制造一种神秘色彩，让谈论者去发掘话题，之后就是兴奋地谈论。
诸如内部预映、新车试驾体验、参与新产品测试等，都是让谈论者成为内部知情人员，通过他们的“泄密”传播口碑。
鉴定证明书和静态口碑。用户的推荐信、鉴定证明以及感谢信都颇具影响力，我们可以礼貌地要求用户做一个简短的推荐证明，征得用户允许之后，将内容登在自己的**上。畅销品排行榜指的就是静态口碑，排行榜中的顺序代表前面购买者的无声推荐。
你可以将排行榜名单登在你的**上，还可以简单地在店里立个牌子，写上“用户最喜爱的产品”或是“员工最喜爱的产品”。
参与：参与谈话交流。
口碑就是一种对话，有人说一些与你有关的问题，你再作出回答。如果你不答复的话，谈话将很难深入进行。忽视与用户的沟通与交流可能会出现以下两种风险：
一是口碑消失；二是口碑朝着负面方向发展。反过来，如果你投入更多的时间与精力，参与到用户的口碑活动中，就会获得更多积极的口碑。
如何参与谈话？只要你是以中立的身份，而不是以企业发言人的身份参与谈话，人们就会乐意让你参与到他们的谈话中。对那些为你说好话的人表示感谢，鼓励这种行为；寻找那些有疑问和怨言的人，消除他们的疑虑与不满，至少也要提出自己的设想。
得体的行为举止。参与谈论的目的，是为了让谈论者针对相关话题不断地谈论下去，而不是去推销你的产品。另外，你要主动公开自己的身份，告诉人们你在**工作，表明你所说的只代表个人观点，这样，人们会认为你更加诚信可靠。
应对负面评论。大多数负面言论是为得到帮助而找的一个借口，企业所采取的任何公开、主动措施，都会立刻成为人们的口碑话题。你要认真倾听人们在说什么，激活隐藏的支持者，给予批评者特别的关照，尽力赢得他们的态度转变。
用户如果心情不悦，会把自己的经历说给5个人听；以前心情不悦、后来变得高兴起来的用户会把自己的经历说给10个人听。博客内容是按倒序方式排列的，最后的言论会成为人们在永久记录中首先看到的内容，让批评者满意了，对你有利的评论会出现在博客的最前面。
跟踪：分析谈话内容，理解谈话意图。
随着博客和网络聊天工具的普及，谈论者之间的谈话记录都写了下来，这就为我们查找并分析谈话内容提供了方便。跟踪搜集网上聊天信息，可以使你真正了解用户的真实看法与态度，接下来的挑战是。
要学会评价用户反馈出来的原始信息，利用这些信息制定更为明智的营销计划。
跟踪谈话内容的简便方式。网络服务系统可以为你分析谈论者来自哪家**、访问的具体时间、浏览了哪些内容，还可以把这些资料整理成图表和**的形式提供给你。有些搜索引擎还会告诉你，每个谈论者有着怎样的影响力，你会得到一份博客排行名单，显示有多少人正在与该博客进行链接。
告诉朋友”专栏不仅是口碑传播的工具，还是强有力的跟踪谈话的工具。该模板在每次有人使用后，都会给你发一份报告，显示人们“告诉朋友”时在读哪些页面，将信息发给了多少人。“告诉朋友”专栏还是识别口碑话题的绝妙方法，当一批人开始发送来自同一网页的推荐信息时，你就知道拥有了一个热门话题。
评估口碑营销效果。衡量口碑营销的效果，首先要找出哪些用户是通过口碑带来的用户，在相关调查和订单**中，需要对用户的**进行清楚的界定，提出“您是怎样了解到我们的”，借此分析用户的**渠道，对口碑的作用和影响作出恰当的评价。
假如能够确定用户生命周期的平均价值，能够估算出通过口碑营销获得的用户数量，就可以为口碑营销活动赋予相应的货币价值，这也有助于对最积极、最活跃的谈论者的货币价值作出评估。在向那些有助于促进口碑宣传的活动投资时，口碑营销的货币价值有助于企业作出更为明智的决策。
口碑营销的本质。
人们彼此信赖，真诚交流各自的所爱与所憎，只有在这种情形下，口碑营销才能取得成功。你不能以虚假身份进入聊天室，不能在网上发布赞美商品的虚假评论，也不能让员工扮成产品的狂热追捧者，到各个场所进行虚假宣传。
口碑营销的本质是如何赢得用户的信赖，如果运用不当，会成为一种严重的欺骗方式，所有用户会把你当**看待。用户的话语权会让不诚信的企业付出沉重代价。
如何进行口碑营销
作者 颜景毅。销售与市场 营销版 2008年第12期。如何将口碑活动变成投入少 见效大的营销活动？美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪 塞诺威慈总结出的口碑营销 5t 模型，为我们总结出口碑运作的基本流程。金杯 银杯，不如顾客的口碑。如果企业产品优良 善待客户，口碑带给企业的是免费的营销宣传，带给企业...
如何进行口碑营销
如何将口碑活动变成投入少 见效大的营销活动？美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪。塞诺威兹总结出的口碑营销 5t 模型，为我们总结出口碑运作的基本流程。金杯 银杯，不如顾客的口碑。如果企业产品优良 善待客户，口碑带给企业的是免费的营销宣传，带给企业的是销售的增长和利润的增加。相反，如果企业不善待客户，...
如何进行产品的口碑营销
口碑是什么，当我们觉得一件东西十分好用，好吃或者好看的时候，这件产品就已经具有了口碑优势，当相当一部人喜欢这款产品的时候，该产品就具有了口碑。而口碑营销就是让这种优势成为一种可人为推动的项目，从产品的优势出发进行的一种积极营销，那么相关工作人员怎么进行口碑营销呢？第一 要口碑，首先要体验。优越性的受...