作者：顾凯班级：21220901 学号：20092674
关键字：服务营销含义和特点 7ps 服务营销组合策略。
正文：一般而言，我们可以从两个不同的角度对服务营销进行界定，其一，服务营销是指服务业（第三产业）向市场提供服务产品以满足消费者需求的营销活动。其二，服务营销是指有形产品营销活动中所附带的营销服务活动。
广义的服务营销包括上述两个层面。
服务营销与一般的有形产品的营销相比，具有五大特点，分别是：（1）供求的分散性；（2）营销方式的单一性；（3）营销对象的复杂性；（4）消费者需求弹性大；（5）对服务人员的技术、技能、技艺要求高。针对服务营销的五大特点，美国服务营销专家booms和bitner通过深入研究，对传统的4ps市场营销组合作了修改和补充，扩展为服务营销的7ps组合，即在原有的4ps的基础上加上了people、physical evidence、process三个要素，形成了服务营销领域的7ps组合策略。
7ps组合策略即服务营销的组合策略，由服务的产品策略、服务的定价策略、服务的分销策略、服务的**策略、“人本”销售策略、有形展示策略、过程管理策略组成。
一：服务的产品策略。认清楚服务产品与有形产品是大不相同的，它是服务人员与顾客共同作用的结果，顾客购买服务的过程实质上也是感知服务的过程。
企业应该以顾客的利益为上，寻找出一套合适的服务组合，使服务更容易使顾客接受，并在与顾客的交换过程中使顾客积极参与到服务中，从而使服务的质量达到一个让人满意的程度。在开发服务产品的过程中，使服务产品有形化合标准化也是该策略的特殊之处。
二：服务的定价策略。定价方面除了要考虑定价目标、成本、供给、需求、竞争等基本因素外还要考虑服务产品特有的因素。
服务的无形性使产品的定价困难，服务企业应多倾向于采用顾客导向定价方法，使消费者更能接受。服务的不可分离性使得服务受地理和时间因素的限制较大，顾客只能在一定的时间和区域内才能接受到。
三：服务的分销策略。直销和采用中介机构成为分销策略的重点，另外的特许经营则是营销中介应用的最大变革。
企业的服务分销策略中比实物产品营销企业更注意供货的时间和地点，更需要选准位置提供集中服务。而现在随着电脑和通讯技术的不断发展，该策略对优势地带的依赖越来越小。
四：服务的**策略。使用广告努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理；人员推销充分发挥推销人员的魅力，树立好的企业形象，发展与顾客的关系，建立一个与顾客长期沟通的关系；利用媒介宣传、企业宣传资料等公共关系树立和维护服务企业的良好形象，提高企业的知名度。
五：“人本”营销策略。成功服务营销的关键在于人。
人在服务的过程中充当了双重的角色，既是服务的主体——生产者恶化销售者，又是服务的客体——消费者。对于这两方面的人，一方面，服务企业对内可以开展内部营销，即通过为员工提供合适的能满足其需要的工作来吸引、激励和开发员工；另一方面，对外开展营销，把内部营销和外部营销有机地集合起来，取得最好的营销效果。内部营销同外部营销有着一样重要的作用，内部营销是企业的一种内在修为，而外部营销则算是企业的一种外在表现。
做好内部营销，提升内部营销人员的个人能力，调动员工的积极性和工作热情，巩固内部人员的营销理念，使其发展成一股强大的凝聚力。相对于外部营销，企业需对顾客需求特点、消费行为模式等进行必要的调查，服务过程中对症下药，建立好企业与顾客间的关系，管理好顾客与顾客间的关系。在这个艺人为本的现代社会，“人本”营销会越来越体现出它的重要性。
六：有形产品展示策略。实体环境、信息沟通和**三种要素构成其基本框架。
服务企业通过分析三个要素把无形的服务于易让消费者接受的有形物体联系起来等方法是服务有形化展示出来。把重点放在发展和维护企业同顾问的关系上，建立企业同顾客之间长久的关系。
七：过程管理策略。实际上就是作业管理，它包括规划、组织与控制资源的转化过程，最终目的是提高服务作业效率。
增加顾客满意度。为提高顾客满意度。企业应该实施一定的措施：
（1）狠抓员工的招聘、考核、培训和激励工作（2）使用先进技术手段，实行系统化管理（3）改变顾客与服务提供者之间的互动性，争取并保持顾客在生产过程中的合作与配合（4）合理调节供求，使之保持平衡等。
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