基于大数据挖掘下的。
主动服务营销探索与应用。
部门：**营销室。
作者：xxx
山西移动客户响应中心。
2023年11月07日。
目录。第一章研究背景 4
第二章分析研究的主要理论阐述 4
2.1 主动服务营销相关理论研究 4
2.1.1 服务营销的演变 5
2.1.2 服务营销的涵义 6
2.2 大数据挖掘理论 9
2.2.1 数据挖掘的背景 9
2.2.2 数据挖掘的实际应用 10
2.2.3 数据挖掘常用工具 11
2.3 cpc模型 12
2.3.1 cpc模型介绍 12
2.3.2 cpc模型的构建 13
第三章基于客户需求挖掘的精准服务营销体系实践 14
3.1 全省**主动服务营销运营中面临的主要问题 14
3.1.1 全省**服务营销缺乏统一管理规划 14
3.1.2 **服务营销供需支撑不平衡 14
3.1.3 缺乏科学的分析工作 14
3.2 全省**精细服务营销工作思路转型目标 14
3.2.1 转变外呼服务观念 15
3.2.2 转变营销策略 15
3.2.3 传递 “专属、尊崇”服务理念 15
3.2.4 推进精细化管理 15
3.2.5 加快渠道协同运营 15
3.3 解决问题的关键举措 15
3.3.1 构建并优化客户标签系统 15
3.3.2 深入分析全网四五星客户消费行为 21
3.3.3 拓展客户服务渠道的服务方式 22
3.4 确保顺利推进的保障措施 24
3.4.1 制定全省主动服务营销集中管理规范 24
3.4.2 搭建省地一体化主动服务营销协同机制 24
3.4.3 制定一套主动服务营销管理规范 24
3.4.4 多手段提升主动服务营销技能 25
第四章实施效果 25
第五章总结与展望 27
参考文献29
图表 1 模型建立过程图 12
图表 2 cpc模型图 13
图表 3 cpc模型匹配架构示意图 14
图表 4 spss人工智能算法提取建模特征示意图 16
图表 5 spss模型输出示意图 17
图表 6 适配评分表 17
图表 7 cpc数据库示意图——客户档案库 18
图表 8 cpc数据库示意图——客户画像 18
图表 9 客户标签系统数据导入功能区 19
图表 10 客户标签系统数据查询功能区 19
图表 11 客户标签系统数据导出功能区 20
图表 12 客户标签系统客户群功能区 20
图表 13 客户标签系统数据派发功能区 21
图表 14 客户标签系统cpc数据库功能区 21
图表 15 全网四五星客户消费行为分析框架 22
图表 16 全网四五星客户消费行为数据分析表1 22
图表 17 全网四五星客户消费行为数据分析表2 22
图表 18 **经理ivr语音预约渠道 23
图表 19 主动服务营销协同示意图 24
图表 20 主动服务营销管理规范 25
图表 21 营销技能培训及看板管理现场 25
图表 22 分众式服务营销示意图 26
图表 23 4g标识客户流量精准推送示意图 26
图表 24 ivr应用实施效果1 26
图表 25 ivr应用实施效果2 27
图表 26 ivr应用实施效果3 27
图表 27 多渠道协同应用示意图1 28
图表 28 多渠道协同应用示意图2 28
基于大数据挖掘下的。
主动服务营销探索与应用。
第一章研究背景。
通信行业提供给客户的不是某种具体的产品，而是一种无形的商品——“服务”,因此最终的切入点只能是客户。而不同的客户由于所在行业、月消费水平、增长潜力、生活圈、业务偏好等因素带来了差异化、个性化的各种服务需求。
为了适应不断变化的市场需求，以及日益激烈的竞争环境，中国移动不断的推出新业务，秉承中国移动正德厚生，臻于至善的服务宗旨，中高端客户作为中国移动的重要的业务收入**，应给与全面高质、差异化的服务，让中高端客户不会因服务而转网，使用竞争对手的产品。在保证中高端客户不会流失的前提下，尽可能提供更多的服务。同时，通过不断地改进，提高效率和市场应变能力，从而获得更多客户的认可和市场回报。
目前，越来越多的企业开始努力探索主动服务营销的管理方法和应用，并与生产实践有效结合，真正实现主动服务营销管理所带来的好处与效能。
面对当前客户响应中心**营销服务的转型，**营销服务的快速发展也带来了一系列的问题，从服务意识，服务观念，服务水平，服务技能等，归根到底是服务质量的问题。客户响应中心服务质量已成为行业竞争的关键因素，如何有效测量和评价**营销的服务质量，找到服务质量提高的关键点，并对服务质量进行改进，就成为客户响应中心质量管理的核心内容之一。
如何实现主动服务营销，前提在于如何精准定位客户的需求，即通过大数据挖掘实现客户需求的精准定位，而关键步骤即通过cpc模型实现主动服务营销的推送，提高客户感知和营销成功率。
本文以中国移动山西分公司客户响应中心应用精准营销为契机，通过对服务营销相关理论知识的文献研究，结合客户响应中心的主动服务营销实践活动，**主动服务营销的实现方式，以期提高客户满意度和营销成功率。
第二章分析研究的主要理论阐述。
2.1 主动服务营销相关理论研究。
2.1.1 服务营销的演变。
服务营销是从西方开始引进的，是为了适应新经济下服务服务业而产生的理论和方法，是对市场营销理论的延伸与拓展，并逐渐渗透全世界各个行业。服务营销的发展按时间顺序可概括为五个阶段：
第一个阶段：20世纪60年代[核心内容：服务的界定、服务于商品的不同、服务的重要性与关联度]
20世纪60年代，美国市场研究领域开始看到有关服务营销的文章，众多学者大师提出了服务营销的新概念。regan认为“服务革命时代”到来；judd认为“应该重新定义服务”并开创了服务分类研究的先河；rathmell认为“营销人员应该多关注服务领域”，他对服务的定义沿用至今。
2023年，美国花旗银行副总在肖斯塔克认为：“泛泛而谈的营销概念已经不适用于服务领域，服务营销的成功需要新的理论来支撑”，他认为：“应该把服务从产品营销中解放出来。”
2023年托马斯在《哈佛商业评论》中认为：“服务型企业，其战略是不同于生产型企业的”，他认为“服务行业的经理们应该充分利用他们各自拥有的、独一无二的战略。”
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