２０１年８月第１７卷第２２期。
调查研究。开展“创优质服务”活动的成效与实施方案。
吕秋玲，邝日红，黄新武。
广东省东莞市樟木头医院，广东东莞。
摘要】目的：强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善的服务规范，提高护理服务技巧和服务水平。方法：
开展“创优质服务，促医疗安全”活动，制定工作方案，落实工作措施，通过对全院护理人员进行护理服务类型、仪容仪表自我评价、**形体语言评价和打**测验４个内容调查，分析结果。结果：护理人员的。
行为规范、仪容仪表和自身价值得以提升，**整体素质明显提高，**更加贴近患者，让患者满意。结论：创优质服务，调动了**的工作积极性，全面提升了护理人员的整体素质，建立了自己的服务品牌，提升了医院形象。
『关键词】优质服务；护理；质量。
冲图分类号文献标识码】ｂ【文章编号一１９７
医院的优质服务在医院发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用［１】患者对医疗质量和服务越来。
调查汇总资料。
．２方法。越高的期望已成为世界性趋势闭。只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客。
再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象嘲。为提高医院服务质量，强化医疗安全，结合开展创建“平安医院”活动和“安全生产年”活动，本院自２００年４月至今开展“创优质服务、促医疗安全”活动．结合本院的实际情况，制定了一系列提升优质服务的工作方案和工作措施，经过一年的努力，取得了显著的成效。
资料与方法。
全院共发放调查问卷１９５份，**１９２份，**率为９８．**问卷１００有效。
结果。．１护理服务４种类型。
服务类型有４种：冷淡型、生产型、友好型和优质型，其中冷淡型为０，生产型４人，占２．ｏ友好型１２人，占６．０优质型１７６人，占９１．仪容仪表自我评价。
结果见表１。从工作上来看自己的外表。各位**给自己的评分等级是：很好１０８人，占５６．好８３人，占４３．
．１一般资料。
０１０年３月份护理部组织本院１９５名护理人员（排除。
产假和进修人员共６人）召开“创建优质服务工作．塑造**社会形象”的专题研讨会，并对１９５名护理人员进行问卷调查，问卷内容为（（２年广东省临床护理工作研讨班》的授课**，使用其中４个调查**，内容分别为护理服务类型、仪容仪表自我评价、**形体语言评价和打**测验．通过。
需要改善０．５
．３**形体语言评价表。
结果见表２。
．４**测验。
结果见表３。
表１仪容仪表自我评价表【ｎ（
中国当代医药１９７
调查研究２０１年８月第１７卷第２２期。
问卷调查结果分析。
通过对护理服务类型、仪容仪表自我评价、**形体语４．３完善院内各临床路径的标识、指引，优化服务流程。护理部统一完善各临床科室的护理标识、护理指引，各科室制作温馨**的指引流程，放在**台上或**室内方便护理人员随时进行阅读和复习。
言评价和打**测验４个方面的调查显示，本院开展“创优。
质服务、促医疗安全”活动，贴切卫生部开展“创建优质服务工作，塑造**社会形象”主题．本院护理人员在工作中更加牢记“以患者为中心”的服务理念．人人争做患者心目中最满意的**．**的自身价值得以体现，**整体素质明显提。
．３．邀请专业老师进行礼仪培训．以提高护理、导诊的服务素养，培训后护理、导诊和收费人员实行淡妆上岗，对患者予。
以更加人性化的服务，树立医院良好形象。护理部邀请了专业的美容、礼仪老师对全院护理人员和导诊进行了礼仪和化妆培训，落实人人淡妆上岗，并向医院申请了化妆品经费。４－热情服务，礼貌待人；做到语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
全院印发并大力提倡使用服务用语和礼貌用。
语，护理部专门组织全院护理人员进行了统一培训，要求落。
高，**在患者心目中树立了良好的形象，**主动走近患者，真正做到让患者满意，让患者感动。４“创优质服务、促医疗安全”活动实施方案。
．１医院制定活动指导思想。
通过开展“创优质服务、促医疗安全”年活动，坚持“以患者为中心”，改变服务理念，提高服务质量，查找医疗安全隐患，强化医疗安全意识，改进医疗安全管理，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、优质的医疗卫生服务的总体目标。
．２成立领导小组。
实到工作中。
．３．实行奖罚制度。每季度进行科室管理人员绩效考核，**长的考核成绩与本人和科主任的职务聘任及绩效奖金直。
接挂钩，每季度领导小组分行政管理、财务后勤和医疗业务３个内容对**长进行绩效考核，考核成绩通过活动简报形式进行公开。通过每季度对**长的绩效考核，提高了**长的素质、管理效能和服务技术水平。
每季度在临床及窗口部门评选服务之星及优秀科室并给予张榜和奖励。其中每季度有２个科室被评选为“星级科。
为使活动方案进展顺利，取得成效，医院成立以院长为组长的领导小组，成员由医院院委委员会组成，统筹指挥专项活动实施情况，下设活动办公室，协调开展工作。
．３制定工作措施，并监督落实执行。
．３．构建和谐的医患关系。提高服务意识，改善服务态度，室”，共有２３名**被评选为“服务之星”，并在全院职工会议上进行表彰和表扬．在医院公示栏内进行公示。
对被投诉的人员进行调查，情况属实者予以通报批评，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境．构建和谐的医患关系，重点做好以下工作：
．３．完善医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。医院为了方便医护人员更好地为患者服务，增进感情交流，专门聘请中。
情况严重者予质控处理，每月对医护人员医德表现情况进行。
汇总。．３．积极做好患者意见反馈和满意度调查。由公共关系科积极开展出院患者**随访服务，做好出院后患者的沟通联。
下转第２０１页）
文老师对全院职工进行客家话、白话培训，要求人人掌握基本常用用语，考核过关，全方位提高医务人员语言沟通能力。
９８中国当代医药。
０１０年８月第１７卷第２２期。
表２牡丹江市农村非妊娠妇女与妊娠妇女ｔｓｈ
水平。调查研究。
甲状腺激素是维持大脑及神经系统正常发育不可缺少。
的调控激素。妊娠期间母亲和胎儿双方面甲状腺功能正常才能维护胎儿脑的正常发育．而且妊娠期妇女的甲状腺会发生较大的变化。本次调查结果显示，与非妊娠妇女比较，牡丹江。
市孕妇的甲状腺功能发生了明显的变化，不同孕期之间也存。
与非妊娠妇女组比较．ｐ＜
在差别．特别是ｔｓｈ水平存在显著性差异。血清ｔｓｈ是反映大脑细胞水平甲状腺激素缺乏的最有效的指标。调查显示，虽然各妊娠孕期妇女血清ｔｓｈ水平比非妊娠妇女的低．且。
表３牡丹江市非妊娠妇女与妊娠妇女ｔｓｈ水平分布 （％
差异显著，但他们的血清ｔｓｈ水平频数分布比较，差异不明显，ｔｓ水平在正常范围内的概率都在９０％
以上，反应各组人群的甲状腺功能良好。促甲状腺激素ｆｓｉ是一个检测甲状腺功能最敏感的指标．但在甲状腺功能的各项指标中。
与非妊娠妇女组比较，ｐ＜与孕早期组比较，尸 ｏ．
价值最大。调查显示，各妊娠孕期妇女ｎ、ｆ水平比非妊娠妇女的低。并有显著性差异。且随着孕期的增。
长而降低，但整个孕期。
牡丹江市不同孕期的妊娠妇女的ｔｓｈ水平均低于非妊。
ｎ’水平均在正常范围内。妊娠。
期血清、水平下降，同时伴随血清ｔｓｈ水平升高，这。
娠妇女，差异有统计学意义（ｐ＜孕中期、孕晚期妊娠妇。
种变化提示孕妇妊娠期甲状腺功能处于一种轻微甲状腺功。
女１１ｓ水平与孕早期妊娠妇女相比，差异有统计学意义（ｐ＜妊娠各期妊娠妇女的ｔｓｈ水平在正常水平内的概率均在９０％以上。见表３。
讨论。能减低的代偿状态【３ｊ
本次调查显示，牡丹江市妊娠各孕期妇女尿碘中位数达。
到了表明该人群碘营养水平良好。该人群的甲状腺功能相关指标水平虽比非妊娠妇女低。但也是在正常范围内变化。
由于妊娠期间的生理改变．部分妇女可出现心悸、怕热、食欲增加等症状，对此不要轻易确定诊断。要考虑各方面因素，以免误诊、误治，给孕妇和胎儿带来不良后果。
参考文献】１】阎玉芹，陈祖培．孕妇和哺乳妇女的碘营养及其监测 ．中国地方病学。
杂志。尿碘水平是评估人群营养状况的重要指标。我国专家。
推荐：孕妇及哺乳期妇女的尿碘最佳均值范围应在如果人群的尿碘均值≥１０
孕妇及哺乳期妇。
女应其中尿碘＜１０的概率的概率＜２０则可判定该人群不存在碘缺乏。本次调查结果显示，牡丹江市城市及农村妊娠各孕期妇女的尿碘水平均达到了上述推荐标准，这说明该人群碘摄入充足。有研究表明＿ｌ－妊娠期妇女容易发生相对碘营养不足，本调查显示妊娠各孕期妇女的尿碘水平均低于非妊娠妇女，这与上述研究结果相吻合。
２】吕群，王勇．产妇碘缺乏病相关因素流行病学规律【ｊ］中国地方病学杂。
志。３】阎玉芹，陈祖培．对标准化尿碘测定方法应用过程中几个问题的**。
与建议 ．中国地方病学杂志。
收稿日期。上接第１９９页）
系，收集反馈意见，把调查情况反馈到护理部，对存在的问题。
更应加强对患者的人文关怀ｈ。本院通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，注重护理服务环境建设，创造良好的就医环境，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善服务规范，持续质量监控．以提升患者。
及时进行整改，以提高患者对医院的信任度和满意度：增设健康咨询****，由专人负责接听，方便群众寻医问药；每。
月对患者进行满意度调查，广泛征求服务对象意见．护理部。
对满意度调查情况汇总分析，并进行院内通报，每月的满意度调查中患者的综合满意度都达９８％以上。
．３．加强对导诊、新上岗护理人员和护生的管理。为更好塑造医院良好窗口形象，给患者进行更人性化的引导，树立好第一印象，要求微笑服务、主动服务，落实“首问责任制”，尽量做到满足患者的各种需要。对每位新上岗护理人员和护生进行岗前教育和急救技术操作培训，高年资**实行传、帮、带原则，尽快让每位新上岗人员适应工作岗位。
．３．医院为方便对外联系和加强医患沟通．免费给临床一线医务人员和中层以上干部免费制作医患联系卡。５体会。
在日常护理工作中，**护理患者时不仅要业务精湛．
满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌，全面提升护理人员。
的整体素质，有效提高了护理服务技巧和服务水平。
参考文献】１］范崇英．开展护理优质服务培训模式的实践与效果**『ｊ１中国现代。
医药杂志。２】李恩昌，刘宪亮．论医学生医学人格培养的必要性及要求ｉｊｊ中国医学。
伦理学。３］王在翔，张乃正．医学生职业素质测评方法** ．中国医学伦理学，４】马风琴，杜红艳，张承徐．对我院住院病人优质服务观点的动态调查及。
分析 ．护理管理杂志。
收稿日期。中国当代医药２０１
开展文明优质服务主题活动实施方案
为切实提高教育教学，提高住宿生饮食住宿服务质量，以优美环境 优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展 三优一满意 文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案 一 为切实提高教育教学，提高住宿生饮食住宿服务质量，以优美环境 优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展 三优一满意 ...
开展文明优质服务主题活动实施方案
为切实提高教育教学，提高住宿生饮食住宿服务质量，以优美环境 优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展 三优一满意 文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案 一 为切实提高教育教学，提高住宿生饮食住宿服务质量，以优美环境 优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展 三优一满意 ...
开展文明优质服务主题活动实施方案
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