一、单项选择题。
1、以下对crm的描述哪一项是不正确的？（）a、crm是一套智能化的信息处理系统。
b、crm将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。
c、crm把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果。
d、crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、数据挖掘的技术基础是（）
a、客户忠诚b、数据库c、人工智能d、知识管理。
3、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
a、产值中心论b、销售额中心论c、利润中心论d、客户中心论。
4、（）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。a、生产观念b、产品观念c、推销观念d、社会营销观念5、按客户重要性分类，客户可以分为（）a、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户b、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户c、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型d、铅质客户、铁质客户、**客户、白金客户6、客户价值的衡量标准是（）
a、客户利润b、客户成本c、客户终生价值d、客户让渡价值7、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是crm产生的萌芽。a、客户服务b、接触管理c、营销管理d、客户联盟8、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
a、年龄和性别b、身高和体重c、商业价值和需求d、收入和居住位置9、下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
a、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合b、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合。
c、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合d、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合10、以下说法正确的是（）
a、争取新客户的成本低b、保留老客户的成本低c、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多d、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定。
二、判断题。
1.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（）
2.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（）
3.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（）
4.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（）的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（
6.企业的市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与crm应用系统在企业中的实施状况无关。（）
是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。（）8.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。
（）9.人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一。企业中真正与客户接触的是领导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来。（）
10.客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（）三、名词解释。
1．rfm分析法2．数据仓库：
3．数据挖掘：4．客户流失管理：
四、简答题。
1．简答客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面？2．简述导致crm实施失败的因素？3．简答客户流失的原因？
4.简述数据挖掘与传统分析方法的区别。
五、论述题。
1、论述客户关系管理能力指标体系的设计原则？2、论述crm软件系统的组成？各自的主要任务。
客户关系管理》复习题b
一、单项选择题。
1、在客户关系管理理念里，客户的价值的**通常是采用哪个方式进行？（）a.客户的长期价值或者是终身价值b.
客户消费量最高的时期所产生的价值c.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值d.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值。
2、在客户关系管理系统的功能当中，以下哪项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）
a.销售管理b.采购管理c.呼叫中心d.数据挖掘3、企业实施客户关系管理的最终目的是( )
a.把握客户的消费动态b.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值。
c.做好客户服务工作d.尽可能多的收集客户信息4、以下对crm的描述哪一项是不正确的？（）a. crm是一套智能化的信息处理系统。
b. crm将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。
c. crm把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果。
d. crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。5、数据挖掘的技术基础是（）。
a.客户忠诚b.数据库c.人工智能d.知识管理。
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
a.个性化网页服务功能b.**客服c.
订单自助跟踪服务d.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）a.
客户满意度b.客户忠诚度c.客户状态d.
客户成本。
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）a.垄断忠诚b.亲友忠诚c.惰性忠诚d.信赖忠诚。
9、crm研究的是哪种类型的忠诚？（）
a.垄断忠诚b.亲友忠诚c.
惰性忠诚d.信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）a.
行业竞争激烈的企业客户关系b.实施客户积分计划的企业客户关系c.退出成本/门槛高的企业客户关系d.
专利技术产品企业客户关系。
二、判断题。
1.传统的观点认为，客户（customer）和消费者（consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（）
2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）
3.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（）
4.客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（）
5.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）6.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）7客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）
8.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（）
9.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
10.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（）三、名词解释1．clv分析法：
2.客户智能：3.
客户满意：4.客户流失管理：
四、简答题。
1．简答数据库营销特点？
2．关系营销与传统的交易营销相比，对待客户上有什么不同？3．简答abc、rfm、clv三种分析方法的优缺点？4.简答从企业的角度看，客户互动设计的步骤？五、论述题。
1、论述客户关系管理的三种能力之间的联系和独立？2、论述客户关系管理能力对企业绩效的影响？
客户关系管理复习试题
一 判断题 1 客户服务就是指售后服务 2 客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。3 客户满意不一定会带来客户忠诚。4 流失客户是指极度不满 十分不满和持一般态度的客户，客户关系管理复习试题1 一 判断题 1 客户服务就是指售后服务 2 客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。3 客户满意不一定会...
客户关系管理复习
一 名词解释。1.客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。2.客户终生价值 所谓客户终生价值 customer lifetime value，简称clv或ltv 是随着时间的延续，企业从客户 个人 家庭或中间商 那里获得的所有收益超过公司为吸...
客户关系管理复习大全
crm期末考试复习资料。题型 一 判断题 10 1 10 二 填空题 10 1 10 三 名词解释 6 5 30 四 简答题 4 6 24 五 论述题 1 26 26 一 判断题 共10小题，每小题1分，计10分 1 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。2 客户生命周...