– support(a → b) =probability(a∩b)=同时购买a和b的客户人数/总客户人数。
置信度(confidence)
同时购买a和b的客户人数占购买a的客户人数的百分比称为规则1的置信度。
confidence(a → b) =probability(b/a)
probability(a ∩ b) /probability(a)
同时购买a和b的客户人数/占购买a客户人数。
参考pptcrm10
实施的关键。
人的因素---企业的领导者，业务团队和所有员工是crm实施成功的关键。
首先，企业在实施crm项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。
其次，crm项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。
再次，要在企业全员中提高对crm的认识，统一观念。
最后，crm项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。
与erp的关系。
crm侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。erp作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力信息等资源围绕客户资源进行配置，与此同时，crm以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，erp必须遵循此战略对自身的生产制造，物流管理，财务和人力资源管理流程进行改造和更新。crm和erp中互相渗透，互相支持的关系，要求在两者的整合中，必须魏涛其余人的长期和中心战略，改进业务流程，提高功能效力，完成组织再造，再将erp系统集成到crm管理环境中去。
7.客户细分。
它既是客户关系管理（customer relationship management, crm ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
8.客户关怀。
客户关怀主要是企业售出服务以外的与客户额外提供的服务，贯穿于市场营销所有环节，具体包括。
一、客户服务，如何向客户提供产品信息和服务建议等；二、产品质量，应向客户提供符合有关标准，适合客户使用的产品与服务；三、服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四、售后服务，包括售后的查询和投诉等。
9.客户让渡价值。
顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与。
顾客总成本之差。
顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品。
所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
客户让渡价值=客户总价值-客户总成本。
10.有价值的客户（重点客户）特征（查找结果）
1．重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很重点比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位。
2．企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复过来，企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3．企业与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务有巨重点的潜力。
4．企业花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。
5．重点客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略同盟关系。当时机成熟，企业可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。
11.一对一营销与数据库营销的流程。
一对一营销流程：
第一步、识别顾客。
第二步、顾客差别化。
第三步、企业—顾客双向沟通。
第四步、业务流程重构。
数据库营销流程：
12.利益最大化与客户满意度之间的关系。
13.客户服务。
客户服务（customer service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（
14.客户保持。
客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。
方法：注重质量、优质服务、品牌形象、**优惠、感情投资。
客户保持管理的内容。
1) 建立、管理并充分利用客户数据库。
2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度。
3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因。
15.客户与消费者。
在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户(customer)与消费者(consumer)的区别。
⑴ 客户—（有某种共同需求的）群体。
消费者 — 个体
⑵ 客户 — 需要长期、复杂的服务。
消费者 — 需要短期、简单的服务
⑶ 客户 — 与企业）关系复杂。
消费者 — 与商家）关系简单。
⑷ 客户 — 要分层次。
消费者 — 无层次。
CRM客户关系管理的复习
1.数据仓库。数据仓库不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事物型数据库中抽取数据，并将其清理 转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析索必须的 历史的 分散 详细的数据，经处理转换成集中统一的 随时可用的信息。2.客户满意与客户忠诚的关系。客户满意 客户对某种产品或服务可感知的实...
客户关系管理复习
一 名词解释。1.客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。2.客户终生价值 所谓客户终生价值 customer lifetime value，简称clv或ltv 是随着时间的延续，企业从客户 个人 家庭或中间商 那里获得的所有收益超过公司为吸...
客户关系管理复习试题
一 判断题 1 客户服务就是指售后服务 2 客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。3 客户满意不一定会带来客户忠诚。4 流失客户是指极度不满 十分不满和持一般态度的客户，客户关系管理复习试题1 一 判断题 1 客户服务就是指售后服务 2 客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。3 客户满意不一定会...