imc万邦中心。
公寓物业管理草案。
北京世邦魏理仕物业管理服务****。
青岛分公司。
资产服务部提交。
2023年12月。
万邦公寓”作为服务式公寓项目，其市场定位决定了它的客户群必然是社会人员构成的塔尖部分。根据周遍项目的情况，我们将其客户大致划分为四类人群，见下表：
根据上述客户群体的特点和需求，我们考虑在日常工作中将有侧重、有针对性的为其提供优质服务。
一、民企、私企老板。
在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给予回复。
二、三资企业高级管理人员。
该类型客户文化素养较高，交流广泛，易接受新知识、新技术，在文化建设，特色文化氛围的营造上可多征求这类客户的意见，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒适、温馨的家园。
三、海外归国人员。
多年的海外生活、工作经历，亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭借科学的管理、优质的服务和不断进去的工作精神令客户满意。
四、外埠的高级管理人员。
周边较发达地区的企业高级管理人员及商业人士将成为我们的目标客户群，他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全面。
万邦公寓”独特的建筑风格、人文氛围为物业管理公司提供了服务延伸空间。针对设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“人文化管理，私密性服务”的管理设想，着重点有三个“安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利性”。
“人文化管理”是在规范物业客户服务中心各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业管理企业管理服务水平，又同时给业主营造一个文化氛围和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高业主自治与监督的水平。
私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务 。
一、人文化管理：
物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由广大业主说了算，就此也就衍生了“人文化管理”。
人文化”管理的主要内容有：
“业主参与管理”制度的建设。
随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，现在管理服务中主要的纠纷主要是物业管理企业的帐目公开与业主想要了解的情况之间存在差异造成的，因此物业管理企业将在“万邦公寓”正式入伙至入住率达 50%期间选出具有代表性的业主作为公寓部分的“会长”，并聘请“会长”参与物业管理监督的工作，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“人文化管理”。
计划目标审核制度。
计划目标审核批准制度，是业主在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。
本着对业主负责的态度，物业管理企业将在每年初就各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月进行公示，并根据业主反馈的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。
实行《公开管理报告制度》
公开管理报告制度，是由客户服务中心总物业经理负责编写，按时定点公布于公共场所或放在客户服务中心供业主查阅。让业主明了客户服务中心的管理事务，促进物业客户服务中心与业主之间的沟通与交流。
公开管理报告》的相关规定说明：
目的在于促进沟通、交流；
该制度是一种事中控制方式；
报告每半年向业主公布一次；
内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、
财务收支状况、业主投诉。
满意度调查分析。
顾客满意度每半年调查一次，这是全体业主对物业管理企业行为的事后控制方式。调查表由物业管理企业直接设点发放、收取。
满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业客户服务中心工作的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。
顾客满意度调查内容：
安全管理消防管理绿化管理。
清洁管理消杀工作设备管理。
会所管理家政服务文化建设。
服务态度综合评价意见建议。
调查表**后，专业管理部门负责统计分析，内容有：
业主关注什么业主不满意的有哪些？
业主有何潜在需求客户服务中心优劣势何在？
有何急待解决的问题？ 应长期重视的问题是什么？
有没有浪费资源 ，应如何改进？
二、私密性服务。
业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。“万邦公寓”是高档服务式公寓项目，经过对业主群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。所以，在实施规范的人文化管理的同时，探索制定了“私密性服务”的方案。
私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。
私密性服务释义有二：
全方位地提供即时服务，免受外界干扰；
公寓物业管理方案
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