酒店前厅部2023年工作总结及12年工作计划

发布 2022-01-04 04:03:28 阅读 2141

前厅部2023年工作总结及12年工作计划。3

2023年前厅部在总经理的领导、关注、支持下,按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神,认真贯彻执行。并根据前厅部的特点,重抓服务质量与水平的提升,努力培养员工的服务意识,强调管理人员的奉献精神,始终坚持“管好财、管好物,提倡全员**意识,努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力,圆满完成了各项接待任务,取得了良好的社会效益和一定的经济效益。

值此辞旧迎新之际,回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足,更要在新的一年里扬长避短、奋力进取,争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下:

一、努力创造效益,扩大会员数量,提高酒店知名度全年酒店共接待内、外宾***人次,其中境内人员***人次,境外人员***人次,平均日接待。

11年接待上门散客***间。

间夜,增加。

夜,实现收入为***万元,同比10年增长了***收入。

万元,这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅。

居会员的工作上,虽然受到各方面因素的影响,为开展工作带来阻力,但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难,坚持做到最好,不管是数量还是质量,我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡***张,赠送***张,总共***张。

二、高度重视安全工作,严把验证关。

部门始终把安全工作摆在重要的位置,抓好布置、落实、检查、考核等各项工作,逢会必讲,警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求,让每位员工都认识到安全的重要性,并提高警惕,加强夜班值班经理的管理,严格执行巡查制度,严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”,部门定期举行例会,加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求,严格把关,认真查验内、外宾证件,做到客人住宿必须登记,同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议,并对其下发的各项要求予以贯彻和落实,保证全年未出现重大安全事故。

奥运期间,前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务,同时加大检查力度,提高警惕,按照分局出入境管理处要求,实现100%登记准确率,100%入住上传率,在整个奥运期间沒有任何错误出现,并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。

另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全。

三、以提升服务品质为核心,加强服务品质建设。

1、编写前厅部运转手册,提升服务质量。

针对前厅部人员流动较快,师傅带徒弟的方式已不能满足工作需要,所以我们统一了部门服务标准,为培训、检查、监督、考核确立了依据,规范了员工服务操作流程。

加强现场监督,强化走动管理。

为了可以让新员工尽快上手,部门要求值班经理直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时纠正和提示,对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映,分析问题根源,制定解决办法,堵塞管理漏洞。

定期召开服务专题会议和部门沟通会,提高工作效率。

良好的服务品质是保证优秀服务的根本,提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作。总结分析工作当中的问题,积极与相关部门沟通,总结服务状况,分享经验,是提高服务水准的根本。前厅部做为一线部门,定期和销售部、客房部、财务部等相关负责人进行研讨,对如何做好内部协调工作做出努力。

加强对新员工的技能培训和角色转换。

现在的新员工大部分是以前未从事过酒店工作的人员,对他们的入职,除了在常规培训加大力度外,部门也提供了更多的关心使他们时调整心态,更快的进行了角色转换,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入团队的步伐,同时也增强了团队凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

四、加大前台临时挂帐应收收缴力度,保证酒店利益。

对于前台应收账款问题,联合销售部、财务部共同讨论制定了临时挂帐管理办法,并对挂帐进行分户统计,所有相关报表及时报送相关部门和酒店领导,使信息得到及时反馈,加快回款速度。在酒店领导的大力支持下,前厅部的临时挂帐已降到。

万以下,并将陆续跟。

相关部门制定出相关管理制度,以加大对临时挂帐的监管力度。

五、控制内部消耗,降本增效。

为了响应集团和酒店的号召,达到“开源节流、争创效益”的目标,部门从抓内部管理着手,采取各种不同方式控制成本支出,节约费用。加强办公用品的管理,要求办公用品限量使用,杜绝办公用品的浪费现象,对可**的低值易耗品进行合理的再次利用,提倡办公废纸反面使用,充分利用自然光照,减少照明设备能耗,注重公共区域的用电管理,并严格大堂、庭院和楼层的灯光开关时间,定期检测电器设备的完好状况,发现问题及时检修,整改,电脑暂时不使用时,可设置为节电休眠状态,员工禁止乘坐客梯,减少消耗;用水完毕或发现水龙头有滴水现象,要随手关闭水龙头,坚决避免长流水现象的发生;对员工加强设施设备操作的技能培训,减少损耗,降低维修。形成规范制度并予实施,有效地降低了成本费用,全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。

务必使这种节约观念落实到个人,从而不断增强节约意识。

通过对前厅部全年工作进行回顾总结,激励鞭策部门上下增强自。

信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并制定了新一年的管理目标,经营指标和工作计划,以指导部门。

年各项工作的全面开展和具体实施,结合我部门的特点,现制定如下计划:

一:制定相关制度通过。

年一年的工作情况,前台有些制度还不是很全面,利用。

新的一年,要工作有新的开始,就要制定新的计划,以便新一年工作的顺利开展。

一、指导思想:

积极开展实际、实用、有效的工作,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理:

1、制定前台临时挂帐和**审批权限的制度,通过明确标准、严格制度,达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行。

2、加强细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、加强员工处理投诉的能力,前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。除了要做到礼貌待客、热情服务外,还要能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取能为酒店争取更多的回头客。

4、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致的浪费。

三、对外销售。

1、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。

四、员工培训。

1、结合实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。

2、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。强化员工关于”仪表,微笑,问候”的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。充分发扬旅居的服务品质,提升酒店的服务形象。

要做好以上各项工作不容易,虽然工作不好做,目前酒店各方面又有困难,但本人会根据上级领导指示的方针工作,协调、处理好每一项工作,把员工的事、客人的事、酒店的事,部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。同时本人深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下,酒店的生意会越来。

越红火,酒店的明天也会更加辉煌。

前厅部。年12月10日。

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