一、说明。1、课程的性质、内容。
前厅服务与实训是酒店管理专业的一门专业必修课程。主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。
2、课程的任务和要求。
任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。
要求：使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。
掌握基本的操作技能。如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。
使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。
3、教学中应注意的问题。
在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。
二、学时分配表。
三、课程内容及要求。
第一章前厅部基本知识。
一）教学要求。
1.了解前厅部门地位、作用和主要任务。
2.了解前厅部组织机构及其设置的原则和各机构的基本职能。
二）教学内容。
第一节前厅部的基础知识。
一、前厅部的重要地位。
二、前厅部的工作任务。
第二节前厅部的组织机构。
一、前厅的机构设置。
二、前厅部组织机构。
第三节前厅部员工素质要求。
一、前厅部员工素质要求。
二、前厅主管的素质与职责。
第二章客房预订。
一）教学要求。
1.了解客房预订的基本知识。
2.熟悉客房预订的种类、渠道和方式。
3.掌握客房预订的程序。
4.掌握订房纠纷的处理方式。
二）教学内容。
第一节客房预订基本知识。
一、客房预订的任务。
二、客房预订的意义。
三、客房的种类和房价。
第二节预订的种类、渠道和方式。
一、客房预订的种类。
二、客房预订的渠道。
三、客房预订的方式。
第三节客房预订的程序。
一、预订前的准备工作。
二、预订受理。
三、确订预订。
四、订房控制。
五、客人抵店前的准备工作。
第四节超额预订及订房纠纷的处理。
一、超额预订。
二、控制订房纠纷的途径。
第三章前台接待。
一）教学要求。
1.掌握前台入住登记的种类和工作程序。
2.熟悉商务楼层的工作内容。
3.掌握客房推销技巧。
4.掌握房态控制的方法。
二）教学内容。
第一节前台接待准备。
一、饭店对前台接待员的素质要求。
二、前台接待的准备工作。
第二节前台入住登记。
一、散客入住登记。
二、团队入住登记。
三、vip入住登记。
第三节商务楼层。
一、商务楼层的特点。
二、商务楼层客人入住服务程序。
三、商务楼层日常工作程序。
第四节客房推销技巧。
一、客房推销的基本要求。
二、客房推销的基本技巧。
第五节房态控制。
一、客房状态显示的种类。
二、客房状态显示系统。
三、房态信息的沟通。
第四章前厅服务。
一）教学要求。
1.了解“金钥匙”服务。
2.掌握礼宾服务。
3.掌握总机服务程序。
4.掌握商务中心服务程序。
二）教学内容。
第一节礼宾服务。
一、迎送宾客服务
二、行李服务。
三、问讯服务。
四、邮件的处理。
第二节 “金钥匙”服务。
一、“金钥匙”
二、“金钥匙”的岗位职责。
三、“金钥匙”的素质要求。
四、“金钥匙”在我国的兴起和发展。
第三节总机服务。
一、总机房的业务范围。
二、总机服务人员的素质要求和工作要求。
三、总机话务岗位工作流程。
四、总机话务岗位工作要求。
五、客人资料的认识。
六、接听**的语言规范及技巧。
第四节商务中心服务。
一、 商务中心的设置及要求。
二、 各项服务项目服务规范。
第五章离店结帐服务。
一）教学要求。
1.熟悉离店结帐程序。
2.掌握各种特殊情况的处理方法。
二）教学内容。
第一节离店结帐程序。
一、离店结帐程序。
二、特殊情况的处理。
第二节夜审。
一、夜审工作程序。
二、夜审工作人员的岗位职责。
第六章沟通与协调。
一）教学要求。
1.了解前厅部与其他部门的关系。
2.掌握客人投诉的处理。
3.掌握客史档案的建立与管理。
二）教学内容。
第一节建立良好的宾客关系。
一、正确认识客人。
二、了解客人对饭店产品的需求心理。
三、掌握与客人沟通的技巧。
第二节前厅部与其他部门的关系。
一、前厅部沟通与协调的主要部门。
二、信息沟通协调的渠道。
第三节客人投诉处理。
一、 产生投诉的原因。
二、 对客人投诉的的认识。
三、 投诉的类型和特点。
四、 处理客人投诉的程序和方法。
第四节客史档案的建立与管理。
一、 建立客房档案的意义。
二、 客房档案的内容。
三、 客史档案的建立。
四、教学建议。
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面可根据实际情况灵活处理。
《前厅服务与管理》课程考核改革方案
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