第一部分员工管理与权威塑造。
第一讲如何管理下属。
1．引言。2．重视员工。
3．顾客、员工与经理的关系。
4．员工培训案例——东京迪斯尼乐园。
第二讲如何塑造经理人的权威。
1．机会在**。
2．特质是什么。
3．权力的基础。
4．诚实——认识自己/了解客户/投入工作。
5．负起责任与培养自信。
第二部分如何带好团队。
第三讲强化团队意识。
1．团队的三个条件。
2．打造团队中外案例。
第四讲培养团队精神。
1．从小教育。
2．从经理人自己做起。
3．相关案例分析。
第三部分如何提升思考力决策力和执行力。
第五讲思考顾客在**。
1．顾客在想什么。
2．把思考力用在顾客身上。
第六讲学会如何决策。
1．决策的前奏。
2．重要与紧急。
3．效果与效率。
第七讲选好**人落实执行力。
1．意愿与能力。
2．谁是**人。
3．授权**人的体会。
第四部分如何营建优秀的企业文化氛围。
第八讲企业文化是看不见的软件。
1．文化与口号。
2．企业文化的内涵。
3．企业文化是创始人的哲学。
第九讲企业文化测评与主次文化。
1．企业文化测评的十个关键特征。
2．主文化与次文化。
3．强文化与弱文化。
第五部分如何提升经理人的逆境商数。
第十讲成功指标：iq/eq/aq
1．aq定义及与iq、eq的关系。
2．逆境帮助生存和成长。
第十一讲逆境的程度与压力现象。
1．逆境的三种程度。
2．职业的压力指标。
3．舒缓压力的方法。
第十二讲增强逆境抵抗力的自我减压方法。
1．休身养性。
2．体内革命。
顶尖高手的弊端。
随着经济的高速发展，迎来的是充满机会的时代，猎头公司也随之应运而生。这些猎头公司不断地从各家公司挖人，介绍给另一家公司，随着人员的流动，猎头公司大发其财。
但是被挖来的高级人才也有很多弊端，例如他会说，“我们以前都不是这样做的。”说这些话往往会破坏情绪、破坏团结。他们往往认为自己非常的优越，公司有今天都是靠他，客户都是他拉来的，他忘了是公司的光环在照耀着他。
案例】一家汽车公司的采购员在采购一批卡车时犯了一个错误，客户订了25辆卡车，要求车的三角窗是可以活动的，可他订购的都是固定的，卡车还没运抵当地的时候他发现了这个问题，经理知道后也是心急如焚，急忙赶到了客户那儿，花了6000美元才终于解决了问题。
经理回来后，采购员递交了辞职书，经理问他“出这个事情我骂过你吗？”“没有”；“我在老板的面前提到你的名字吗？”“没有”；“到客户那儿是你去的吗？
”“不是”；“我刚刚替你交了6000美元的学费是你付的吗？”“不是”。“我刚刚替你交完学费，你要出去了，要去害另外一个老板，你给我留下”。
推销员流下了眼泪，经理说：“把眼泪擦掉，有本事就把我那6000美元赚回来再辞职，我马上就批，像个男人，这事就算了。”
几年之后，这位推销员成了公司的副总经理，他一个月卖200辆车，还有一个外号叫“车界杀手”。
上面的案例中经理没有责骂下属，没有开除他，没有叫他赔钱，还替他交学费。当年的推销员一步步成长起来，于是经理很潇洒地放下权力，适时地端起了咖啡杯。
上述案例并非否定猎头公司的意义，但找猎头公司获取人才并不是唯一的办法，一个人如果眼中只有超级明星，就犯了庄子说过的一句话：“快马先死，宝刀先钝，良木先伐”。
公司难得有一匹快马，结果你打仗骑它，送信骑它，郊游也骑它，这匹马很快就被骑死了，公司难得有一把宝刀，我杀敌用它，劈柴用它，切肉也用它，它很快就钝了；云贵高原和大兴安岭上的好木头都被砍光了，剩下的都是一般的木材。所以一个人如果眼中只有超级明星会引发两种不公平：第一，对明星不公平，我是一匹快马，我是一把宝刀，我是一棵良木，干吗我就应该先死、先钝、先伐呀，其他的人在做什么；第二，对其他人不公平，明星是快马，是宝刀，是良木，有事就叫他们做，而埋没了其他人的才干。
所以不要眼中只有超级明星，应看到人人都是宝刀，个个都是快马，大家都是良木。世界上有名的大企业，他们并不是眼中只有超级明星，他们能够取得今天的成就全靠全体人员的团队精神。
自检】你是如何对待你企业中的超级明星的，学过本讲之后你有无改进的必要？
见参***11－1
本讲总结】企业领导眼中只有超级明星的做法是错误的，企业的发展都是依靠中等资质的人加上少数超级明星共同努力工作得来的。要知道整个企业里大家都是宝刀，人人都是快马，个个都是良木，而不能眼中只有一两个人是顶尖的，什么事儿都让他们去做，这样不仅对他们来说不公平，因为我们折耗他们；对企业的其他人来讲也是不公平的，因为老板心中没有其他员工，埋没了其他员工的才能。
心得体会】第1讲如何管理下属。
本讲重点】重视员工的管理。
正确处理顾客、员工与经理的关系。
加强员工的培训和教育。
东京迪斯尼乐园员工培训案例。
管理名言】带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。
—安德鲁·卡内基
重视员工的管理。
1．员工管理的现状。
在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。
2．为什么要重视员工。
管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。
那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。
而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系。
图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系。
从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。
在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。
所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。
加强员工的培训和教育。
忠告。应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。
真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。
员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。
1．让员工真正接受市场经济。
中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ｗｔｏ
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。
所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。
自检】上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。
在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。
”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是谁的错？电信局应如何改进？
2照顾好员工。
世界上有三大快递公司：敦豪（ｄｈ联合包裹（ｕｐ联邦快递他们都用速度来争取客户。
2023年ｕｐｓ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ｕｐ的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。
换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；
要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。
联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。
3．使用好员工。
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。
既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。
一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
东京迪斯尼乐园员工培训案例。
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。
研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头。
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第一章市场调查的主要内容。经营环境调查。市场需求调查。顾客情况调查。竞争对手调查。市场销售策略调查。第二节调查范围的确定。第三节调查方法的确定。第四节市场调查报告。市场调查报告的概念。市场调查报告的适用范围。撰写市场调查报告的方法。第五节消费这调查。消费着调查的要领。消费者调查的开展方法。调查记录的...