谁比用户更了解用户。
1.了解用户需求。
许多新技术开发的想法根源并非基于市场接受程度，而是以管理理念为基础。新技术和新产品的开发者自认为技术或产品是令人满意和极富价值的，而想当然认为其他人也如此认为。这种情景被称为“技术专家问题”，这种情景确实相当普遍地存在于技术和工程领域中。
索尼集团的创建者akiamorita曾如此说过：”我们的计划是引领公众接受新产品而不是问他们需要什么产品。公众并不知道什么是可能的，而我们却知道”，结果是索尼公司经常制造出如betamax录像带这样的产品。
这种以技术密集型为主导的产品带来的是市场的失败。失败根源应归于产品没有满足顾客的意愿。
1.概述。应该建立一个在目标市场上的用户和产品开发者之间直接沟通的高质量信息渠道。
前提是：直接控制产品细节的人（包括工程师和工业设计师）必须和用户沟通，并体验产品的使用环境（use environment）。没有这种直接体验，就不可能正确地进行技术性取舍，从而不可能找到解决用户需求的创新方法，就可能永远不会深切致力于满足用户的需求。
确认用户需求的过程是更广泛的产品开发过程的一个不可或缺的部分，它与概念生成、概念选择、竞争性目标以及产品指标的建立等关系最为密切。
2用户满意度。
2．1 用户的声音。
一家公司应该在扩大资源开发一个新产品或改进产品之前，决定什么样的产品特点满足用户的确切需求。
在机遇—技术—推动方法能够发挥作用时，可清楚地看到，考虑用户愿望能够同样拉动产品向好的方向发展并达到事半功倍的效果。因此，探求了解用户需求的方法，能够让设计人员更好地倾听用户的声音。
期间，设计人员必须了解的内容实际是混杂在一起的。为此，用户必须了解要设计的产品，这种了解可通过展示现有产品模式和选择性地询问其性能来进行的。展示给用户的产品与实际要开发的新产品并不相同。
在技术的快速更新或新产品领域的技术还没有很好建立时，始终是一个极其困难的问题。
2．2 用户群体。
用户在此是个统计学概念，一种新设计的产品具有大量的潜在购买者。用户群体是一组想要购买新产品的人的集合。
用户群体的分类：
通常，用户群体是不同的；不同的用户有差别地使用产品，有不同的使用目的，在不同的环境里使用产品，通常又有不同的期望。而各公司的产品战略正是利用诸如这种差异性，提供给市场一种独特的产品，令用户欣喜；
或者开发常规化的产品；或提供给用户一组不同产品，每种产品**都可以满足一块封闭的特定范围的市场。为实现战略决策，必须在评价产品**的条件下理解用户群体的标准。
为了解这种标准，必须从统计学的角度确定任何一组标准的用户群体的平均反应，即称为用户的平均反应。
同时，还必须考虑困难的情况，即在用户群体中很难达到的水平。这种很难达到的水平常出现在用户分布的末端。
考虑这两种用户标准对一个设计团队十分重要的。
用户群体的分类。
一种用户群体分类考虑的是不同的用户群体表现出的使用模式。对于许多在全球化市场上运作的企业，设计必须考虑到用户来自不同的国家，甚至气候、经济条件和地理的影响。
同样有影响的还有社会科学方面的分类，比如收入、修养、道德情况及年龄等的特性化。对设计师而言，关键是能够有各个细分市场区域中基于用户需求的详细描述，而细分市场要有新产品。
设计人员还应该考虑一种分类，即通过领先和滞后原则将用户群体特性化。
其原理是，随着产品的技术快速发展，可以发现总是有一部分人处在产品使用的领先地带。这些人使用产品的方法几年后才会普及。识别这些领先的人群并与之进行交流，对于设计团队是十分重要的。
比如，大学生就是计算机网络系统技术的领头人；他们经常流连在网络上，因而开发出许多新的东西。诸如第一个天气预报**，第一张****等。对于这些人员而言，前瞻性和发展的技术仅仅使他们得到满足，然而却能使那些处在平均水平的用户感到欣喜。
2．3 用户需求的类型。
通常用户需求分类主要基于用户表达它们的难易程度和需求改变的快慢程度。
这里罗列的概念性分类不是自然客观的群体。尽管如此，了解需求之间的差异是十分必要的。
1． 直接需求：这种需求是，当用户被问到时，他们能毫不犹豫地阐述自己所关切的产品性能。
2． 潜在需求：这些需求通常不能通过用户在无实验情况下直接得到，并且不存在直接表达。潜在需求作为用户需求能被更好地特性化，不仅是针对一个产品，而是针对产品运行的一个系统。
其他的某些产品、服务或商业行为通常能够直接满足需求。然而，这些需求也可能是通过开发的产品和能够提供具有竞争力的优势来实现的。
3． 常规需求：这些需求是产品本质具有的和经常性的。当使用产品时，这些需求就已经存在了。
例如考虑照相机，**数通常是用户的需求，是否能够完成和实现**数可以通过胶片记录检验，数字影像通过数字存储的记录来检验。
4．可变需求：这些需求不必是常规的；如更进一步的技术发生变化，这些需求很可能没有了。例如，数字图像取代了用户对胶片长存储期的需求。
这些需求很难通过与用户的讨论来了解，因为用户可能并不明白这种需求。
5．普遍需求：这些需求适用于用户群体中每个人。举例来说，在美洲大陆上销售的汽车都有向乘客车厢供暖的需求。
6 ．特定需求：在整个购买群体中，这部分需求只适用于一小部分市场区间。如并不是每一辆汽车都需要在乘客车厢内提供冷气和空调装置。一些特定的用户还会提出对电力汽车的需求。
不同需求之间空间界限的改变程度完全取决于技术情况和技术改变程度。
第一种分类是考虑了可观察性。
第二项考虑的主要是技术变化。
最后一种分类**于用户需求区间逼近满意差别的方法（集中在封闭特定的细分市场）。这种逼近法与试图在良好的技术条件下满足整个市场的需求是不同的。
2．4 用户需求模型。
通过分析，我们期望得到用户需求的统计性表征。结果可以简单地罗列为**形式，通过同用户会面不断过滤筛选。这个列表用于讨论重要性权衡，作为统计分布询问每个独立需求的重要性和平均加权。
在较为高级的水平上，将用户需求列为需求列表，每项需求与可能目标价值结合，其任何价值都是设计团队要加以实现的。
我们用矢量空间来表征，在这里所有市场中群体成员的位置都可以作为一种可能性分布来表示。
市场中的每个人对需求列表都有一组理想的目标价值，因而各不相同。从可能性空间里可以得到可能性较集中的区域（集聚分析），如果产品设计目标以此集聚区中心为目标，产品设计也会得到较大的成功保证。
同时也可考虑竞争对手的设计或产品在此区域的定位，按照相应规则跟进。许多新型公司采用这种方法，去实践当前市场决策和产品开发模型。
由于开发的目的，用户需求列表中通常有几十项用户需求。这种指导性原则对于一些研究确实是正确的，比如了解市场定位、销售或初期的概念。
另一方面，对于包含细节的问题，设计团队常常愿意了解用户对于不同选择的偏好是什么（手柄的形状、控制面板的布局和启动速度等）。
对于这些富含细节，衍生概念的问题，产生200～300项用户需求通常是必要的。
3 收集用户需求。
3．1 收集需求的方法。
设计人员可以使用几种方法了解用户需求。使用不同的技术和方法可以创建用户需求列表，包括：直接使用产品、轮询、中心小组讨论和会面交流。
访问：设计团队成员与一位用户就需求进行讨论。通常，这样的会面安排在用户使用产品的环境中。
设计成员可以记录下用户的反应，这些记录配合录像带或录音带在讨论中使用。这个过程进行得好可以使产品与用户需求更贴切。
问卷：设计成员编写一个用户关心的标准问卷，按照这些标准问卷排列产品。也可编制一个问题列表，然后对答案进行编排。
中心小组：由一个协调员组织用户小组会议。通常这种会议要安排在产品开发者所处的环境中，典型地是在一间装有双向镜子的房间里，以便设计人员通过观察，了解用户在会议中的反应。
有效的集中讨论主要由协调员提出各种需要**的问题，以了解用户潜在的需求。
典型地还包括，举行连续的会议，在每两次会议之间进行用户需求分析。这种分析可得出两个重要的结论：理解**什么（对于协调员）和制订需求列表（对于设计团队）。
如，由于食品需求常常很难转化成书面条款，并且不能通过常规的十分具有实用价值的“手动操作”过程来获得。食品工业中在开发新食品时通常采用此方法。口感、味道，包括语言、表情和肢体语言，中心小组的会议将这些倾向反映给设计人员。
成为用户：设计人员将作为用户到他们或竞争对手使用产品的地区。这种活动必须通过用户与设计人员共同协作来完成，或设计者就是用户，比如设计一个室内设备。
这种方法对于通常在工厂内设计的室内设备很有效，但要求设计者具备特殊技能是不可能的，比如特殊外科手术仪器的设计。
在这些方法中，问卷和成为用户两项是相当困难的。特别是，问卷所提供的是最低质量的信息：用户的反馈只能限于被询问的特定问题上，不包括必须告诉设计人员的全部内容。
成为用户方法通常会有很大作用，但常常对设计人员有过多的要求。
至于其余的方法，访问是一种通过努力工作得到最为重要信息的方法。griffin和hauser（1993）报道，中心小组是获得同样数量信息的成本最大的方法。他们也报道了会见9位用户，每小时单独会见一位用户，获得了大约90％的用户需求，这些需求在其他方法中通常要会见60位用户才能收集到，这里指的是单功能产品。
这种规则并不完全适用于多功能产品。
以下介绍两种通过会见随机选择用户形成的需求列表的方法。第一种方法十分简单，称为喜欢／不喜欢方法。另一种方法较为复杂，称为使用分阶段法。
3．2 进行交谈：喜欢/不喜欢方法。
最简单的方法是当用户使用产品时进行交谈，从而了解产品是否好用。在交谈过程中，设计人员在现场询问用户是否喜欢产品的某些特性。
在交谈中，可以询问许多细节问题，以揭示产品的不同侧面。同时，编写合理的用户需求列表。重要的是交谈时要参与产品使用的全过程。
在用户描述和实际使用产品时，访谈者应该保证让用户不仅仅说出他们不喜欢的，而且要说出他们所喜欢的。了解他们喜欢什么可以保证设计人员真正了解什么才是用户对产品的期望和什么是产品必须提供的。
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