山东银座**股份****部门发文。
营运字〔2005〕第14号。
零售各门店：
为规范顾客接待工作，提高管理水平和工作质量，树立良好的企业形象，营运本部组织进行了《顾客接待室工作规范》的起草和讨论工作，现已修改定稿，并下发给你们。请各店营运部抓紧组织相关部门和人员学习，并在日常工作中严格遵照执行。在执行中有什么建议和意见请及时反馈到营运本部运行管理部。
特此通知。附件如文。
二oo五年一月十八日
抄送：股份公司班子成员。
顾客接待室工作规范。
为做好顾客接待工作，树立良好的企业形象，特制定本规范。
一、部门职能
1、顾客接待室是总经理授权的解决顾客投诉的最终处理机构，有权对顾客投诉做出最终处理。
2、有权对顾客反映的问题进行调查。
3、依据公司有关规定，有权对调查出的责任人进行处罚。
二、部门工作职责。
1、依法处理顾客投诉。既要维护企业利益，又要尽最大限度地满足顾客的合理要求，维护和提升企业形象。
2、顾客反映的问题进行调查，并根据调查情况对相关责任人或部门进行奖惩和考核。
3、及时填写《工作日志》，详细记录接待和处理顾客投诉事件的情况。
4、做好顾客接待资料的收集、整理和分析工作。
5、坚持做好顾客回访工作。
6、加强对顾客投诉资源的整理，对投诉所反映的问题及时与相关部门沟通反馈。
7、其它兼管工作。
三、顾客接待的基本工作要求。
1、熟悉相关法律、法规、行业规定，以及商品知识、顾客心理学等相关知识。
2、兼顾企业利益与顾客利益，依法处理顾客投诉。
3、处理顾客**投诉时要保持平稳的心态，语气谦和，适时应答，并做好记录。能够当时解决的当时解决，无法当时解决的要给顾客一个合理的答复时间，并请顾客留下****。
4、一定要按照约定时间给予顾客答复。
5、根据顾客意见和投诉进行深入分析，并及时研究制定相应的改进措施。
四、顾客接待的基本原则。
1、感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。
2、道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因素。
3、尊重原则：在接待过程中，言行上要尊重对方；在拟定解决方案时，应尽量尊重顾客的意见。
4、及时原则：接待、处理投诉都应及时、迅速。当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成。
五、顾客投诉的解决程序。
顾客接待实行首问负责制。顾客接待室的投诉事件由接诉人负责到底，如果情况比较复杂，接诉人决定不了时要及时向上级领导请示，并做出妥善处理。对于当班不能解决的投诉，要与下一班次做好交接工作，保证及时为顾客解决问题。
1、接待顾客，询问有关内容。
2、调查投诉原因。
3、接诉人会同被投诉部门与顾客协商，并达成处理意见。顾客接待室与被投诉部门无法达成一致意见时，顾客接待室的意见为最终处理意见。
4、执行处理意见。
六、解决顾客投诉的技巧。
1、平常心态。对于顾客的投诉要有平常心态。顾客投诉时，常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。
2、保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解或缓和顾客的坏情绪，有利于双方的沟通。
3、换位思考。在处理顾客的投诉时，应站在企业、顾客双方的角度上换位思考问题，这样才能找到有效的方法来解决问题。
4、做个好的倾听者。大部分情况下，顾客投诉需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的投诉，员工应掌握好聆听的技巧，从中找出顾客投诉的真正原因以及顾客的期望值。
5、积极运用非语言沟通。在聆听顾客投诉时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，让他感觉受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
七、解决顾客投诉的常用方法。
在处理顾客投诉时，应主动向顾客表示歉意，不得进行“辩解”，以免给顾客造成“狡辩、强调客观、不认帐”之嫌而使矛盾激化。可根据实际情况灵活运用以下几种方法：
1、感情交流法：认真了解顾客投诉的原因，耐心聆听顾客的苦衷，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。
2、经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用**优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。
3、第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。
八、其它工作要求。
1、认真填写《工作日志》，及时反馈投诉**现的新情况、新问题。
2、每月至少做一次《顾客投诉汇总与分析》，反馈到各商场。
九、附则。1、本规范由营运本部制定并负责解释。
2、本规范自下发之日起实施。
二oo五年一月十八日。
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