呼叫中心物流回访报告
2023年03月
3月份全国配送订单共计30942单次（包括tcltv、lh、bd、kt、幸福树），配送量共计384858台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的37.6%，涉及数量168792台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的64.
7%。一、区域配送呼叫中心回访概况。
1、 3月份事业部回访数据比例。
有效回访率由上月的70.17％下降到了64.7%.
回访不成功率。
本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的35.2%。造成回访不成功的主要原因有：
资料不准确（3030条，占73.7%）；用户拒绝回访（102条，占2.4%）；受访人不清楚情况（1020条，占24.
8%）。与上月数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特别是数据采集的准确性较上月增长了14.17个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：
其中信息错误主要包括**为空号、号码为私人住宅**或为号码为传真号等。
月份客户市场级别回访比例。
二、回访数据主要指标分析。
1、配送及时率。
本月的配送及时率率为97.84%，较上月提高了0.86个百分点。
回访结果中用户反映送货不及时的230单（有46单未到货），其中，tcl彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、**市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。
按事业部送货不及时比例如下图：
按市场级别送货不及时比例如下图：
根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。
2、完好交货率。
货物的完好交货率为99.91%,比上月下降0.05个百分点， 回访数据显示有货物损伤的信息35单（97台），tcl彩电26单（73台）、乐华6单（11台）、tcl白电3单（13台），其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。
按事业部货损比例如下图：
存在货物货损情况比较严重两个发站：西安2单（16台）、哈尔滨1单（8台）。
3、配送满意率。
本月客户满意率为99.03％，较上月的97.56％提高了1.
47个百分点，大部分客户对物流公司的服务还是很满意的，个别客户不满意的主要原因是：不能按时到货、物流公司送货态度不好、物流公司要求客户自提送货不到家等。
三、干线直发客户呼叫中心回访概况。
本月干线直发客户呼叫中心共回访133单，其中有效回访81单（8537台），有效回访率为60.9％，较上月下降了3.62个百分点。
1、运输及时率。
本月干线直发客户不及时订单共4单，数量为317台，配送及时率为96.29％，较上月下降了3.71个百分点，其中tcl白家电有2单，139台；tcl空调有2单，178台。
按事业部运输不及时比例如下：
按物流公司运输不及时比例如下：
2、完好交货率。
本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单。
3、客户满意度。
本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示，客户投诉有3单，其中白电青岛2单，白电天津1单，客户不满意的主要原因是到货不及时。
四、改善建议。
1、按要求时间/预约时间准时到货；
2、到货前/未能及时到货的请先**通知；
3、按照送货订单上指定的地点送货，送货到家；
4、客户的**号码应该及时更改。
二00九年四月三十日。
呼叫中心实习报告
第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。随着天气连续的高温我们每天的 量也连续突破历史记录，平均一天七八千个 这对我们来说是...
呼叫中心行业质检报告
服务质量监督部质量监控周报。一 总体概述。本周 7月13日至7月19日 服务监督部录音监控量为1800个，监控坐席人数为49人，平均37条 人 工单监控为577张，平均11张 人，其中合格工单为430张，合格率为77 不合格工单为147张。二 具体情况分述。1 监控明细。备注 每通 监听成绩在85分...
呼叫中心质检应聘报告
质检，质量检查。但对于呼叫中心而言，就不是检查产品质量，而是服务质量。如果说呼叫中心是一个公司的核心，那么质检就是核心中的核心。质检如此重要，是因为质检能够发现问题，只有发现问题，才能够解决问题。这样呼叫中心的运行才能够良性循环。1.按规定完成抽样监听及评分工作，对优秀录音和1分录音针对话务员的服务...