服务评价器使用管理办法

为将医院窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，规范窗口干部职工服务行为，更好地提升窗口服务水平，推进行风效能建设，特制定窗口服务评价器使用管理办法如下：

一、管理原则。

1.群众参与原则。在系统窗口统一安装窗口服务评价器，强化全体窗口工作人员的主体参与意识，推行服务对象的日常参与过程，落实各级监督管理部门的责任意识，提高评价的群众性。

2.务实求真原则。窗口评价器的应用本着实事求是的原则，以真实反映窗口服务质量为目的，真实反映群众对工商窗口的评价为本意，真实反映窗口工作量为基础，真实加强监督管理为前提，推进评价的真实性。

3.效能优先原则。窗口评价器的使用管理，以提升服务质量为目标，促进服务质量上星级台阶；着力提升窗口人员的服务能力，培养更多的能手和专家，强化评价的服务性。

4.全程监督原则。注重结果数据的应用，从咨询受理直至事项办结，窗口工作人员应遵行一字工作法等相关规定，全程接受群众监督，以优质服务跟随承办流程，以科学管理提高流速，以严密监督管理提升质量，促进评价的科学性。

5.事事评价原则。窗口工作人员要利用评价器，对每一承办事项都要有评价，管理监督部门对窗口工作流量，群众承办的事项要实时进行跟踪检查，提高每一承办事项的满意度，完善评价的全面性。

二、使用时机。

1.评价器的设置。全院涉及对外服务受理窗口统一设置评价器，评价器应与工作人员的标牌放置一起，工作标牌应注明姓名、岗位、工号。

2.评价器的应用。窗口单位工作人员在办理业务时，必须让病人使用评价器对自己的工作进行评价，评价率必须达到工作量的90%以上。

窗口工作人员应建立日常工作评价完成记录表，对群众未评价的应注明情况。

3.评价器的使用。在评价器使用中，实行“一事一人一评”制度，具体方法是：

窗口业务办结后，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据工作人员服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮。评价时候做到“**准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。

三、量化管理。

1.管理职责分工。信息办负责服务评价器的日常技术维护工作，确保其正常运行；窗口单位负责人负责评价器日常使用的监督，确保业务量与评价量一至；监察室负责定期的数据分析，对有异常情况及时反馈相关单位，并负责有效数据的认定。

2.日常评价基数。安装有服务评价器的管理单位要加强对窗口工作人员使用服务评价器情况的监督管理，定期不定期地检查业务量，要与后台管理沟通，了解服务评价器使用情况，督促窗口工作人员完成90%以上的评价率。

3.业务核查数据。安装有服务评价器的单位要每月统计窗口岗位工作人员的业务量，以书面形式盖章后报监察室，由监察室负责组织相关科室在后台核对。

4.数据公示应用。监察室负责对窗口单位服务评价器的使用情况进行监督检查，随时通过终端了解窗口工作人员的业务量、评价率和群众满意度等各种服务评价数据，每季通报一次各窗口单位使用以及群众评价情况。

四、奖惩办法。

1．重点核查通报。监察室对评价器终端上反映出来不满意的评价情况要随时反馈给服务评价器的单位负责人，并下发书面核查通知，本着实事求是原则，核查清楚相关情况。对因服务不到位、态度不好、工作出差错等情况，群众给予不满意的评价，造成较坏影响的，给予通报批评。

各单位对每一个群众不满意的评价情况要及时分析原因，纠正错误，不断推进窗口服务水平的提高。

2．年度考核结合。安装有服务评价器的单位要将群众对窗口工作人员的评价情况做为考核内容纳入对个人的绩效考核，并与评先评优结合，有不满意受到通报批评，并且年度综合数据排名最后1名的人员取消评优资格。

3．先进个人认定。人教科对群众评价情况，在窗口单位工作人员中开展评选年度“服务明星岗 ”活动，对服务质量优质高效、群众满意度高的前三名工作人员，县局将直接授予其“服务明星岗 ”称号并通报表扬，享受先进个人奖励。

4．违反效能查处。对评价率未达到90%、服务质量差、群众不满意率高以及在使用评价器过程中弄虚作假的单位及工作人员，将予以通报批评，情节严重造成群众投诉或不良影响的，经查证属实后，将依据相关规定严肃处理。

本《办法》自下发之日起施行。