楼层服务台的优缺点。
楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值班，同时与总台保持着密切的联系。作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台有其弊端，但有其优势。其优点表现在：
1．给客人以亲切感。这是楼层服务台最突出的优点，也是最能体现、最能代表“中国特色”的优点。由于楼层值台人员与客人的感情交流，更容易使客人产生“宾至如归”感。
2．安全、方便。由于每个楼层服务台均有服务人员值班，因此对楼层中的不安全因素能及时发现、汇报、处理；同时，客人一旦有疑难问题需要帮助，一出门就能找到服务员，极大地方便了住客，使客人心里有踏实感。
3．有利于客房销售。对于有关客人入住、退房、客房即时租用情况等，楼层服务台能及时准确地掌握，这有利于前台的客房销售工作。
4．能加快退房的查房速度，避免使结账客人等候过久，产生不愉快感受。但楼层服务台也有缺点，它具体表现在：
1．劳动力成本较高。由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此仅值台一个岗位就占用了大量的人力，由此给饭店带来较高的劳动力成本。这也是许多饭店淘汰这种服务模式的最主要原因。
2．管理点分散，服务质量较难控制。分布在每个楼层的服务台势必造成管理幅度的加大，每个台班上的每个服务员的素质水平多少又有些差异，一旦某个服务人员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。
3．易使客人产生被“监视”之感。生活在现代社会的人们，尤其是一些西方客人对自身的各种权利非常重视，特别是个人的隐私权。因此，出入饭店的客人更希望有一种自由、宽松的入住环境，再加上有些饭店的值台人员对客人的服务缺乏灵活性和艺术性，语言、表情、举止过于机械化、程序化，更使客人容易产生不快，甚至感觉出入客房区域受到了“监视”
客房服务中心的优缺点。
近几年兴建的饭店大多采用客房服务中心的形式。即不在楼层设立服务台，客人住宿期间的服务要求由与客房部办公室相连的客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，设两部以上**，值班人员接到客人要求提供服务的**后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层的服务人上门为客人服务。
服务中心在实际运作中也有其利弊。优点表现在：
1．给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；同时，使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的过多干扰。另外，由于客人的服务要求由专门的服务人员上门服务，能让客人感到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。
2．从客房管理工作角度来看，采用服务中心的形式加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道畅通，人力、物力得到合理分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。
3．采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动成本。这在劳动力成本日益提高的今天尤显重要。
其缺点表现在：1．由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般较多，让客人不停地拨打服务中心的**，客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。
2．采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。除以上两种模式外，还有些饭店采用既设立客房服务中心又设立楼层服务台的综合模式。
白天，楼层服务台有专职服务员，因为白天楼层事务以及对客服务工作比较多，楼层服务员的工作量也比较大，而在夜间大多数客人都休息，对客服务工作也比较少，一般可不安排专人值台。如果客人有什么服务需要，可由夜班服务员提供。夜班服务员一般在客房服务中心待命，上楼层提供服务时，将**转移至总机，由总机接听服务**。
如何提高客房对客服务质量。
客房是酒店收入份额最大的部分，占了酒店营业收入的一半以上。客人在酒店大部分时间都是待在客房里，所以酒店客房管理质量尤为重要，不但影响酒店的总体形象，还直接影响到酒店的营业收入。所以要提高客房对客服务质量就应该制定一些措施，我认为要做好如下几点。
注重培训教育。
1）服务意识培养。
应使员工意识到客房服务质量是酒店经营的基础，保证质量就应该认真做好客房工作，优质服务是一个酒店的形象。酒店还要，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，做到专业化服务。另外，需要培养员工高尚的道德情操。
2）服务技能培训。
酒店要做好岗前技能培训，加强客房的各项管理技能。高效率服务其实就是一种高技能体现。部门要定期举办比赛，和对员工进行考核。
三、做好服务礼仪。
客房服务中的礼仪对酒店的发展有很大的影响，是服务质量高低的体现，也是一个酒店档次和形象的体现。进行客房服务时，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真诚友好。站姿行姿要自然端庄，得体大方。
礼貌用语要规范。恭候迎宾做到恰到好处会给服饰仪容锦上添花，起到画龙点睛的作用。
四、注重与员工和客人的沟通。
1）注重与员工的沟通。
员工情绪对宾客的满意度有间接或直接的影响。上司与员工之间的沟通对员工的工作态度有所影响。要有效地提高员工的工作积极性，管理者必须要尊重员工，并与员工进行广泛和频繁的沟通。
这是以人为本管理的体现，也可以让员工有良好的心态来做好客房服务。
2）注重与客人的沟通。
客房管理中另一个成功的因素在于有效的与客人沟通。酒店应该多征求客人对服务质量的意见，并认真分析和总结问题所在，提出改善的方式。管理者要及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。
五、实施规范标准的服务。
（1）提供无干扰服务。
无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求客房服务人员灵活服务，要掌握顾客心理。了解客人需要什么，有哪些习惯，才能恰倒好处的服务。
2）服务质量的标准规范。
客房部为客人配备用品就是标准化管理，制定用品配备的标准化管理，就是为解决实际工作**现的问题提供了客观依据。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，接待不同国家和不同地区的客人，在客房的布置和物品摆放上都要有所不同。
六、细节决定成败。
在我国酒店业的客房管理中，许多酒店过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。
标准和规范只是酒店服务业的最基本要求，而酒店服务的最终追求是注重服务流程中的细节让客人从心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一对情侣，可以在客房摆放鲜花和代表爱情的物。
这样才可以体现酒店的独到之处，当然花费成本不宜过高。要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。
七、提供个性化服务。
客房的个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中善于发现服务契机。有这样一个案例：张学友在开演唱会期间，华运鸿被安排成为他的“贴身管家”。
张学友彩排归来时，华运鸿总是准备好茶点和洗漱用品，并在张学友入睡前会一直在门外守侯，随时为其进行服务。这样贴心的服务让人感动和称赞。贴身管家的服务，不仅要按标准服务，还需要通过观察和收集资料来了解客人的习惯，做到能让客人满意。
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说明 作业根据自己的不同情况，可选作课堂内容巩固题 黑色题目，或选作思考提高题 彩色部分，当然可都作但必须保证质量！名词 旅游 旅行 旅游学。问答 1 旅游学产生的原因是什么？2 旅游学的研究对象是什么？3 旅游学的研究内容与任务是什么，其各具有怎样的实际意义？4 谈谈你对旅游学的认识。问答 1 综...