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关系营销(本科必修)》2016期末试题及答案。
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．在商业价值时代，普遍受到重视的社会互利的层次价值营销是指( )a．客户营销b．整体营销c．网络营销d．关系营销。
2．在营销史上，提出价值、交互和对话过程理论的学者是( )a．古姆松b．格朗鲁斯c．摩根和亨特d．本德·杰克逊。
3．与传统营销相比，关系营销的出发点是( )a．薄利多销b．垄断利润c．竞争中合作d．互利双赢。
4．战略家迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )a．提供的产品b．提供的服务c．创造的价值d．创造的财富。
5．从关系营销的发展来看，国际营销之父菲利普·科特勒提出了( )a．客户终生价值理论b．客户预期价值理论c．客户让渡价值理论d．客户终生核心价值理论。
6．在**商关系营销中，选择**商应遵循的qcds原则中最重要的是( )a．quality b．costc．delivery d．service
7．关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指( )a．构建核心竞争力b．实施服务外包策略c．进行业务流程再造d．实施客户关系管理。
8．阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》设想的“客户打**到i厂i报上自己要求的规格尺寸、式样、款色等”就可制衣的方式是( )a．数据库营销b．定制营销c．网络营销d．病毒营销。
9．作为关系营销的工具，数据库营销的基础是( )a．营销数据库b．营销竞争力电大资料精品。
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c．营销新理念d．营销国际化。
10．客户让渡价值理论告诉我们，客户购买产品的依据是( )a．客户让渡价值最大化b．客户总价值最大化c．客户总支出最大化d．产品**最低化。
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11．在关系营销韵关键过程中包括( )a．价值过程b．交互过程c．对话过程d．发展过程e．沟通过程。
12.利用ev= cb+(**×p)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中( )
a．15%的客户为a类客户b．20%的客户为b类客户c．65%的客户为c类客户d．30%的客户为b类客户e．25%的客户为b类客户。
13．在关系营销中，客户让渡价值理论给我们的启示是( )a．客户支付的不仅仅是货币成本b．产品创新可增加客户总价值c．提供服务能增加客户总价值d．提高人员价值能增加客户总价值e．提高形象价值能增加客户总价值。
14．在开展关系营销时，客户关系管理的主要内容是( )a．客户需求及购买行为研究b．客户的终生价值研究c．客户细分方法研究d．用数据挖掘和获取新客户e．在深度上开展交叉销售。
15.作为关系营销的工具之一，俱乐部营销具有以下特征( )a．会员制b．资格限制c．自愿加入d．契约约束e．目的性和结构性关系。
16.一般来说，定制营销的方式有以下几种( )a．复杂型定制b．合作型定制c．适应型定制d．选择型定制e．消费型定制电大资料精品。
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17.数据库营销的运作程序是( )a．数据采集b．数据存储c．数据处理d．使用数据e．完善数据。
18.体验营销的实施对策有( )
a．组织营销人员b．树立全面体验营销观念c．制定体验营销战略d．实现体验营销网络化e．运用体验营销组合19.互动营销的步骤是( )
a．盘点可能的互动点b．选择关键的互动点c．围绕关键互动点设计d．实施互动营销计划e．评估与调整、改进。
20.内部市场关系的特征是( )a．密切性b．稳衡性c．可控性d．培训性e．激励性。
三、判断分析题（正确的在答题纸上划“√”不正确的划“×”并说明理由。每小题5分，共20分）()21.英澳学派的市场模型把对关系营销有影响的因素划分为亲缘市场、地缘市场、业缘市场、文化习惯市场、偶发性市场、外部市场，并提出实施关系营销就必须研究、开发和重视与六个市场的关系。
)22．客户感知价值的核心是客户所获得的总价值与因获得和享用该产品或服务而付出的总成本之间的权衡，即收入与支出之间的权衡。
)23.有一种观点认为，在长期建立的营销关系中，存在着一种边际递增效应，对这种客户关系进一步追加投资，营销投入所带来的回报率是不断提高的。关系营销不但需要成本，而且投入和回报一定成正比，其发展空间也是无限的。
)24.契约式关系营销是以入股形式进入公司或联合建立新的公司，形成长期战略合作伙伴关系，开展合作的营销行为。四、筒述题i每小题10分，共30分）
25．简述信息技术对关系营销发展驱动的表现。答：
26.概括沃储夫的客户价值层次模型的主要内容。电大资料精品。
电大资料精品答：
27．说明**商市场关系改进的办法。答：
五、案例分析题（20分，要求在以上）28．
ibm和乔·吉拉德的客户关系营销策略。
当ibm的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，ibm营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户；ibm为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德在15年中以零售方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。
乔·吉拉德总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己就是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。乔·吉拉德成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来购买汽车。
可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。
留住老客户比发展新客户，甚至比市场占有率重要。留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。留住老客户还会使成本大幅度降低，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。
在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新客户进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。因此，确保老客户的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户的推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。
其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。
忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品或服务，忠诚客户的支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
问题：(1)本案例告诉我们成功的企业或营销员，都把留住老客户作为企业或自己发展的头等大事之一来抓，这是为什么？电大资料精品。
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2)为维护老客户，企业或营销员应该做哪些工作？(3)本案例中，客户忠诚的价值表现在哪些方面？
一、单项选择题（每题2分，共20分）1．d 2．b 3．d 4．c 5．c6．a 7．d 8．b 9．a 10．a
二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分）11. abc 12. abc 13.
abcde 14. abcde 15. bce16.
bdce 17. abcde 18. bcde 19.
abcde 20. abc三、判断分析题（每题5分，共20分）
21．×。2分）英澳学派的市场模型把对关系营销有影响的因素划分为客户市场、**商市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场、内部市场，并提出实施关系营销就必须研究、开发和重视与六个市场的关系。（3分）
22．×。2分）客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。（3分）
23.×。2分）有一种观点认为，在长期建立的营销关系中，存在着一种边际递减效应，对。
这种客户关系进一步追加投资，营销成本所带来的回报率是不断降低的。关系营销不但需要成本，而且投入和回报不一定成正比，其发展空间也并非是无限的。（3分）
24．×。2分）契约式关系营销不涉及股权参与，而是借助’契约形式在某一方面达成一致，采取统一措施的营销行为。（3分）四、筒述题（每题10分，共30分）
25．简述信息技术对关系营销发展驱动的表现。答案要点：
1)信息技术影响公司实施关系营销的方式、方法和手段。（2分）
2)信息技术的发展为公司保持与客户的沟通、了解客户的需求、密切与客户的联系提供了新的技术手段。（2分）
3)信息技术让产品或服务提供者在创造产品或服务过程中投入更少的资源并产生更高的客户感知价值。（2分）
4)关系营销得以不断发展，并从b to b市场扩展到b to c市场。（2分）电大资料精品。
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5)关系营销得以不断发展，从产品市场扩展到服务市场。（2分）26．概括沃储夫的客户价值层次模型的主要内容。答案要点：
1)提出客户依据途径——目标的方式形成期望价值。（2分）
2)从底层向上看，在购买某一产品时，客户将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。（2分）
3)从高层向下看，客户根据自己的目标确定产品在使用情景下各种结果的权重。（2分）(4)该模型强调使用情景在客户价值评价中的关键作用。（2分）
5)该层次模型还指出，客户通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比，会导致每一个层面上的满意感觉。（2分）27．说明**商市场关系改进的办法。答案要点：
1)公司与**商之间是一种动态的联盟关系。（2分）(2)i类物资，建立关键性的伙伴关系。（2分）(3)将ⅱ类物资**商转化为ⅲ类物资**商。（2分）
4)将ⅲ类物资**商转化为ⅳ类物资**商，即将第三方**商转化为一般性的伙伴**商。（2分）
5)将ⅳ类物资**商转化为工类物资**商，即将一般性的伙伴关系**商转化为关键性的伙伴关系**商。（2分）
五、案例分析题（共20分，要求400宇以上）
28．(1)本案例告诉我们成功的企业或营销员，都把留住老客户作为企业或自己发展的头等大事之一来抓，这是为什么？答案要点：
留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的奉献要大得多。(2分)②留住老客户还会使成本大幅度降低，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。（2分）
留住老客户，还会大大有利于发展新客户。（2分）④留住老客户，能够获取更多的客户份额。（2分）(2)为维护老客户，企业或营销员应该做哪些工作？答案要点：
充分认识老客户，将客户看作是企业最重要的财产。（2分）电大资料精品。
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调研客户需求，满足客户需求。（2分）③与客户沟通交流，保持良好融洽关系。（1分）④提供优惠措施，提高老客户的满意度、忠诚度。
（1分）(3)本案例中，客户忠诚的价值表现在哪些方面？答案要点：
销售增加，市场占有率提高。（1分）②投入减少，成本降低。（1分）③支出减少，利润增加。（1分）
答出上述各要点给17分，改卷老师可根据答卷回答完备程度给分至18-20分）
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2023年设备更新计划
一 更新副井液压站。副井绞车液压站更新理由如下 自2009年底副井绞车改用变频器控制以后，电气故障大幅度减低，且绞车相对运行比较平稳，自2010年6月plc可编程控制器软件升级改造后，副井绞车液压站出现压力电磁阀反应迟钝，当绞车起步时压力会突然增高，然后才平稳升高。电控系统不能更好和有效的使压力平稳...
2023年考核制度更新
采油五厂供电大队单项奖管理规定。为充分发挥单项奖罚的激励约束作用，不断完善经营评价机制，使单项奖罚的考核与兑现做到规范 有序 合理，能够切实调动干部职工积极性，创造性地开展工作。经大队队委会研究通过，决定对厂 大队两级单项奖罚的考核 兑现办法进行规范，规定如下 一 厂单项奖罚。1 厂经营考核，考核兑...
市场营销》期末复习题 2019级本科注会LL
注 1 教师命题时题目之间不留空白 2 考生不得在试题纸上答题，教师只批阅答题册上内容。市场营销 期末复习题 ll 一 单项选择题。1.企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品，这种目标市场选择模式属于 a.市场营销 期末复习题 2011级本科注会ll 市场营销 期末复习题 ll 一 单项选择题。...