华锐风电（吉林）装备有限客服。
编号kf-110
2023年度项目客服处培训计划方案。
批准。审核。
编制： 孙伟东
二〇一四年一月一日。
华锐风电（吉林）装备有限客服发布。
第一部分培训计划说明客服现状分析。
华锐风电科技（集团）股份有限客服是中国第一家自主开发、设计、制造和销售适应全球不同风资源和环境条件的大型陆地、海上和潮间带风电机组的专业化高新技术企业，并在中国率先自主开发出全球领先的5mw、6mw系列风电机组。截止2023年，累计风电装机容量达12989mw，排名中国第一。客服正处于转型加速发展时期，客服员工的基本素质状况如下：
1.1 客服领导十分关注人员的成长与发展，但鉴于人才市场日益严峻以及自身培训体系的欠缺，如不引起重视并逐步解决，很难应对未来的各项挑战。
1.2 近年来，随着客服对市场占有率的逐步提高，销售额甚至出现了逐月增长，如何从卖产品转型到卖服务是必经之路，这就要求各部门提高服务意识，提升服务水平，改善服务质量，打造高素质的服务团队。体现主动性和工作的深度，开展系统全面的服务。
要建立相应的工作程序，体现规范化、专业化水平，强化实体店优势。
1.3 目前客服各项工作有待进一步细化与深化，很多工作程序需要优化与改进，员工制度。
化、程序化、标准化意识淡薄，团队精神与协同观念不强，各级管理人员管理技能与领导。
水平有待提高。
1.4 客服培训工作虽然一直开展，但未建立相关培训体系，且培训对象及培训师资投入不。
够，培训效果评估也未落到实处。
1.5 客服虽参加外部培训机构的培训课程，但频率过低，很多好的内容未在客服进行再转。
化与再传播，以至培训效果无法深化与量化。
1.6 客服领导虽倡导员工通过不断学习与培训来提高个人综合素质与能力，力求在客服内。
部打造学习型企业，形成学习型团队。但效果不明显，没有切实的行动计划。员工的全面。
培训工作并没有展开。
第二部分 2023年培训工作重点。
针对以上问题，结合客服2023年绩效制度、薪酬制度及销售计划， 2023年培训工作重点。
在以下几个方面：
2.1 2023年度，客服培训工作要力争全面覆盖，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰。
富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。
2.2 2023年随着更新员工的加入，要做好入司前，上岗中，工作后各项培训与培养工作计。
划，帮助他们度过适应期。
2.3 2023年要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力，增强敬业精神与服务观念，加强其专业水准。
2.4 2023年要针对客服管理人员的管理水平、领导能力等问题开展《中层管理人员管理技能提升》培训，计划以外训带动内训，坚持培训内容以通用管理理论为主，坚持培训目的以提高管理技能为主，坚持培训方式以加强互动交流为主，以不断提升中层管理人员的管理能力与领导水平。
2.5 对于新入司员工，2023年力争在一个月内对他们《新进员工入司培训》，培训内容包括客服简介、企业文化、客服规章制度、员工日常行为规范、服务标准等，让新进员工能快速融入客服环境。
2.6 2023年要充分利用与整合外部培训资源，对于外部培训、咨询机构所提供具有针对性、实用性的培训课程，要派相关人员积极参与学习，并要求参训人员在客服内部进行分享，扩大培训的效果。
2.7 2023年要不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励，建立培训反馈与效果评估机制，健全培训管理与实施体系。
第三部分客服培训实施流程。
1、培训目的。
1.1 改善客服各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足客服的快速发展需要，更好的完成客服的各项工作计划与工作目标。
1.2、加强客服各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提升销售额，提高工作效率。
1.3 提升客服凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为客服进一步发展储备相关人才。
1.4 提高客服管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与领导水平。
1.5 完善客服各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺利、有效实施。
2、培训原则。
2.1 以客服战略与员工需求为主线。
2.2 以素质提升、增值服务项目、能力培养为核心。
2.3 以针对性、实用性、价值型为重点。
2.4以区域式培训和持续性培训相互穿插进行。
2.5坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。
2.6坚持客服内部培训为重点、内训与外训相结合。
2.7坚持理论培训和岗位培训相结合。
2.8 实现由点、线式培训到全面系统性培训转变。
3、培训职责。
3.1由人力资源中心负责客服的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。
4、培训计划的制定。
4.1人力资源中心下发年度培训计划通知，对客服培训工作做整体安排，各部门应积极配合与支持。
4.2 客服各部门的临时培训需求，应提前向人力资源中心说明。
5、培训的实施。
5.1内部培训的实施。
由人力资源中心根据客服年度培训计划负责具体组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。培训时要填写《员工培训签到表》，培训完毕要填写《内部培训效果评估表》，以及《培训训后总结报告》。
5.2外派培训的实施。
外派培训审批程序：拟外派培训者提出申请→部门审核→人力资源中心审核→总经理批准。拟外派培训者应填写《员工外派培训申请表》。
参加外派培训的员工应填写《培训预算及执**况表》，各种费用按实际支出报销，不得报加班费。
6、培训效果评估。
6.1 培训后，客服必须对培训的讲师、培训的组织、总体效果等做出评估。
6.2 1个小时以上的培训(包括外训)，受训者学习结束后应写出《培训心得总结》，经。
部门负责人审阅后交行政人事部存入个人培训档案。
6.3 参加短训班，受训员工学习结束后，应将受训所学的内容，对客服内部其他相关。
员工进行培训，以扩大培训效果。
6.4 培训获得相关证书的员工，应将证书原件存放人力资源中心存档。
6.5 人力资源中心对当年的培训工作进行总的评价，并写出评估报告。在进行年度评估。
时，应将年内每一次评估的结果作为依据。
7、培训风险管理。
为避免培训员工流失、商业机密保密难度增大以及培养了竞争对手等培训风险，客服外派参加培训的员工，要根据实际情况与客服签订《外派培训协议书》。具体包括以下情况：
7.1超过二天以上的脱产培训；
7.2 超过1000元/次以上的培训；
7.3 不占用员工工作时间的长期业余培训。
8、培训档案管理。
8.1 个人培训档案管理。
8.1.1客服建立员工培训档案，凡是客服员工所受的各种培训，应将培训记录、证书、
考核结果、相关资料都要进行汇总，由人事专员把这些资料整理归档，进入个人档案。
8.1.2 客服会将客服员工所受培训情况在员工培训记录卡上进行登记。培训记录卡主。
要记载每位员工进客服以后所受各种培训，包括业余的、专业的、脱产的等各种培训。它的内容是构**力资源档案的主要组成部分，也是员工以后变动和升迁加薪的主要参考依据。
8.2.课程档案管理。
每次培训结束后，客服建立培训档案，内容包括培训的时间、地点、内容、培训。
对象、培训讲师等。客服展开的各类培训课程，参加者签到记录、课程考核试卷等由人力资源中心进行分类登记、保管。每次培训的归档资料应包括以下内容：
8.2.1 培训通知。
8.2.2 培训教材或讲义。
8.2.3 考核试卷。
8.2.4 受训人员名单及签到情况表。
8.2.5 培训效果评估。
8.2.6 受训学员书面考核成绩或心得总结。
第四部分客服2023年度培训计划。
此培训计划是根据客服2023年年度工作计划与发展目标，以及人力资源中心对客服各部门、各岗位员工培训需求进行分析、**，然后制定的培训计划方案。具体如《2023年员工部门培训计划》。
2023年员工部门培训计划。
第六部分相关附件。
附件一员工培训签到表。
部门： 附件二员工培训考核成绩表。
2023年度公司培训计划方案
人保财险北京市延庆支公司。二 一三年十二月一十八日。目录。第一部分培训计划说明 2 1.1培训的定位 2 1.2计划概要 2 1.3计划依据 2 1.4培训工作的原则 方针和要求 2 1.4.1培训原则 2 1.4.2培训方针 2 1.5培训的六个要求 2 1.6培训工作目标 3 1.7培训给企业创...
2023年度公司培训计划方案
广东双和新能源科技 批准。审核。编制 人力资源中心 二 一四年一月一日。目录。第一部分 广东双和新能源科技 批准。审核。编制 人力资源中心 二 一四年一月一日。目录。第一部分公司2014年培训计划说明。1.1 公司现状分析。第二部分公司2014年培训工作重点。第三部分公司培训管理实施流程。3.1 培...
2023年度公司培训计划方案
成都坤马零部件 年。度。培。训。计。划。方。案。编制 审核 批准 日期 年月日。第1章 2016年度培训计划说明 1 公司现状分析。成都坤马汽车零部件 成立于2008年，经过7年发展，目前已有员工25人，公司员工的基本素质状况及公司的相关情况如下 1.公司目前25名员工，其中男性19人，占76 女性...