“知音·三万行”心得体会。
“威洋商行”位于温泉城区潜山路红旗路中学入口处，是本人“知音·三万行”挂点联系客户。自2012年开展“知音·三万行”活动以来，我紧扣“践行两个利益至上、打牢发展基础、改进工作作风、培养锻炼员工”的活动主题，以“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”为中心任务，深入开展各阶段工作任务，达到了预期工作目标。
一、要做好零售户的知心朋友。一是摸情实情建友谊，做零售户的知心人。零售客户是直接服务对象，如果对零售户的情况不熟悉，要想做好“知音·三万行”工作将是无源之水，无本之木。
因此，在服务客户之前，一定要多方面了解客户的情况，既要熟悉客户的经营情况，又要熟悉客户的家庭与个性情况。然而，要想真实了解客户情况，需要发扬不怕苦不怕累的精神，一方面加强与零售客户自身的沟通，另一方面通过接触零售户的亲邻好友来加强对零售户的了解，进而全面详细了解客户各方面情况，为以后加强客户服务工作奠定好基础。二是热心服务显真情，做零售户的贴心人。
工作成绩与卷烟零售户的销售是紧密相关的。这就要求我要把对零售户的服务看成一种自己的能力的提升，价值的体现。只有这样，才能在每天的服务中真心实意，热情而又真诚。
同样，只有热心服务了，零售客户才能由不了解你到了解你，从不理解变为理解，再从感激化为信任，才能更好的配合工作，建成友好、合作、信任的客我关系，进而自觉遵守各项经营规范，听从经营指导，共同建设烟草事业。三是感动服务显关爱，做零售户的暖心人。俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。
在服务中，一定会遇到客户自己或家庭发生这样或者那样的突发事件。这时，如果客户经理能在关键的时刻，给他们伸出援助之手，尽自己所能帮助他们渡过难关，哪怕是一件再小的事，一定会增强客户对客户经理的感激，有时甚至还能改变一些个性极强的零售户的对我们的认识和态度，让他们真实地感受到温暖。所谓真心换真情，相信这些零售户一定给予更大的支持与鼓舞。
二、要做好零售户的经营导师。一是充分认识零售客户和烟草公司是利益共同体，是“合作伙伴”关系，而不是“敌我关系”。零售客户和烟草公司只有互相合作、互相支持，努力实现“双赢”，才能保持长期稳定的友好关系，那种有敌对情绪、有违法乱纪的经营思想是要不得的。
诚信管理、星级管理最终受益的是广大零售客户，它是对零售客户诚信守法经营的肯定，是块“金字招牌”。这种信誉不仅仅有利于卷烟销售，而且对客户其他方面的生意也有极大的帮助。二是要认识到零售客户是为自己卖烟，而不是单纯地为烟草公司卖烟。
现在烟草公司不断加强零售终端服务，推出诚信等级管理、星级管理，推行明码标价，不断增加卷烟销售利润，还提供无偿使用的卷烟零售专用柜台和卷烟展示烟套，极大地改善了卷烟零售终端形象。因此，零售客户要积极配合烟草公司的营销工作，多向客户经理了解最新动态，积极宣传、引导新品牌消费，只有这样，才能多卖烟、卖好烟。同时，搞好明码标价工作，共同维护稳定的**秩序，逐步引导零售价到位，争取多赚钱。
三是配合烟草公司工作，积极支持**订货、送货上门等营销措施。对待烟草公司的客户经理、送货员及专管员，要积极配合，这样才能快速高效地解决问题。不能把烟草公司提供的服务当成是法律规定的义务，要把注意力集中到烟草公司服务质量的提高上，而不是去寻找服务人员的工作失误、不足之处或为难服务人员。
四是立足高标准进行自身形象建设。要多与客户经理沟通交流，这样才能及时掌握烟草系统对零售终端的各种管理要求。要经常与其他零售客户交流经营信息，学习法律法规，努力提高自己的服务和业务素质，提高自我约束、自我管理、自我规范的能力，改善服务态度，赢取消费者的信任。
在一些细节上如电子结算、卷烟专柜、**标签、形象美化等下功夫。干净整洁的店面环境、摆放整齐的商品、热情周到的服务会让广大消费者满意，生意也会日益红火起来。
三、要做好零售户的服务使者。一是熟练掌握旧的服务模式，巩固服务知识。服务创新就是我们在不断运用以往的服务模式的情形下，通过不断熟练和认识这个模式后才能真正地体会到他的缺点和不足，这样我们才能对其进行创新和完善。
所以我们要用心地服务客户，让我们不断掌握服务知识，巩固服务知识。这样我们才能为创新服务做好铺垫，从而也保证了客户对我们的服务表示满意。三是增加新型服务知识，提高服务创新适应率。
人总是要不断地学习新的知识才会提高自己的能力和内涵；服务也是如此，要经过不断学习新的服务知识，才能创造出更加适应于客户的服务。所以我们要不断学习服务知识，结合新旧服务知识，创出一套新的服务模式。这样我们就能够在服务客户时，取得更好的效果，保证了客户对我们的服务更加有信心。
三是克服失败恐惧和吸收失败教训，加强创新进程。我们不能保证每次应用新的服务模式，都能取得客户的满意和认同；但是我们应该做到全心指导客户适应新的服务模式，让客户对我们的服务更加赋予信任。不要对服务失败产生恐惧，就算有我们应该给予克服；我们应该从失败中取得教训和服务缺点，进而给予改进，让我们创新服务客户更进一步。
四是坚持服务创新到底，不要满足现有服务成果。服务是会随着客户的改变而改变的。也是在不断创新和完善的，不要由于一时取得的成果而满足，应该坚持不懈服务创新下去才是我们服务创新的精髓。
因为我们的服务会随着客户的素质提升而改变的，所以我们客户经理应该时时充分掌握服务适应性，不断创新服务。
2013年11月25日。
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