银行人员学习心得体会

浦发银行***支行服务品质体验报告。

——*支行童梦婷。

为了借鉴他行的优秀服务经验，提高我行服务水平与质量。2024年7月14日，在支行领导的带领下，我们来到全国“百佳”网点——浦发银行***支行进行了参观和体验。对他行优秀网点从硬件布局、员工服务、内控合规三个方面进行交流学习，与我行网点横向向比较，从而找出我行基层层网点的不足之处和进步的的空间，不断改进，提高我我行服务竞争力，，向“百百佳”看齐，争创“五星””网点。

1．硬硬件布局。

设施齐全，标示示明显。

走到浦发正门口口，使我眼前一亮的是 ““宠物寄存处”，这一设施施为携带宠物的客户带来了了很多方便。步入大厅，左左手边就是便民服务站，各各类物品特别齐全并且放置置整齐，除了常用药、复印印件、碎纸机、雨伞架之外外，服务站还摆放了血压器器、轮椅、婴儿车、拐杖，，这些设施充分地体现了对对老弱妇孺的关怀，另外，，各类手机充电器和插座的的提供也让人感到非常温暖暖贴心。再往里走进入等候候区，饮水机就摆放在座位位旁边，令人印象深刻的是是饮水机上还贴上了“请拉拉开”和“取杯处”的标示示。

理财室和贵宾区配备了了饮料茶水、冰箱，便于服服务高端客户。除了各种设设施齐全之外，每一个区域域和设施上都会有明显的标标示，使人一目了然。在等等候区最后一排椅子上还贴贴有“爱心座”的标示，处处处彰显人文关怀。

分区区清晰，私密性强。

一楼楼营业大厅分为现金区、自自助设备区、非现金对公区区、理财区、贵宾室。各个个区域之间都有明显分隔，，根据各区域功能的不同在在装修上也有所区别。自主主网银机进行了半封闭式的的设置并配备了座椅，方便便客户自主操作，保护隐私私；理财室安置在***商商品展示区后面，一则吸引引高端客户的关注，同时也也起到分区的作用，各理财财经理有着单独的隔间，方方便服务客户；贵宾区开一一个贵宾窗口，不采取叫号号，由理财经理直接引导贵贵宾客户刷员工卡入内办理理业务，既可保护客户隐私私，又可以避免不必要的冲冲突。

风采展示，彰显魅魅力。

大厅内摆放了一些立立牌，对浦发的基本情况、、荣誉、员工风采等进行了了介绍，并在墙面上进行了了优秀员工风采展示，体现现了员工积极的精神面貌。。每月明星柜员的展示也有有助于激发员工的工作积极极性，彰显员工风采与魅力力。有一点美中不足的是，，由于展示立牌太多，显得得大厅有些拥挤杂乱，我行行网点可以借鉴墙面展示，，不建议摆放活动立牌。

2．内部建设。

服务规范，业务便捷。

现金区和非现区各设有一个个填单台，各类**、汇款款单分门别类的放置透明玻玻璃台中，并贴有明显标示示加以区分；填单台配置了了打印机、自助填单机、不不同度数的眼镜和座椅，方方便客户填单。此外，对于于自助填单有困难的客户，，引导台也会提供填单服务务，大堂经理会主动帮助客客户。整个大厅有三个填单单区，对不同类型的客户进进行分流避免拥挤，从而提提高服务效率。

为了了更直观地了解服务内容，，我办理了一笔注销业务。。去取号时，大堂经理主动动询问了我要办理什么业务务，并提示 “这张卡不需需要年费”，建议我不要注注销，很好地运用了一句话话营销的方式，尽力留住客客户又不会使人反感。前去去柜台办理时，柜员很规范范地做到了“十八步”服务务法，笑容温暖问候有礼，，使我感到很温馨，并没有有流于形式。

此外，使我印印象深刻的是，柜员的台面面上很整洁没有多余的杂物物，业务做完会马上把各种种单子按规范折好放进右侧侧的格子内。正是因为严--格遵守了服务流程，业务务办理速度也很快，一笔注注销业务2分半钟就可以完完成，快捷方便。

人文关关怀，保障完善。

在浦发发银行领导的带领下，我们们来到三楼进行参观。 “馨家园”是休闲娱乐区，，这里配备了一个桌上足球球台和一张乒乓球桌，员工工可以在这里组织一些休闲闲活动，进行体育锻炼。###这个房间装修以蓝色为为主，清新自然，令人感到到很放松，墙面由广告公司司专门设计，用于展示员工工风采，充满了人文关怀。。

“心家园”则是主要用于于学习和开展技能训练的场场所，整体以明黄色为主，，并设置了党员风采墙，发发挥党员先锋作用；仿照教教室整齐摆放的桌椅，墙边边的一个大书架，无不营造造出浓浓的学习氛围，鼓励励员工加强学习不断提高。。最后我们参观了休息室，，规格统一摆放整齐的躺椅椅，供员工午间休息使用，，这样既可以保证员工在舒舒适的环境里进行休息，又又可以避免员工趴在办公桌桌影响工作氛围。整体来说说，浦发的各项基础保障完完善贴心，处处体现了对员员工的关爱。

三、内控合合规。

1.制度健全，体系系完整。

浦发的内控控文件包括：五项规章———行规行约、内控制度、岗岗位职责、投诉处理、应急急预案；四个提高——服务务践行、经验交流、创优评评先、学习培训；其他档案案记录——服务宣传、创建建活动、预案演练、责任书书等。这些文件均以统一的的格式编册成书，陈列在档档案柜中，便于翻阅查看，，一目了然。

2.落实工工作，监督有力。

同时，，浦发也很重视把这些规章章制度落实到实际工作中。。首先，以责任书的形式使使每名员工都了解到合规的的重要性，并承诺严守规章章；其次，在实际工作也具具有可操作性，较为人性化化，比如，规定柜员不得在在柜台上饮食，就在工作区区门口专门设置一个柜子用用于放水杯，方便员工饮水水。各类规章在严格的检查查监督下得以执行，我们观观察到，浦发的内控文件中中，检查监督记录档案多达达13卷，平时的检查结果果一一记录在案，有据可查查。

此次在“百佳”网点点的学习体验确实获益良多多，感受到了他们注重细节节、遵守规范的严谨态度，，关爱客户、关爱员工的人人文情怀。当然也有些许不不足之处，对此我们应当取取其精华去其糟粕，不断提提高，力求卓越。本文希望望通过对此次学习交流进行行经验总结后，为我行争优优创先提供一些借鉴。

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