参加银行文明规范服务培训心得体会

银行文明规范服务培训班学习情况报告。

在xx省银行业协会的组织下，建行xx省分行个人金融部组织了示范单位海口住房城建支行、。此次培训班采用的是观摩学习、听取汇报、会议座谈、互访交流的形式，考察学习的营业网点有招商银行xx分行营业部、建行xx融汇支行和中信银行xx铁西支行。通过几天的实地考察，亲身体验了这些银行员工的“以客为本”服务理念和敬业精神，使我们都深有感触，受益非浅。

同时感到了自身的不足，也感到了压力，明确了今后努力的方向。现就培训情况报告如下：

一、牢固树立“以客户为中心”的服务理念。

招商银行的服务理念是“招商银行，因您而变”，中信银行的服务理念是“中信银行，天天进步”，从基本方面来看，与我们建行提出的“以客户为中心”服务理念同出一辙，秉承着同样是“以客为本”，但从细致方面来看，招商银行的“因您而变”，中信银行的“天天进步”都明显体现着一种“可以随时根据客户需求改变服务”以及“天天与时代同步”，不断追求更高目标的服务精神。因此，我觉得我们建行还应虚心学习其他银行好的服务精神，做到牢固树立“以客户为中心”的服务理念，并能随着客户需求的不断提高适时地提供个性化和差别化服务。对于服务个性化和差别化服务，我们更深的体会是，有时候不止是服务态度上的礼貌和客气，或者是给一杯茶水、一把雨伞、或者提供手机加油站、擦鞋机和便民箱等个性服务，而是很体贴地知道客户的需求，这就是我们一向追求的，做到超越客户的想象。

要想做到这点，我们要首先了解客户，然后给他提供量身定做的服务，客户当然感觉到银行是在为他着想，又有什么理由不接受银行提供的服务呢！细微之处见真情，以客户为中心不仅仅表现在语言上、笑容上，更应该表现在行动上，要从我们的心底里发出，让客户在心底里感受到。

二、完善营业网点服务质量监测和考核机制。

经过几天的考察、听取汇报、座谈和认真思考，我们认为中小商业银行虽然在人员、网点等规模上不如四大国有商业银行。但是这正好也是他们所特有的优势，网点不多但精品、人员不多但实干，机制灵活，创新力强，所谓“船小好调头”。比较来说，我们建行就是一艘“航空母舰”，人多、体大，一动得费半天劲，与他们无法比拟，也无法照搬他们的全部家当。

因此，我们只能部分借鉴，学他人所长，补自己所短。从招商银行xx分行营业部和中信银行xx铁西支行的考察，让我们深切体验到，要抓好服务，必须要完善营业网点服务质量监测和考核机制。从省分行到每一个营业网点，从“一把手”到每一位员工，自上而下，一定要都必须有相应的制度和机制去监测和考核，从营业网点环境的布局建设到每一位员工的仪容仪表，都必须有严格的检查规范，并最终从职能定位、客户服务、营业环境和考核考评等方面形成了一套科学的管理办法。

三、重视和加强培训工作。

从本次考察培训以及与xx同业的交流中，我们知道，要提高银行服务，光讲理念还不行，光靠制度还不够，服务注重的是细节，万事开头难，习惯成自然，对服务方面一些考核和要求，只要是对的，我们就必须持之以恒，常抓不懈。从管理层抓起，从负责人做起，率先垂范，不仅重视，还要加强持续教育培训。让员工记住“我的微小疏忽，可能会给建行带来巨大损失”，让员工懂得“急客户所急，想客户所想”，不忽视储户的任何一个细节，从客户的一个眼神、一个手势、语音、语气、语调中发现客户需求，更好地营销客户、服务客户。

几天的学习时间比较短暂，但应该学习的内容实在是很多，无论是听汇报，还是实地参观，以及与同业的服务专家们座谈，都深深地触发了我们的思考，我们一定会努力！芬芳茉莉如冰葩，引来满园百花开，我相信，在xx省银行业协会赵秘书长带领下，黄向东、陈文清、程爱萍和王群等各位主任的指导下，xx银行业的服务明天会更好！

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