农商银行文明规范服务培训心得体会

发布 2023-12-31 12:50:03 阅读 1031

吃好"三碗面"

——参加湖北郧西农商银行2024年文明规范服务培训有感。

8月2日——4日,我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。

行党委、运营服务部给我们提供最好的平台,聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课,对我们而言,是最大的福利,也是难得的学习机会。

张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的**、**对银行礼仪做了详细的解读,而且她还现场示范,并与台下的学员良性互动,我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作,对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。

我觉得,"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

第一碗面门面。

门面,就是一个人外在的仪容仪表。

无论时代如何发展,外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。

加州大学洛杉矶分校的一项研究表明第一印象55取决于穿着、化妆,38取决于行为举止,7取决于谈话内容。

恰当的服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。

金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。

谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。

银行业是一个窗口行业,银行工作人员的服装不仅代表了个人形象,更是银行整体形象的展示。

良好的仪表形象对一名银行人来说,是一种修养,一种文化,也是一种精神礼貌的体现。

我们的衣着品味,价值取向,服装风格,服饰特点,整洁程度无不体现着我们的文化品位,生活态度,生活习惯和个人修养。

打理好我们的门面,就是在无形中给自己创造机会,给银行创造口碑和价值。

第二碗面体面。

体面,需要我们举止大方,谈吐优雅。

银行人行为举止最基本的要求是稳重,稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。

坐有坐样,站有站样。

要善于控制自己的情绪,不可装腔作势,大发威严,无论在任何状况和场合下,都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊,从容不迫。

是在接待客户时应做到来有迎声,坐有问声,走有送声。

与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,面带微笑,目光平视客户。

解答客户问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语"您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走"等。

为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务。

与客户递送东西时应双手递交。

体面,还需要我们具备足够的应急事件的处理能力。

如客户排长队时,大堂经理要及时分流客户,引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。

确保营业大厅秩序稳定。

遇到客户投诉时,要安抚好客户,并妥善处理与解决。

第三碗面情面。

情面,不是看人情办事,而是在合法守纪的基础上坦诚相对。

好的人际关系,一定是共赢、互相借力的。

也唯有付诸以真心,换位思考,才能维持好来之不易的人缘。

在日常服务中,要做到换位思考,例如我们银行有自己的规章制度,虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益,但有时可能会给客户带来不便,这个时候便要求我们要做到换位思考,从客户的角度出发向他解释我们的制度,用真心取得客户的理解。

同时在制度允许的情况下,积极的帮客户想方法解决问题,争取给客户最优的服务体验。

好情面需要维护,遇到坏情面,也不要怕撕破"脸面",当断则断,坚决不能触碰法律及合规的底线。

不以人情代替纪律,不以信任代替管理,树立合规意识,把"人情"带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。

这次培训,作为第二组的组长,在所有组员的积极配合、主动参与下,我们获得了第一名的好成绩。

成绩的取得,是"无敌战队"全体队员共同努力的结果,也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。

这次培训不仅带给我们满满的干货,也带给我们宝贵的精神食粮,使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。

作为农商行的一员,应脚踏实地,戒骄戒躁,以空杯心态去认真学习。

礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈。

此次培训虽然已经结束,但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。

服务源自真诚,诚心实意去对待每一位客户,我们肯定能活成门面清净,情面宽敞,一身体面,坦坦荡荡的好模样。

六郎支行胡超供稿。

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