客户服务部人员培训心得体会

“发现客户需求，领会客户感受，提供贴心服务”

讨论稿。客户服务部高太刚。

为全面贯彻20**年工作会议精神，进一步转变服务思想，提升服务水平，打造公司核心竞争力，公司决定举行“发现客户需求，领会客户感受，提供贴心服务”的大讨论大提升活动。同时为了更好的贯彻落实此项活动，总经理室组织机关内勤部门经理及20**年机关先进个人赶赴上海，现场实地感受“海底捞优质服务现场观摩”活动。结合该次活动感受及自己日常工作中的感悟就本次大讨论活动心得体会及自我剖析汇报如下：

一、海底捞现场观摩学习心得体会。

在春节来临之际，在总经理室带领下，我们一行13人到达位于上海的海底捞酒店。在淅淅沥沥的小雨中，首先给予我的印象就是店面并不是多么的辉煌，但是对于熙熙攘攘的客户引起了我很大的好奇心。在进入酒店的时候，门口有专门给客户携带的雨伞加胶袋的人员。

小小的措施既方便了客户又避免了水滴带入大厅造成清洁的问题，一举两得。联想到我司的情况，虽然客流量的不同，但对于下雨天上门的客户，是否增加一个雨伞架，放置几把雨伞？即方便了客户搁置雨伞的问题，同时也能为未带伞的客户提供方便。

虽然有可能造成放置的雨伞丢失，但是由于上门都是客，一把雨伞会拉近我们的距离。

进入大厅后，我们分头去学习。在去浏览的过程中，只要是驻足观望，总会有人过来招呼你，问有什么可以帮助的。我去**市工商银行**支行办理业务的时候，他们的大堂经理就是轮流值班，（不过就是在做大堂经理时，具体业务是不做的），但就大堂经理职责而言，（包括单证的填写指导、身份证的复印等）做的就非常的好。

反观我们的大堂经理、我们的员工还都未养成此习惯随时招呼我们的客人。在此建议，由于我们的大堂经理不能脱产，那么就要求所有柜台人员对于接待的客户及客户的下一个流程明确告知，同时提供微笑服务。“请、您好、谢谢、请慢走”等文明用语挂嘴边，而不是仅仅知道。

对于所有员工要多次宣导养成招呼客人的习惯。

整个的参观学习过程中，感受最深的还是他们在客人等待过程中所提供的一系列服务内容：包括安排专门的休息等待区，提供小零食、饮料、各种棋类、女士美甲、男士擦皮鞋等。感受一是他们在“用心服务”、二是有实质性的内容、三是他们在创造自己的品牌及特色。

结合公司的实际情况，建议是否可以添加一点糖果与柜台，夏天增加点饮料？擦鞋机是否放在门口处？

以上就是上海一行给我的感受，并结合公司的情况提的一点建议。

二、自我剖析。

海底捞现场观摩学习的主要目的，还是通过感观优质服务服务企业的服务，对照自己、部门、公司目前的服务状态，进行深入剖析。回顾几年来的风雨里程，在服务方面我们做了一些工作，有成败，有得失。现就有关问题分析如下：

首先就是思想认识问题，“服务无止境，服务心出”，从开业之初到现在，每每都是在强调服务意识，可是在执行过程中，往往就虎头蛇尾，也就是说在强调之初，头脑还在发热，可是时间一长，就会弃之脑后。比如：双证年审服务，到底执行的是什么情况，有没有起到一定作用，收集的情况到底是怎样的？

在下一步会联合业务处理中心就此问题进一步落实，每月一汇总，一通报，责任到人。恶劣天气温馨提示同样存在落实不到位的情况，也是下一步需改进的情况之一。人伤案件庭前调解服务的推出，既能体现我司的服务水平，也能加快案件结案速度，但是因为未有相应的流程，所以造成工作被动，责在我，下一步尽快拿出具体流程，包括什麽样的案件、客户、时效、结果等以便于付诸实施。

客户回访日每天都在张贴，可是后续的结果因为未有监督，做为我个人来讲，已失去他的意义，只是增加了工作量，下一步要求不知要张贴，还要抽查，以此方式使其真正具备该工作的意义。非事故道路救援服务跟踪落实情况，也是存在跟踪落实的问题。推荐修理厂服务，既是为一线提供保障的重要工作之。

一、又是为客户提供良好服务的工作方式，但是由于跟踪落实不到位，已造成不良影响，但是因为个人认识问题，因此带来的结果是不好的。下一步就是再进一步细化推荐修理的考核办法，加强事前、事后的考核监督，使其稳步健康向上发展。客户出险跟踪服务，这是最能体现业务员的服务水平的时候，可是对于每天张贴的出险报案记录表，不知认真看的有几个，更别说去主动关心问候一声，也是涉及事后监督的问题。

解决的方法就是每周一检查，连续一段时间后，就会养成良好的工作习惯，也就会带来意想不到的效果。以上种种表现实际就是思想认知问题，有了好的做法，因为思想上没有引起足够的重视，结果都是不好的。在今后的时间里，加强学习，勤抓落实，以上问题我想都会有所改变。

再一点就是门前大厅的管理，由于现在员工车辆太多，##所以涉及停车难。对于来我司办理业务的客户，就停车都是问题。希望能够将北面进行停车线的规划，并且明令我司员工的车辆不能停在门口处，尽量能给予客户留出部分停车位，在办理业务之初，就能够享受到暖心的服务。

第三点就是今年的工作重点及思路，从消费者的角度看，所谓车险“理赔难”无非涉及四个方面的问题，即赔与不赔、赔快赔慢、赔多赔少和赔好赔坏。下一步的工作重点就是解决以上四个方面的问题。始终以“方便、快捷、安全、高效”为服务宗旨，本着“不惜赔，不烂赔”公平、公正的工作思路，认真对待每起案件，积极与上级公司沟通，保证每个客户的合法权益不受侵害，最大限度的提高客户满意度。

对于不属于保险责任的案件要和客户解释清楚，依据是什么？同时做好后续服务工作。对于有争议的案件，尽最大限度的进行调解工作，而不是简单的推向法院诉讼程序。

对于需要赔付的案件，在最短的时间内给予赔付，努力提高结案时效。结合现有理赔定损标准，力求标准统一化，避免理赔处理随意性。对于已经赔付的案件养成回头看的习惯，看看是否做到公平、公正，努力提高公信力。

三、20**年还需进一步完缮的服务内容有下面几点：

1）对于需要上门收取单证的客户，提供上门收取单证服务，指定专人负责。

2）继续做好适时提供送雨伞、矿泉水的服务(还有待于进一步申请沟通)。

3）每辆查勘车上准备一条拖绳，进行必要的现场施救工作，同时做好施救工作的指导联系事宜。

4）继续推广实施“整齐划。

一、十全十美”活动的开展，努力提高服务水平，打造大地保险人特色的服务品牌。

以上是海底捞之行的心得体会和大讨论活动的自我剖析，不够深入，我将在接下来的活动阶段按照总经理室要求继续剖析自身不足，及时制定和落实改进措施，真正使活动效果落到实处。

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