良友富临大酒店2024年星级复核汇报材料

良友富临大酒店。

20xx年星级复核汇报材料。

尊敬的省、市旅游局各位领导：

首先我代表山东良友富临大酒店全体员工，对省、市旅游主管部门的各位领导光临良友富临大酒店检查指导工作表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

今年年底，良友富临大酒店将迎来开业的第15个年头。15年来，在省、市旅游主管部门的大力支持和帮助下，在社会各界、职能部门、行业同仁的关爱和呵护下，我们秉承“殷勤备至，家外之家的”店训，靠精细化管理和亲情化服务，行业影响逐渐扩大，良友品牌彰显实力。被省、市旅游主管部门授予“优秀星级饭店”、和“十佳旅游星级饭店”、“山东省旅游服务名牌”等荣誉称号，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

为旅游行业壮大了实力，为粮食系统增添了光彩。根据星级复核的要求，现将我们酒店的有关情况向检查组各位领导汇报如下：

一、大规模投入资金，更新改造设备设施，营业收入大幅度增长。今年是酒店开业的第15年，酒店客房仅在03年三星级升四星级的时候简单换过壁纸和地毯，家居用具基本没有动过，餐饮仅仅是装修了几个包间，大的投资就是装修了一个会议楼层。这基本就是15年来的整个投资。

设备设施老化严重，绝大部分动力设备、厨房设备均已到了报废年限，常常是修了这边又坏了那边，消防设备也是故障频出，严重影响了酒店经营和安全生产。去年第四季度，主管部门省粮油集团总公司及时调整了酒店领导班子。新班子上任以来，我们提出了“科学发展、持续发展、内强素质、外树形象、绿色良友、行业争先”长远目标，在大规模进行投资改造的同时，狠抓对客服务质量。

到目前，先后开支了300余万元对各种动力设备、厨房设备、客房电视机等进行了更换，对中餐厅、部分宴会厅进行了维修和改造，对整个酒店的消防报警以及电视监控系统进行了全面更换。今年下半年又投资450万元对酒店7到9三层客房进行了全面装修改造，加上目前正在进行的预算投资近100万元的特色餐厅一品捞的装修改造，这样，加上一些零星投资，从去年第四季度到现在，这一年的投资将达到900万元，这在酒店的历史上是绝无仅有的。

硬件设施的改善，服务质量的提高，营业收入呈现了大幅度的增长。到今年年底，总营业额预计比去年同期增长35%，其中客房比去年同期增长13%，会议增长57%，餐饮增长90%，各项经营指标均创开业15年来的历史最高记录。

二、认真学习贯彻新的星级标准，规范和提高酒店的软硬件水平。2011版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》发布以后，我们派出了分管副总和质检部经理参加了省局组织的专题培训。培训回来以后，我们立即购买了有关的培训材料，先后两次召开了专题会议进行学习和传达。

部门经理以上人员人手一本培训教材，分部门在员工中进行学习讲解，积极做好新旧标准的对照和衔接。结合下半年房间装修，我们从图纸设计到建筑材料的选用、再到选择施工工艺，以及家具的环保、布草的更换，都完全按照新标准执行。同时，我们结合新版标准的贯彻，培养员工的内在素养和强调团队意识，对客服务重点从精细化、细微化上下功夫，也收到了良好的效果。

三、积极开展亲情化、细微化服务，提升酒店软实力。良友富临的亲情化、细微化服务已经实行了多年。多年来，我们在为客人提供“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫：

前厅部用心做事的演讲比赛已经进行了第39届，每个季度他们都会将自己用心做事的感受或典型事例，用演讲的形式与大家一起交流，对评出的用心做事的先进员工进行表彰；客房部定期搜集酒店同行用心做事、细微化服务的事例在本部门进行宣讲，借鉴好的素材，指导本部门的工作；餐饮部还在领班竞争上岗中加入了细微化服务的项目，鼓励大家用亲情化服务留住客人，靠细微化服务提升形象。年终结束，酒店在表彰优秀员工的同时，专门单设的一个奖项就是评选优质服务标兵。今年下半年，我们还将青岛海景花园酒店的优质服务案例在员工中进行传阅，启发员工开动脑筋、拓宽思路，在做好对客服务的同时，提高服务质量，延伸服务领域。

一年来，我们的亲情化服务硕果累累，涌现了大量的典型事例，这些事迹感人至深，体现了良友人的温馨、热情。今年上半年，我们获得了省旅游行业协会授予的“山东省旅游服务名牌”荣誉称号。

四、加强员工培训，努力提高对客服务水平。多年来，酒店在员工培训方面一直常抓不懈，一直将员工培训作为一项长期和主要工作来抓，积极打造文化型、学习型的知识团队。酒店员工培训的内容和方式多种多样，涵括消防安全知识培训、业务技能培训、服务礼仪及**礼仪培训、酒店管理规范及规章制度培训等多个项目，内容丰富。

组织开展各种技能大赛，并采取请进来和走出去的方式，取长补短。在努力提高员工能力素质、增强对客服务水平方面下了大功夫。

五、以消防安全为抓手，做好安全生产工作。良友富临开业15年来，消防报警系统严重老化，误报频出，原来的设备供货厂家早已关张，购买的配件也是别人设备淘汰以后，经过翻新的旧配件。消防监控还是老式的磁带录像机，不仅画面模糊而且经常死机。

消防主管部门多次下达整改通知，要求彻底更换。在经营资金非常紧张的情况下，今年年初，我们投资40余万元对整个酒店的消防报警和电视监控系统进行了全面更换。更换后的消防设备产品***、性能稳定。

据市消防验收人员讲，我们的消防设备的硬件水平在周围算是最好的，10年之内都不会落后，完全能保证经营需要。同时，我们还提高了员工的全员消防意识，提出了“人人都是宣传员，个个都是消防兵”的口号，成立了义务消防队。今年8月份，聘请了专门的消防老师进行了消防安全知识培训，并随后进行了消防实战演练。

酒店的全体员工包括整个大厦的写字间客户都参加了培训。上半年，我们顺利通过了公安部消防局组织的四个能力检查验收，受到了公安部领导以及与会人员的高度评价，被消防主管部门评为消防工作先进单位。

六、节能降耗成效初现，酒店可持续发展潜力巨大。今年下半年，我们投资10万元对10吨燃煤锅炉进行了大修，整个取暖期可节约燃煤近百吨，节约资金9万元，几乎一年就能收回投资；利用**的节能补助资金，安装了太阳能并做到了充分利用；将楼体的广告牌匾更换成led的节能牌匾，虽然一次性投资较大，但是长远来看效果显著；将营业区域的灯泡全部更换成节能灯、对楼道和写字间公共卫生间更换成声控开关；成功策划了20xx年的“地球一小时”活动，倡导绿色生活理念和低碳生活方式，建设节约型社会。目前我们还正同济南供电公司的节能公司合作，准备对用电系统进行节能改造，方案已经做好，将择机实施。

七、加强企业文化建设，积极投身社会公益，做有社会责任感的星级酒店。良友富临的《新良友》杂志，才创刊五个月，今年就被省旅游饭店协会授予“优秀店报店刊奖”、“编辑奖”。我们设立了员工活动室、设立了良友富临文化长廊、微笑墙，成立了员工篮球队、乒乓球队，定期与本系统以及酒店同行进行比赛交流，增进了友谊，加深了了解，极大地促进了酒店的企业文化建设。

同时我们还积极参与社会公益活动，为困难职工捐款、义务献血等等。今年4月份，济南历城唐王农民因卖菜难自杀以后，我们第一时间到逝者的家中慰问，并送去了2000元的慰问金，购买了2200余斤爱心卷心菜。此活动《山东商报》进行了跟踪报道，社会反映良好。

现在良友富临上上下下形成了一个争**心员工，积极为良友富临打**心酒店增砖添瓦的良好氛围，极大地促进了酒店精神文明建设的健康发展。

八、缺点与不足及需要改进的地方。就酒店的硬件设施来讲，酒店已经开业15年，15年来几乎没怎么大的改造过，虽然我们一年来投入了近900万元的资金，投资的力度较大，但是需要装修改造的地方还有很多，多功能厅和客房是投资大头，也还有很大的工作量。酒店要做到科学发展、持续发展，这就需要我们有个持续投资的过程。

我们计划客房在已装修了三层的基础上，明年开始，争取每年再装修2到3层，争取3年内将酒店客房全面装修一遍。明年也要择机对多功能厅进行装修，从硬件设施上来个大的改观。就对客服务方面来讲，由于一线员工轮换较快，特别是要针对实习生多的现状，进一步加大对员工的培训力度，严格星级酒店的操作规范，夯实基础，多在提高服务意识和细微化服务方面上下功夫。

积极稳定员工队伍，加强部门之间的协作，做好制度深化年和质量提升年活动。

九、近期及下一步的主要工作。一是继续投入资金更新改造。今年已经投入进去了900万元，明年还要继续投入，按照高于今年客房装修的标准，明年要再装修2到3层客房，争取三年内把酒店的客房来个全面改造。

二是着力打造首家泉水文化主题酒店。根据省局于局长关于打造特色酒店的讲话精神，良友富临要发挥离黑虎泉近的得天独厚的地理优势，全力打造“首家泉水特色主题酒店”，这项工作我们正在准备当中，要在12月底全面展开，争取用1到2年的时间在济南市以及业界同行中，叫响良友富临的泉水文化品牌，并做好泉水文化主题与好客山东主题的嫁接。赏泉、游泉、品泉水不是目的，目的是唤起大家爱护名泉、节约泉水的意识。

三是继续搞好细微化服务。我们确定明年是质量深化年，要借这个活动进一步提升服务水平，争做十佳星级酒店。

非常感谢省、市旅游行业主管部门十几年来对良友富临大酒店的关心、支持和帮助。也非常感谢星级复核检查组的各位领导和专家对我们酒店的指导，我们一定以这次检查为契机，积极查找不足，虚心听取指导意见，并积极改进。为全省的旅游事业的发展做出贡献，为好客山东做出贡献。

谢谢大家！二0一一年十一月二十八日。

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