员工管理。
1.1前厅部组织结构图，岗位职责。
1.2各分部简介。
13部门规章。
l.3.1行为规范。
1.3.2职员关系。
1.4**袍纹及标准。
预订。2.1散客预订。
2.1.1薪预订。
2.1.2更改陬清。
2.2圈队预订。
23满预订情况和预订等待名单。
2.4 vip预订的处理，申请。
2.5传真预订麴处理。
2.6预订档案的存档礁；递。
2.7 room **ailabidty beport
2.8预订未到的处理。
2.9客史档案韵建立和更新。
2.10预定实际抵店表。
接待部。3.1接待工作流程图。
3.2散客入住。
3-3团队入往。
3.3.1旅行团队。
3.3.2会议团队。
3.4廷房。
3.5换房。
3.6宾客留言处理。
3.6.1往店客人给店外客人留言。
3.6.2店外客人给住店客人留言。
3.7日租房。
3.8预订房间的分配。
3.9保密房的处理。
3.10问询的处理／过滤。
3.11房卡控制。
3.12承诺付款书。
3.13早餐券的分发及控制。
3.14电脑输入标准。
3.15夜班报表。
3.16预期离店程序。
3.17班次交接。
3.18接待工作规程。
礼宾部。4.1散客行李的处理。
4.1.1入住。
4.1.2离店。
4:2团队行李的处理。
4.2.1入住。
4.2.2离店。
4.3行李寄存。
4.4换房程序。
4.4.1 iive move
4.4.2 dead move
4.5邮件传递。
4.6报纸分发。
4.7车辆出租。
4.8店内寻人服务。
4.9物品转交。
4.10雨伞租借服务。
4.11迎送宾客。
4.12班次交接。
4.13礼宾部工作规程。
商务中心。5.1打字服务。
5.2复印服务。
53传真服务。
5.3.1收传真。
5.3.2发传真。
5.4票务服务程序。
5-5洽谈室出租。
5.6快递及邮政服务。
5.7小商品**。
5.8商务中心工作规程。
大堂副理。6.1贵宾接待。
6.2问候**。
6.3处理客人投诉。
6.4房态差异。
6.5升级开房。
6.6双锁客房。
6.7火警程序。
6.8停电紧急情况。
6.9超帐报告/逃帐报告。
6.10丢失与赔偿。
6.11 lost&found
6.12客房物品索赔。
6.13维修与故障处理。
6.14公共区域管理。
6.15医疗程序。
6.16大堂副理工作规程。
员工管理。1.1岗位职责。
前厅部各级人员岗位职责。
职位：前厅经理。
直报上级：执行总经理。
直接下级：蘅厅部各级员工。
岗位职责：l、负责本部门各种工作制度瓤程序的编制、监督和执行。
2、制订本部门工作计划，下达任务。指导、检查各项任务的完成，保证本部门正常运转。
3、负责制定本部门员工培训计划，指导监督员工培训工作。
4、定期主持部门会议，传达酒店经营方针。听取下属意见建议。
5、负责本部门员工的评估，对员工职位调整、升降签署意见。
6、负责本部门固定资产的保存和维护。
7、配合酒店其他各部门的工作，建立起好协作关系。
8、整理客人反馈意见，向管理最高当局提出建设性意见。
9、分析客房销售状况，就客房销售策略提出意见供销售部参考。
10、同保安部协作，负责本部门消防与安全。
11、负责控制本部门的成本和能源消耗。
12、完成执行总经理的其他工作安排。
职位：大堂翻理。
直接上级：前厅经理。
直接下级；前厅各分部员工。
岗位职责：1、直接负责酒店vip的接待，跟踪对vip店内缀务，协助vip离店。
2、负责处理宾客投诉，责成相关部门配合解决。
3、协助前厅部经理监督指导各分部题常工作，保证运转正常。
4、协调酒店对客关系，收集客人反馈供管理层爹考。
5、根据酒店有关规定负责酒店赠晶的发放。
6、检查酒店大堂、公共区域的清洁、保养，有问题通知相关部门及时解决。
7、根据酒店财务制度，授权房价调整、现金支出、扣减、回拥等事宣。
8、同保安部协作，处理突发事件，完成各种报告上报管理当局。
9、记录log-book，次日晨会前呈执行总经理签批。
10、定期总结工作，就问题扁前厅经理提出建议。
l l、完成前厅经理的其他工作安播。
职位；资深接待文员。
直接上级：大堂副理。
直接下级：接待文员。
岗位职责：1、做好交接工作，仔细阅读填写**本。
2、安排当班接待文员的工作，按规定的程序、标准检查并提供帮助，保证服务质量。
3、每日检查弱常工作所需文具、**的消耗，不足时壤领货单申领。
4、随时掌握可售房间动态，准确处理各种预订。高预订率时，及时通知大堂副理和前厅经理。
5、按规定程序为预订分房，确保准确无误。
6、带领接待议员灵活推销客房，尽力减少客**失，达到最高住房率和平均房价。
7、按规定管理好客用钥匙程餐券的发放。
8、与房务部、轧宾部和上下级建立良好的协作关系。
9、有效处理本分部的小授诉。
10、遇工作中无法处理和不清楚的问题及时报告上级，切忌富强承诺超出职权范围的事。
11、监督前台内部的清洁。
12、完成上级其他工作安排。
职位：接待文员。
直接上级：资深接待文员。
岚位职责：1、随时阅读**本，掌握最新信息。
2、按规定的程序和标准为宾客办理入住、延房、换房等手续。
3、做好vip接待的准备工作。
4、有效的销售客房、推销酒店产品。
5、准确提供宾客所需信息。
6、提供宾客留言服务。
7、礼貌接听**，做好**记录。
8、梭规定存档单据资料，制作报表。
9，保持工作区域清洁，爱护工作设备。
1 0、完成上级豹其他工作安排。
职位：礼宾部领班。
煮接上级：前厅经理。
直接下级：行李员/门僮。
岗位职责：1、执行前厅经理的指令，管理协调本部的工作。
2、安排员工班次，督导帮助员工按服务程序与标准向客人提供离质量服务。．
3、检查员工仪容仪表、**礼仪、行为规范和出勤情况。
4、参加前厅都例会，汇报分部工作。
5、检查**日志，及时处理问题。
6、管理本分部的设备设德。
7、制订培训计划，不断提高员工服务技熊。
8、做好与其他部门的协调工作。
9、定期评估员工工作，上报前厅经理。
10、定期总结工作，就问题向前厅经理提出建议。
l l、完成上级的其他工作安排。
职位：行李员/门僮。
直接上级：礼宾部领班。
岗位职责：1、执行礼宾部领班的指令，按规定的程序和标准提供一流的服务。
2、掌握酒店备面客经营点的信息、客房内部设施，向宾客推销酒店产品。
3、回应宾客问讯，主动帮助客人解决阔题，做到热情、周到。
4、做好宾客行李、物品运送和存放，保持工作区域、设备清洁卫生。
5、按规定购程序分发报纸、邮件，做到准确无误。
6、做好升降旗工作。
7、按规定开关大厅灯光。
8、站立酒店正门，迎送宾客，微笑服务，礼貌问候。
9、完成上级的其他工作安排。
职位：商务中心领班。
直接上级：前厅经理。
直接下级：商务文员。
岗位职责：1、执行前厅经理的指令，管理协调本部的各项工作，保证提供高质量的商务服务。
2、安排本部门员工班次，督导帮助员工按规定的程序和标准提供对客服务。
3、检查员工仪容仪表、**礼仪、行为规范和出勤情况。
4、参加前厅部例会，汇报本部门工作。
5，熟悉商务中心各种设备的操作、保养，督导员工正确使用各种设备。
6、检查工作区域清洁，保证翌生状况良好。
7、制定培训计划，不断提高员工工作技能。
8、评估本部门员工工作，上报前厅经理。
9、定期总结工作，就问题向前厅经理提出建议。
10、完成上级的其他工作安排。
1.2各分部简介。
接待部主要负责散客及团体弱预订、接待工作，回答客人问询，向其他部门传达相关信息。并负责房态控制，餐券、房卡等的发放及管理。
就宾部负责宾客迎送、行李运送及保存、车辆安排、店内寻人暇务、邮件及内部单据、传递、报纸分发等。
商务中心提供打字、复印、翻译等秘书服务，同时负责**票务、邮政快递、小洽谈室出租、商品**。
大堂副理负责监督并协助各分部工作，处理相关投诉，协调对客关系，解决帐务纠纷，还直接负责ⅵp全程接待工作。
1.3部门规章。
l.3.1行为规范。
(1)工作区域内必须身着**，并保持干净、整洁。
(2)保持个人卫生，每日洗澡，勤剪指甲，保持头发干净整齐。女职员需化淡妆。
(3)当班时间不能嚼口香糖。
(4)随时保持工作区域清洁，工作用品充足。
(5)若事出有因无法按时抵达岗位，必须事先通知大堂副理。
(6)工终区域内不允许阅读无关读物。
(7)工作餐时间出大堂副理安捧，用餐时间不超过30分钟。
8)严禁消极怠工。
(9)上岗前应阅读布告栏以了解最新信息。
(10).工作区域内不能吸烟。
(11)非紧急情况不能使用工作**打私人**，酒店备有受工专用**。
(l2)严禁擅自脱岗。
(13)休假申请应提前呈递都门主管以便入手调配。
(14)不能在员工餐厅以外的区域吃东西。
(15)公共区域内不要倚靠墙或柜台，更不要坐在工作台上。
(16)不能向客人暗示或索要小费。
(l7)遵守灵工守财的相关规定。
(18)酒店夫力资源部和前厅部经理愿意对你的私人问题——工作或生活，提供帮助并为你保密。但不要让私人问题影响工作。
1.3.2职员关系。
(1)职员间提但是取长补短，相互合作。不要低估任何同事的能力，没有入可以做所有的事。
(2)避免在其他职员面前训斥下属。严禁在客人面前呵斥下属、互相争吵。同级其他职员的工作错误或疏失可报告大堂副理，不要相互指责。
(3)见到上级或其他部门经理必须主动致意，以称呼对方职位为宜。
1.4**礼仪及标准。
(1)铃响三声以内接听**。
(2)问好，报位。
shop.您好，前台/礼宾部/商务中心/大堂副理瘸场。
3)表示愿意提供帮助。
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