制定部门：品保处。
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受控标识：发布日期实施日期：
修订记录。1.目的。
使客诉得到及时处理，改善产品的质量，提高公司服务质量，维护客户的信任。
2.适用范围。
所有关于质量问题和服务的客户投诉的处理作业。
3.定义。略。
4.权责。4.1 cs－－不良信息传递，客户端产品处置，改善效果追踪、结案；
4.2 工程\me——负责不良解析、产品处置、改善报告提供、对策品工艺变更；
4.3 品保——库存品质量抽查、在制品管控、不良解析、对策品质量监督；
4.4 仓库——库存品隔离、数量提报；
4.5 制造——不良解析、在制品改善、对策品生产；
4.6 rd——提供技术协助；
5.作业程序。
5.1 一般客诉异常由驻厂cs区域课长协调解决，cs课长须与客户良好沟通，评估不良程度，灵活处理。不良信息邮件至厂内改善。
5.2业务部门或cs部门接到重大异常信息，及时邮件至厂内品保、工程和生产部门，不良品标签拍照发回厂内追溯，不良样品寄回厂内分析，驻厂cs对不良品进行重工处理，无法重工时退回厂内处理，退货产品必须标示清楚不良原因。退货产品按《不合格品控制程序》进行处理。
5.2.1 不良样品收到后，厂内品保、工程/me、制造展开原因分析、调查，对客诉产品进行追溯。
将客户申诉内容，客诉产品数据，不良的情形以及处理客诉的意见，完整详实正确填写在《客诉产品(服务)处理表》的相关字段。
5.2.1.1品保、制造查找该批货号的制造单、包装单、出货通知单、品检纪录表、成品检验报告和其它相关资料。
5.2.1.2参阅相关数据，对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目：
5.2.1.2.1 因原料的不良或用错料。
5.2.1.2.2 因工人的作业方法所引起。
5.2.1.2.3 因设备故障所引起。
5.2.1.2.4 因工程或工艺方面原因。
5.2.1.2.5 因产品的外观或性能方面。
5.2.1.2.6 因包装方式方面。
5.2.1.2.7 因搬运及储存方面。
5.2.1.2.8 由于时间和环境的变化而引起。
5.3 cs就调查出来的原因同责任部门召开专题会议。
5.3.1 各责任部门对厂内所收集的数据进行分析，并确认问题产生的原因。
5.3.2 针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期纠正措施，确认制程在制品或不良材料处理及库存品处置。
5.3.3不良涉及到原材料时，由品保部sqe、采购部门与厂商协调处理。
5.3.4工程部或责任部门根据客诉处理情况进行总结，然后填写8d或ppt格式报告，报告在3个工作日内完成邮件至cs课长审核 ，最后由cs总监批准。
5.3.5 cs将批准后的8d报告回复客户，并分发至各部门。
5.3.6 驻厂 cs工程师进行改善效果跟踪，并对改善结果做总结，及时反馈给客户和相关部门。
5.3.7 cs部门对客户数据及处理结果数据进行整理归档。将处理结果记录于《客诉产品(服务)处理记录》
6.相关文件。
不合格品控制程序》
7.作业流程图。
客诉处理流程图。
8.使用表单。
8.1客诉产品（服务）处理记录。
8.2退货单。
qep-31-f01(a/0)
退货单。客户名称退货日期： 年月日。
联络**退货原因：
□包装损坏质量瑕疵
一式四联： 白联：仓储蓝联：品保黄联：业务红联：生管。
qep-31-p02(a/0)
31安全作业管理程序
一 目的。实验室是用水 用电及使用易燃易爆 有毒试剂集中的场所，通过提供充足的设施，建立有助于检测工作正确实施，使检测工作保持在安全环境下进行，确保检测结果的有效性和检测的准确性。并保证检测人员的人身和财产的安全。二 范围。适用于与检测工作有关有场所，包括公司固定场所以外的地方。三 职责。1 最高管...
生产异常处理作业程序
1 目的 为生产线出现异常时的处理方法提供指导，包括异常发生与解决 内部检讨 原因调查 产品质量的持续改进，减少批量问题产生，以确保生产顺利高效运行。2 使用范围 本公司生产过程中异常发生时。3 职责 一线员工 负责产线的设备点检 药水参数 产品自检发生的异常反馈。领班 负责处理简单问题的异常反馈处...
生产异常处理作业程序
为产线出现异常时的处理方法提供指导，包括异常发生与解决 内部检讨 原因调查 预防与围堵措施安排实施及产品质量的持续改进，以确保。2 使用范围 本公司生产过程中异常发生时。3 职责 工艺部 负责对异常的分析，现场处理，临时改善对策提供 改善过程跟进以及改善标准文件的提供。质管部 负责异常反馈 确认 分...