一、交谈。
1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题或内容。
3）站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切记双手叉腰，插入裤口袋，交叉腰前或摆弄其它物品。
4）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
5）严禁大声说笑或手舞足蹈。
6）在客人讲话时，不得经常看手表。
7）三人交谈时，要使用三人听得懂的语言。
8）不得模仿他人的语言声调或手势及表情。
9）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。
10）讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗语或作用蔑视和污辱性的语言。
11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，或过份的开玩笑，称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
12）无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
13）当两人谈话时，你要找其中一方时，应静侯两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思打扰一下”，我找xx（被找人）。
14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”不得毫无反应。
15）任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。
16）对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客人稍侯，要代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
18）在服务或打**时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
19）如确有急事或接**而离开面对客人时，必须讲“对不起”，“请稍侯”。并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
20）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
21）客人来俱乐部时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“谢谢，欢迎您下次光临”，说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中。
22）接**时，先问好，后报俱乐部之名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。
23）客人提出过份要求时，应耐心解释，不可以发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不欠风度，并冷静妥善地处理。
24） 凡进厅房（ktv及贵宾房）或办公室应先敲门三声，再礼貌地说“不好意思”，“打扰一下”，未经主人同意，房内的任何东西（文件），不得随便翻阅，在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
二、什么是顾客：
1、 顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。
2、要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。
3、主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。
4、热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。
5、耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
三、语言表达技巧与应变技巧
1、严禁说的话语：
……不行，这是不可能的②……没有③……这样很麻烦的哦！④…不行，我会给人骂的！
……你去xx部门问一下就知道了。⑥…xx部门真是，有没有搞错！
……我们规定是这样的。⑧…不去⑨……干嘛⑩……你怎么这样。
2、礼貌用语技巧：交谈礼节。
a、与客人交谈时，必须专心聆听，要做到1.面对客人2 ，目注对方眼睛3，稍稍弯身向前方4，保持笑容。
b、聆听客人说话时，要表示感谢，聆听到要点头表示微笑，并说“是，好的”。
c、要配合客人说话时的语调凭感觉，觉得客人表现愉快就愉快，客人沉重就沉重。
d、不要自作聪明，如果不明白或听不清的，请客人重复一遍“先生/小姐，对不起，请再说一遍，好吗？”如果你点头，微笑，对方就会认为你明白了，如果客人说了两遍，你还不清楚明白，应请同事或主管帮助。
e、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手；客人说“谢谢”，要答“不用谢”或“不用客气，应该的”，不得毫无反应。
f、询问客人姓氏说“请问怎样称呼您”或“请问您贵姓”，熟客一定要牢记其姓氏，以使亲切称呼。
g、询问客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
h、必须使用敬语，不得使用禁用语。如：“行，这样很麻烦”或“不归我管”
r、不得询问客人薪水，财产，婚姻，女士年龄，体重等。
j、客人提出过份要求时，不得发火或不理睬，应婉言回绝。
四、怎样婉言谢绝客人：
原则上对客人的要求应尽力而为，但对有些令人为难的事也要能巧妙地回绝，同时不可伤害客人或令客人难堪。
1、先扬后抑，如“谢谢您xx先生，您的心意我心领了，但很抱歉”、“宵夜我就不去了”、“十分感谢您的好意，为您服务是我应尽的职责，我不能收您的礼物……”等。
2、寻找恰当的借口，如“您的盛情，我心领了，但是晚上我还要加班”、“真对不起，明天有朋友已经约好了，只好多谢您了”等。注意语气应诚恳，面带微笑多说“对不起”之关表示抱歉的话。
3、转移视线，谢绝闲聊，如“您知道的东西真多，可惜我得……希望下次有机会再聊”等。
4、拐弯抹角避开主题间接回答或运用善意的谎言，如客人问“小组，你多大了，有没有老公”，你可以巧妙地说“您猜猜看”或者满足客人的虚荣心说：”没有，正在找呢。”
五、进房礼节。
为体现对客人的尊重和避免打扰客人以及出现的的局面，进房时，应先规范敲门三声，再礼貌地说“对不起，打扰一下”。
六、打断客人谈话时礼节。
应先站有客人一旁，目视被找人而引起对注意，待客人谈话一段落时说：“不好意思，打扰一下，请。
七、行走超越客人时礼节。
走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不允许随便超越前行的客人，如确需超越时，首先说“对不起”，侍客人避开时应说“谢谢”。
八、dj服务流程。
咨客带客———有客人到达1.5米到2米处，热情致迎客词：“晚上好，欢迎光临”。
客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）
客人坐下———首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：“请问您是先听**还是看电视”（有手势），如看电视，应询问：“请问喜欢看哪个频道”，并做好相应调试（注意音量合适，操作时侧身半跪）。
上茶———请您先听一下**或先看一下电视，马上为您送上茶水”。茶来了，敲门三下(一重两轻)“对不起，打扰一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。
点酒水———标准跪姿，双手递上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托住酒水牌底部，公司标志名称要正对着客人，当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目)并说：“这是本公司酒水牌，请您过目。：（熟客可省略）
待客人看一会———请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍酒水(从**到低价，如我们公司有白兰地，威士忌，伏特加，红酒，啤酒，并积极推广公司专场酒水)。如客人点了红酒，应询问：“需不需要配七喜。
（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：“请问您是净饮，还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：“请问需要配绿茶还是苏打水？
”如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好吗？”或：
“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？”如点了啤酒要根据房间消费，来询问数量。(总之要引导客人消费，让客人有选择性，而不是一味的问)点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：
“好”或“是”。
推销小食———客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒吗？我们这里的厨房小食做得很不错。”如客人有兴趣则问“您是吃辣的，还是清淡的？”“比如xx小食，都很受客人喜爱的。”
复述———如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，尽快为您送上。”电脑下单落房卡按培训要求。
上开台小食———这是本公司为您准备的一套开台小食，请慢用。”(生果放在茶几中间，小食放两侧)叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上。”
上酒水———如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门(一重两轻)“对不起，打扰一下。”“不好意思，让您久等了。
”接着陈述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”(验酒右手拿住瓶颈，左手拖住底部)，示意选酒无差错。
开酒水———当客人面开启：询问“请问是现有帮您打开吗？”
倒酒水———
服务告一段落———您点的酒水已上齐，西厨小食正在为您准备，请稍等”或“您点的出品已上齐，请问还有什么需要？：如暂不需要，则回答“有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。”倒退三步，转身出房，站在门轴处。
巡台桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净，烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：“请问这个需要吗？
可以收走吗？”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其他地方，应向客人指明方向。房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。
注意提醒客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便询问一下“需不需要再来一份？”。随时要检查色仔，口香糖，公司设备，有损坏及时开破损单。
服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向，每3-5分钟进房一次，做到眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服务另参照本公司66条“醒目参考”，包房dj另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛，如：
敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，但也要遵循一些规定和技巧……）
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