《2+1创新**营销话术设计技巧》 微咨询。
—2天培训+1天辅导。
两天培训——课程纲要：
第一篇：**沟通实战技巧篇。
声音感染力培养亲和力。
亲和力的三个概念。
**里亲和力表现。
**中声音控制能力。
培养感染的声音对工作的价值。
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩。
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务。
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉。
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
**欣赏：声音的魅力。
声调的控制。
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练。
音量的控制。
现场训练：话务员声音音量控制训练。
语气的控制。
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练。
语速的控制。
现场训练：语速强化训练技巧。
微笑和笑容的训练。
案例：把握笑容的时机。
现场训练：训练迷人甜甜的笑容。
现场训练：如何训练温柔动听的声音。
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析。
现场模拟：让你的个性声音散发魅力。
录音分析：分析话务员在**中的亲和力。
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
**服务规范礼仪和服务用语。
最专业的接听**礼仪。
接听规范礼仪。
接听前的礼仪。
接听中礼仪。
接听开头语礼仪。
**等待礼仪。
**转接礼仪。
接听误打**礼仪。
听找人**礼仪。
接听咨询**礼仪。
**结束礼仪。
**礼仪禁忌。
**礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户。
**服务用语禁忌。
**沟通之提问技巧。
提问的三大好处。
提问在投诉中的运用。
提问在销售中的运用。
提问在服务中的运用。
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听**有效提问技巧。
纵深性问题——获得细节。
了解性问题——了解客户基本信息。
关闭式问题——确认客户谈话的重点。
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度。
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求。
提问游戏：挖掘需求。
**沟通之倾听技巧。
倾听的三层特殊含义。
倾听的障碍。
案例：专业术语引起的倾听障碍。
案例：方言引起的倾听障碍。
**欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍。
案例：主观意识引起的倾听障碍。
倾听的三个层次。
表层意思。听话听音。
听话听道。倾听小游戏：一次无效的沟通。
倾听的四个技巧。
回应技巧。案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：**中的回应技巧。
案例：超级经典好用的回应词组。
确认技巧及话术。
澄清技巧及话术。
案例：一次投诉客户的澄清。
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道。
**欣赏：被人误会的情景。
记录技巧及话术。
模拟训练：倾听处理一通误会的**。
**沟通之引导技巧。
引导的第一层含义——由此及彼。
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼。
引导的第二层含义——扬长避短。
快乐游戏a：找产品的缺点和不足。
快乐游戏b：把产品的不足和缺点，变成优点和好处。
在**中如何运用引导技巧，把不足引导成优势。
练习：当客户说的你产品质量不好。
练习：当客户说公司的服务不好。
练习：当客户要投诉我们时。
练习：当客户对产品提出异议时。
**沟通之同理技巧。
什么是同理心？
对同理心的正确认识。
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决。
案例：同理心轻松处理亲子关系。
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满。
案例：同理心轻松处理客户投诉。
案例：同理心轻松处理客户异议。
**欣赏：客户着急如何运用同理匹配。
表达同理心的四个步骤。
同理心有效话术。
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气。
**沟通之赞美技巧。
赞美的价值和意义。
认清赞美的本质。
案例：赞美客户之后的连锁正面反应。
面对面赞美的方法。
巧妙赞美的3点。
**中赞美客户的方法。
直接赞美。比较赞美。
感觉赞美。案例：如何赞美客户的声音。
案例：如何赞美男性客户。
案例：如何赞美女性客户。
案例：如何赞美投诉的客户。
案例：如何赞美提出异议的客户。
快乐游戏：赞美的魅力。
第二篇：**营销实战技巧篇。
营销技巧一：开场白前30秒。
开场白之规范开头语。
问候语。公司介绍。
部门介绍。个人介绍。
免费**。确认对方身份。
请示性礼貌用语。
录音分析：中国移动开头语分析。
案例：接通率低的开头语。
小练习：陌生客户常用的3种开头语。
小练习：老客户开头语。
现场演练：接通率高的3种开头语。
富有吸引力的开场白。
开场白禁用语。
开场白引起对方的兴趣。
开场白设计的原则。
话术设计：让对方感到幸运的开场白设计。
现场演练：最有效的3钟开场白。
话术设计：手机报、彩铃开场白设计。
话术设计：话费优惠**开场白设计。
话术设计：智能手机开场白设计。
营销技巧二：挖掘客户需求。
挖掘客户需求的工具是什么。
提问的目的。
提问的两大类型。
外呼提问遵循的原则。
四层提问法。
请示层提问。
信息层问题。
问题层提问。
解决问题层提问。
现场演练：通过提问挖掘客户对gprs的需要。
话术设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版**的需求。
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求。
营销技巧三：有效的产品介绍。
产品介绍最有效的三组词。
提高营销成功率的产品介绍方法。
分解介绍法。
对比介绍法。
好处介绍法。
客户见证法。
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍。
现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧。
挽留客户的5个步骤。
挽留客户的优惠政策分析。
正确认识客户异议。
根据客户性格进行客户挽留。
不同性格的客户提出的异议不同。
挽留客户应具备的心态。
面对异议的正确心态。
客户异议处理的万能法则。
认可法则。同理法则。
催眠法则。赞美法则。
客户常见异议。
我不需要。我考虑考虑。
我不感兴趣。
我没时间，开车、开会。
这个业务不适合我。
你们的**太贵了。
你们的质量没有别家的好。
你们的政策没有其它公司的好。
我不相信**办理，**里都是**。
客户在**中骂人，威胁。
营销技巧五：把握促成信号。
促成信号的把握。
什么是促成信号？
促成的语言信号。
促成的感情信号。
促成的动作信号。
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧。
常见的6种促成技巧。
直接促成法。
危机促成法。
二选一法。体验促成法。
少量试用法。
客户见证法。
现场演练：学员学会3种以上的促成方法。
话术设计：6种促成的话术编写。
营销技巧七：**结束语。
专业的结束语。
让客户满意的结束语。
结束语中的5个重点。
1天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
**沟通落地技巧。
**营销落地技巧。
**服务关键点落地把握。
话术的灵活运用技巧。
2、外呼实战辅导模式介绍：
将采用真实客户数据外呼。
真实反馈学员学以致用掌握程度。
让学员从“知道”到“做到”的跨越。
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求。
必须要有丰富的呼叫中心一线经验。
必须要有多年的**营销培训经验。
必须要具备把**营销技巧与贵公司产品衔接的能力。
必须要解决本公司**销售**现的所有疑难问题。
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入。
由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能。
可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来。
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具：
客户真实数据。
外呼系统。外呼脚本。
录音笔。无线麦、音频线。
评委考核标准。
6、辅导人数：30人左右。
7、辅导时长：1-2天（每天6小时）
8、辅导形式：
实战外呼（学员运用所学知识，现场打**给客户）
头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）
老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）
总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）
金牌讲师介绍：
个人简介 潘岩老师 ，**营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。
在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业**录音分析经验，十万多通**亲自外拨的实战记录。
职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度先进个人。
曾获广东电信2012-2023年优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、ttt国际职业培训师、ptt国际职业培训师。
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。
所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、**销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2023年出版了《**销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典**、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；
2、 倡导快乐学习；
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意率均高于95%。
电话营销话术培训
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