姓名___总分___
一．填空题（共计40分，每空2分）
1. 大成山水酒店位于张家界永定区＿＿＿路，距飞机场＿＿公里，距火车站＿＿公里，距武陵源风景区＿＿公里，地理位置优越，交通十分便捷。
2. 大成精神。
3. 大成服务宗旨。
4. 酒店ｋｔｖ位于酒店___楼，足浴位于酒店___楼。
5. 处理客人投诉时需掌握客人的三种心态，即。
6. 根据工作需要，所有员工均有被提职的机会，升职主要根据员工的品德及___是否空缺，员工的晋升要经过批准决定。
7. 全国火警**是___酒店火警**是___
二．选择题（可单选或多选，每题3份，共计30分）
1.递接物品时，如客人坐在席位上，要从客人（ ）呈上。
a左侧 b右侧 c头顶。
2.行走时女员工行走足迹可在（ ）
a 一线两侧 b 外八字 c 一直线上 d 内八字。
3.造作过程中的“三轻”是指（ ）
操作轻 ｂ说话轻 ｃ行走轻 ｄ关门轻。
4.酒店员工（餐饮服务员除外）可以佩戴的饰物有（ ）
a 手表 b 结婚戒指 c 订婚戒指 d耳环。
5.酒店员工的基本素质包括（ ）
思想素质 ｂ业务素质 ｃ应变素质 ｄ心理素质。
6.请问以下哪些属于婉拒语（ ）
＂对不起，先生，我有急事，不能久培，请原谅！＂
＂谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物！”
“对不起，先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？”
“对不起，我今晚已有约，不能陪您，请原谅！”
7.增强安全知识，注意（ ）
防事故 ｂ防破坏 ｃ防火 ｄ防盗。
8.酒店空调选用的品牌是（ ）
林肯 ｂ开利 ｃ埃美柯 d小天鹅。
9.听到**铃响，要立即接听**，铃声不得超过（ ）声。
一声 ｂ两声 ｃ三声 ｄ四声。
10.常用的84消毒法，消毒液和水的比例为（ ）
1:200 b 1:300 c 1:400 d1:500
三．判断题（对的“√”错的“×”每题2分，共计10分）
1、**通话完毕时，向对方说“再见”,然后可挂断**。（
2. 女员工入座前可拢一下裙角，坐于座位1/3处。
3．一旦发生火警应该先切断电源，关闭通风设施。
4．酒店员工要求辞职需提前一个月通知酒店，副主管以上需提前三个月通知酒店。
5．《员工手册》规定，员工部可使用客用电梯，使用客用设施，应给予通报批评，并给予20-60元的罚款。
四．简答题(每题10分，共计20分)
1.简述怎样接听**？
2.请阐述酒店对员工（依照各自性别）仪容仪表的要求。
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