2010总台主管工作总结。
新年伊始,万象更新,我们迎来期盼已久的2024年。回眸2024年,我们在两位经理的正确领导下,在各岗位的大力配合下,努力提高工作能力,狠抓服务质量,积极进取显著完成了各项工作。现将2024年度总台工作总结如下:
一、10年全年接待情况。
总台始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,接待好每一位客人,每一个团队,留住到酒店的每一位客人。2024年酒店客房营业额收入为2925.
65万元;客房出租总数67462间,其中团队接待15848间,其他散客及长住客51614间;全年客房出租率80.64%,平均房价433.67元。
同比去年房租增收286万元,出租总数增加5948间,平均房价增长1.07%。为了更好的为客人提供个性化服务,10年我们更新了操作系统版本。
我们完成了对新旧系统的过度,并充分运用新系统的有利功能,为宾客提供更贴心的服务,取得了显著成效。
二、主要工作。
1加强业务培训,提高全体员工工作能力。
总台的操作程序复杂而繁多,在日常工作中我们注意到一些程序时间一久就会被大家疏忽或遗忘。我们按照各阶段能力的需求及岗位现状制定培训计划开展培训,并对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用,提高业务能力。因员工的流动量大,多次安排业务知识培训,如境外人员住宿登、内外卡使用规范、支票收取与填写、外币识别与兑换等。
遇到大型团队接待任务,我们提前以培训会形式展开工作安排,包括整个团队在店报到流程及与会务组之间的配合。我们知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
2注重人性化服务。
这是高星级酒店的一大亮点,也是我们服务水平的追求的目标。总台积极响应酒店“感动宾客”活动精神,为了满足客人的需求,尽量做到尽善尽美,尽量做到家的感觉,我们提供了多项人性化的特色服务。细心搜集客人喜好习惯,根据喜好提前准备房间及房内用品;事先做好房卡及填写入住登记单提供快速登记;提倡客人自报消费提供快速退房等。
这样让住客感到贴心和惊喜,从而赢得客户的信任,稳定酒店客源。
3 重视安全防范意识,认真做好证件登记工作。
10年全国范围内公安机关对酒店住宿登记检查力度都重视,严格一人一证登记要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度。根据景山派出所要求的“四实”登记,我们把证件登记把关作为一项长期重点的工作来抓。对每个房间入住做到问清客人住宿人数,核对证件有效性,并对客人提醒来访登记。
对外宾登记我们不断加强护照识别及登记要求的培训,我们制定个人自查,领班复查的制度,确保数据的准确性。
三总结经验。
1在服务上缺乏灵活性和主动性,超前意识不强,在处理事情的时候也应该有个轻重缓急之分,最重要的一点是做事一定要仔细认真,不可马虎。工作中最忌讳的也是这一点。
2 加强对岗位工作的检查,不以时间关系或工作量而疏于检查。只有检查到位,才能保证岗位各项工作的质量。
3 问题处理要及时,发现问题及时向员工纠正。对该处罚和奖励的员工,做到公平公正,也要及时。
4 注重销售技巧,合理安排预定。对团队预定准确及时核对,及时调整房态,保证预定接待畅通,从而提高入住率。
5总台工作程序很杂、很烦琐,更需要完善各工作程序的操作流程和注意事项。
使工作流程更加清晰规范,新员工学习轻松易懂。
2024年我们取得的成绩是优秀的,但我们不能骄傲。2024年的工作更加艰巨。今年我们的硬件设施会更加陈旧,行业市场竞争更加激烈,而且我们还要克服员工流动量大等问题。
我们更应该总结经验,提升自身技能,提高服务水平;通过更贴心更细心的服务来打动客人,留住客源。相信2024年,我们的努力依然会让将军大酒店的明天更加辉煌。
前厅部胡龙军。
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