2010总台主管工作总结。
新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的2024年。回眸2024年，我们在两位经理的正确领导下，在各岗位的大力配合下，努力提高工作能力，狠抓服务质量，积极进取显著完成了各项工作。现将2024年度总台工作总结如下：
一、10年全年接待情况。
总台始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。2024年酒店客房营业额收入为2925.
65万元；客房出租总数67462间，其中团队接待15848间，其他散客及长住客51614间；全年客房出租率80.64%，平均房价433.67元。
同比去年房租增收286万元，出租总数增加5948间，平均房价增长1.07%。为了更好的为客人提供个性化服务，10年我们更新了操作系统版本。
我们完成了对新旧系统的过度，并充分运用新系统的有利功能，为宾客提供更贴心的服务，取得了显著成效。
二、主要工作。
1加强业务培训，提高全体员工工作能力。
总台的操作程序复杂而繁多，在日常工作中我们注意到一些程序时间一久就会被大家疏忽或遗忘。我们按照各阶段能力的需求及岗位现状制定培训计划开展培训，并对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，提高业务能力。因员工的流动量大，多次安排业务知识培训，如境外人员住宿登、内外卡使用规范、支票收取与填写、外币识别与兑换等。
遇到大型团队接待任务，我们提前以培训会形式展开工作安排，包括整个团队在店报到流程及与会务组之间的配合。我们知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。
2注重人性化服务。
这是高星级酒店的一大亮点，也是我们服务水平的追求的目标。总台积极响应酒店“感动宾客”活动精神，为了满足客人的需求，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉，我们提供了多项人性化的特色服务。细心搜集客人喜好习惯，根据喜好提前准备房间及房内用品；事先做好房卡及填写入住登记单提供快速登记；提倡客人自报消费提供快速退房等。
这样让住客感到贴心和惊喜，从而赢得客户的信任，稳定酒店客源。
3 重视安全防范意识，认真做好证件登记工作。
10年全国范围内公安机关对酒店住宿登记检查力度都重视，严格一人一证登记要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度。根据景山派出所要求的“四实”登记，我们把证件登记把关作为一项长期重点的工作来抓。对每个房间入住做到问清客人住宿人数，核对证件有效性，并对客人提醒来访登记。
对外宾登记我们不断加强护照识别及登记要求的培训，我们制定个人自查，领班复查的制度，确保数据的准确性。
三总结经验。
1在服务上缺乏灵活性和主动性，超前意识不强，在处理事情的时候也应该有个轻重缓急之分，最重要的一点是做事一定要仔细认真，不可马虎。工作中最忌讳的也是这一点。
2 加强对岗位工作的检查，不以时间关系或工作量而疏于检查。只有检查到位，才能保证岗位各项工作的质量。
3 问题处理要及时，发现问题及时向员工纠正。对该处罚和奖励的员工，做到公平公正，也要及时。
4 注重销售技巧，合理安排预定。对团队预定准确及时核对，及时调整房态，保证预定接待畅通，从而提高入住率。
5总台工作程序很杂、很烦琐，更需要完善各工作程序的操作流程和注意事项。
使工作流程更加清晰规范，新员工学习轻松易懂。
2024年我们取得的成绩是优秀的，但我们不能骄傲。2024年的工作更加艰巨。今年我们的硬件设施会更加陈旧，行业市场竞争更加激烈，而且我们还要克服员工流动量大等问题。
我们更应该总结经验，提升自身技能，提高服务水平；通过更贴心更细心的服务来打动客人，留住客源。相信2024年，我们的努力依然会让将军大酒店的明天更加辉煌。
前厅部胡龙军。
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