—心经营，心满意。
培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：
1、掌握感动营销的技巧2、提升感动营销的艺术3、加强感动营销的管理4、在竞争中赢得客户忠诚培训对象：
总经理、中层、主管、客户服务部门、市场营销部门、资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理。培训形式：
课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。培训背景：
时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。在讲座中，谭小芳老师点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。
那么，怎样才能让顾客满意呢？就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。
只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动服务的时代，今后的竞争是感动营销的竞争！培训前言：
著名企管专家谭小芳女士通过多年经验的积累，深入浅出，总结并推出了《感动营销》培训课程，内容围绕让顾客满意，讲座涉及企业管理的很多方面，同时列举了大量案例，非常适合今天中国的企业管理者。
很多学员都说，谭老师就像是给企业经营者一声棒喝的禅学大师，叫醒了陷入竞争、利。
润、扩张、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中国管理者！培训大纲：
第一天：感动服务营销管理篇第一部分：课程导入1、感动营销时代的来临2、员工是成就感动营销的关键3、顾客满意即创造感动消费的信念分组讨论：
机器和我，哪个更受欢迎？第二部分：感动营销时代下的顾客满意1、顾客满意的要素2、如何让顾客满意？
3、顾客满意就是行善4、利他即是顾客满意5、品牌存于顾客心中。
6、品牌塑造——发挥故事的力量。
理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！第三部分、从顾客角度出发才能做好感动营销1、感动营销的十条理念。
2、找到真正的顾客，才能提供满意3、产品研发，懂得用心，处处是商机4、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式案例：顾客是反败为胜的关键关系。
第四部分：塑造企业竞争力的感动服务策略1、服务特性以及对应策略2、服务能让有形产品增值3、服务企业的核心竞争力4、提升竞争力的五个方面。
第五部分：创造客户忠诚的感动服务管理1、客户感知的服务质量2、服务满意的最终目的。
3、塑造忠诚的三个渠道4、忠诚客户的两个层面5、创造感动的四个方法。
第七部分：客户期望值与服务管理匹配策略1、影响客户期望的十大因素分析2、客户期望分类3、服务策略分析4、发现客户期望的方法。
案例：资生堂——“帮助顾客把自己变得更美丽”第八部分：感动服务营销流程的关键时刻管理1、服务流程蓝图的用途2、把握服务接触三要素3、塑造感动的关键时刻4、北欧航空的关键时刻。
第九部分：感动服务质量提升的量化管理方法1、服务质量管理原则2、服务质量的五个维度3、服务质量的量化管理。
4、服务质量的差距分析和提升方法。
案例：美孚石油——通过标杆管理提升服务品质第十部分：如何全面创造感动营销的时代1、企业应重视顾客抱怨2、企业的“拗客”3、卓越eqvs优质服务4、顾客满意要对症下药5、将不合理变成合理的满意哲学第二天：
感动营销技巧篇。
第一部分：吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法导入：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始1、专业化的店铺形象。
2、适当的个人仪表3、良好的服务态度4、适时的销售攻略5、轻松愉快的灯光照明6、独到的**使用7、巧用气味与空调8、了解你的商品9、提升你的顾客。
第二部分：热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节导入：终端销售无大事，细节决定成败1、微笑服务的魅力2、不可用势力眼看人3、读懂顾客的非语言交际4、你为顾客想好了吗5、把顾客看做自己家里的人6、切莫喋喋不休地推销7、打造顾客的满意度8、保持顾客的安全感9、祝贺你的顾客。
第三部分：赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则导入：抓住你的关键顾客1、了解顾客的心理2、赢得顾客的好感3、将你的顾客细分4、展开你的语言攻势5、讨价还价。
6、不要贬低顾客的判断力7、创造有利的成交环境与顾客关系8、抓住成交前的信号9、帮助顾客下决心。
第四部分：管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯导入：以感激之情面对顾客的抱怨1、责任重于一切2、你就是准备听抱怨的3、找出抱怨的原因4、从顾客的角度思考5、有些话绝不可以说6、有些动作绝不可以做7、不要找借口8、把投诉当成机会9、销售优良的产品与服务第五部分：
透视顾客的消费心理学1、消费心理学。
2、消费心理学——两个荷包3、消费心理学——买得安心4、消费心理学——虚荣的渴望5、消费心理学——圆幼时的梦6、消费心理学——二手货的盛行7、消费心理学——找理由买东西8、消费心理学——消费抢购的心理9、消费心理学——简单易懂的消费10、消费心理学——窝蜂的销售现象11、消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍12、消费心理学——满足顾客消费上的安全感第六部分：客户抱怨及投诉的应对补救策略1、服务失败与抱怨倾向2、归因决定了抱怨行为3、典型客户的应对原则4、服务补救是一种管理系统。
案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务。
感动营销备选案例：1、维珍集团2、哈笛摩托3、餐饮连锁店4、比萨专卖店5、国际援助团6、特易购超市店7、中西快捷航空8、移动**经销商9、约翰·刘易斯集团10、悦榕饭店与度假连锁11、费尔蒙饭店与度假连锁。
谭小芳老师可根据客户行业定制化课程大纲，请具体沟通助理**）
餐饮业品牌感动式营销餐饮营销
餐饮业品牌感动式营销 餐饮营销。在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店，几十年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问题，拿到维修点修理，让顾客惊讶的一幕发生了 在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台比顾客原有更佳的洗衣机作为顾客备用品，并没有什么 只是给顾客带来了惊喜与感动。这些类似的感动案例...
营销与策略 感动营销与品牌策略
如果某一品牌的营销与策略推广行为能够使它的目标顾客深受感动 我们姑且称之为 感动营销与策略 无疑是高境界的营销手法。前几年年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的 懂事篇 洗衣粉广告。一句 妈妈，我能帮您干活了！引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。可以视为感动顾客的一个经典案例。但...
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