酒店员工绩效考核方案 三

发布 2022-03-03 12:21:28 阅读 5688

一、总则。一)目的。

为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平,激发员工工作积极性,特制定本方案。

二)范围。本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

三)原则。定性与定量相结合,公开、公正。

二、考核内容。

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准。

工具管理:行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好,摆放位置得当,检查中每出现1次扣1分。

行李接送:接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心,无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分。

行李寄存:主动热情,件数点清,发放准确,手续完善,每发生差错事故1次扣2分。

服务态度:热情、礼貌、周到,不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分。

服务:入住接待。

手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客人投诉或出现差错,扣1分。

分房:熟悉房态信息,分房准确,每发生差错1次,扣1分。

处理:对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2分。

服务态度:礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2分。

服务:接转**。

迅速,准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。

接听**:语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听或占线,1次扣0.5分。

接受留言:应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2分。

叫醒服务:准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。

服务:服务意识。

态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2分。

传真、打印、复印等服务:操作准确、迅速,符合客人要求,差错率0,每出现差错1次扣2分。

订票服务:准确、及时,符合客人要求,每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。

工作记录:完整、准确,无人为差错,每出现差错1次扣1分。

手续办理:办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无误,每出现差错一次扣1分。

欢送客人:主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣2分。

记录:迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务,每出现差错1次扣2分。

四、考核实施。

1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准,制定绩效考核表。

2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。

3、员工在考核期内填写员工自评表,作为绩效考核参照依据。

4、前厅部考核周期分为:月度、季度、年度考核三种。

五、考核结果应用。

s、优秀、90~100分、薪酬上调3个等级或升职1级。

a、良、80~89分、薪酬上调2个等级。

b、好、70~79分、薪酬上调1个等级。

c、一般、60~69分、薪资待遇保持不变。

d、差、60分以下、减少5%的工资。

酒店员工绩效考核方案

一 考核目的。为充分发挥员工的积极性和主动性,公平 公正地对员工工作绩效进行评估,肯定成绩,奖优罚劣,从而不断提高员工的服务意识和业务技能,以提高酒店工作效率和服务质量。二 考核办法。1 考核周期。季度考核 酒店员工工资绩效考核方案。一 考核目的。为充分发挥员工的积极性和主动性,公平 公正地对员工工...

酒店员工绩效考核方案

一 考核目的。为充分发挥员工的积极性和主动性,公平 公正地对员工工作绩效进行评估,肯定成绩,奖优罚劣,从而不断提高员工的服务意识和业务技能,以提高酒店工作效率和服务质量。二 考核办法。1 考核周期。季度考核 酒店员工工资绩效考核方案。一 考核目的。为充分发挥员工的积极性和主动性,公平 公正地对员工工...

酒店员工绩效考核方案

1.1考核方案 1.1.1考核对象 2007年11月1日 不含 之前入职的所有员工 酒店总经理除外 1.1.2考核方式 考核采用360度反馈的方式,由自评 直属上级 同级 直属下级评估 注 同级是指与该员工工作接触较多的员工,包括本部门及其他部门 如前台某员工的同级考评可以是与其工作接触较多的销售部...