物业管理****。
品质管理部工作手册。
xxxx—xxx—xxx—09—bc
受控状态:分发号: [
编制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:
二零零九年四月。
物业管理****工作手册版本号/修改状态:b/0
目录。一、文件修改控制。
二、组织机构图。
三、岗位职责、权限。
品质管理部职责。
一)总监岗位职责、权限。
二)经理岗位职责、权限。
三)副经理岗位职责、权限。
四)体系主管管理岗位职责、权限。
五)品质管理员岗位职责、权限。
四、作业指导书。
一)质量目标考核办法。
二)质检实施办法。
三)最低运营标准。
四)内部审核控制程序。
五)管理评审控制程序。
六)品质督检控制程序。
七)顾客满意度测量控制程序。
八)设计开发控制程序。
九)供方选择和评价控制程序。
十)顾客财产控制程序。
十一)前期介入控制程序。
十二)物业服务提供控制程序。
十三)保洁绿化服务控制程序。
十四)安全管理控制程序。
十五)工程维修控制程序。
十六)设备维保控制程序。
十七)服务状态的标识控制程序。
五、质量记录清单。
物业管理****工作手册版本号/修改状态:b/02
一、文件修改控制。
章节号修改条款修改日期修改人审核批准。
二、组织机构图。
经理。总监。
品质管理员。
体系主管副经理。
质量监督委员会物业运营委员会。
三、岗位职责、权限。
品质管理部职责。
1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;
2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织。
实施、检查、协调、考核,及时处理和解决各种质量事故;
3. 负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标,健全品质。
管理网络,制定和完善品质管理目标负责制,确保服务品质的稳定提高,并通过和保。
持iso9001 认证资格;
4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、
客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训,强化品质管理,提高公司。
全员品质意识和品质管理水平。
5. 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查;
6. 负责公司质量事故的处理。一般质量事故,由本部全权处理;重大质量事故,本部提。
出处理意见,报总经理办公会议讨论,经总经理签字同意批准后,下文处理;
7. 负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查,及时撰写。
品质市场调查分析报告,提出改进意见和建议,为公司领导决策提供依据;
8. 负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报,对。
于重大质量事故,组织专题分析会集中汇报;
9. 负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订。
工作。10.负责新项目前期介入工作。
11.负责指导项目创优工作。
12.负责公司形象识别系统的策划和管理。
13.负责公司对外宣传工作。
14.完成上级领导安排的其他工作。
一)总监岗位职责、权限。
直接上级:物业总经理。
直接下级:经理。
1.0 岗位职责。
1.1 负责协调品质管理部的日常工作,保证公司品质管理工作的有效运行。
1.2 负责公司品质管理办法和规定的审核。
1.3 负责公司月度绩效考核汇报材料的批准工作。
1.4 负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。
1.5 负责新项目前期介入工作。
1.6 负责指导项目创优工作。
1.7 负责物业管理委托合同的评审和签订工作。
1.8 负责公司形象识别系统的策划和管理。
1.9 负责公司对外宣传工作。
1.10 完成上级领导安排的临时性工作。
2.0 权限。
2.1 有权对公司品质状况进行分析、评估,制订相应措施,并向公司总经理汇报。
2.2 有权对品质管理的规章制度提出修改。
2.3 有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核意见。
2.4 有权对工作**现的分歧提出主导性意见。
2.5 有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。
2.6 有权对品质管理部人员的任用提出意见。
2.7 有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作,对前期介入销售案场负责人日常工。
作督导。二)经理岗位职责、权限。
直接上级:品质总监。
直接下级:副经理、体系主管。
1.0 岗位职责。
1.1 全面负责品质管理部的日常管理工作,保证公司品质管理工作有效监控和持续改进,确保本部门质量目标的实现。
1.2 负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。
1.3 负责组织公司全面质量管理工作的推行,持续改进质量管理体系。
1.4 负责公司月度质检总结的审核工作。
1.5 负责公司质量事故的处理、整改情况的追踪。
1.6 负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。
1.7 负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指导、考评。
1.8 负责公司形象识别系统的策划和管理。
1.9 负责指导项目创优工作。
1.10 负责配合本部门人员的招聘工作。
1.11 完成上级领导安排的其他工作。
2.0 权限。
2.1 有权对公司品质状况进行分析、评估,制订相应措施,并向上级领导汇报。
2.2 有权对本部门规章制度进行建立和修改。
2.3 有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核意见。
2.4 有权对内审工作的开展作出决定。
2.5 有权对各类专业培训提出计划和建议。
2.6 有权对本部门员工进行考评。
三)副经理岗位职责、权限。
直接上级:经理。
直接下级:品质管理员。
1.0 岗位职责。
1.1 协助经理做好部门内部的管理工作,并负责日常品质督检管理工作,保证公司品质。
管理工作有效监控和不断改善,确保本部门质量目标的实现。
1.2 协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完善,确保各项制度有效实施。
1.3 负责对公司服务品质的督检工作,并做好月度质检汇报、分析材料的编制工作。
1.4 协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指导、考评工作。
1.5 负责公司新开发项目的开发、前期接洽。
1.6 完成上级领导安排的其他工作。
2.0 权限。
2.1 有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见,并向经理汇报。
2.2 有权对督检过程中发现的不合格服务,对相关部门提出整改要求。
四)体系主管岗位职责、权限。
直接上级:经理。
直接下级:无。
1.0 岗位职责。
1.1 负责质量管理体系文件的编写、修订,保证质量管理体系文件的充分性和适宜性。
1.2 协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作,组织内审、管理评审,保证按计划顺利执行。
1.3 负责公司各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作,保证体系的持续改进。
1.4 负责配合现场审核,保证外审各阶段的顺利进行。
1.5 负责组织公司内审员的培训工作。
1.6 完成上级领导安排的其他工作。
2.0 权限。
2.1 有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。
2.2 有权组织各部门内审员配合公司体系运行的各项工作。
六)品质管理员岗位职责、权限。
直接上级:副经理。
直接下级:无。
1.0 岗位职责。
1.1 具体负责公司品质工作现场日常性督检,并负责对相关问题整改落实情况的验证工。
作。1.2 具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。
1.3 具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等日常管理事务性工作。
1.4 具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调工作,并负责配合做好公司员。
工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。
1.5 完成上级领导安排的其他工作。
2.0 权限。
2.1 有权对品质督检问题提出整改措施,并向上级领导提出考核意见。
四、作业指导书。
一)质量目标考核办法。
为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进,特制定本办法。
1.0 质量目标分解。
公司质量目标分解成二层,公司质量目标由总经理确定,各相关部门质量目标根据公司。
质量目标分解到各部门,各部门根据公司总目标和部门职责制定出相应的部门质量目标。
2.0 质量目标考核。
2.1 品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、分析,实施督检考。
核,并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。
2.2 各部门于每月 5 日前自查上月质量目标完成情况,填写《月度质量目标完成情况统。
计》报品质管理部。
2.3 考核基本方法。
考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100 分,根据各项工作重要性分别确。
定其分值,考核评定的结果作为实际得分。
2.4 考核各分项分值及计算方法(详见质量目标考核细则)
2.4.1 按计划和质量要求实现目标的,按基本分计算。
2.4.2 未按计划和质量要求实现目标的,按以下情节进行考核:
2.4.2.1 由于本部门的目标未完成,影响到公司总体目标未实现的为不合格,扣除相应目标全部分值;
2.4.2.2 由于本部门原因未能实现目标的,出现一次扣除相应目标分值10%,出。
物业管理有限公司品质管理部工作手册
物业管理 品质管理部工作手册。xxxx xxx xxx 09 bc 受控状态 分发号 编制 日期 审核 日期 批准 日期 二零零九年四月。物业管理 工作手册版本号 修改状态 b 0 目录。一 文件修改控制。二 组织机构图。三 岗位职责 权限。品质管理部职责。一 总监岗位职责 权限。二 经理岗位职责 ...
物业管理有限公司品质管理部工作手册
物业管理 品质管理部工作手册。xxxx xxx xxx 09 bc 受控状态 分发号 编制 日期 审核 日期 批准 日期 二零零九年四月。物业管理 工作手册版本号 修改状态 b 0 目录。一 文件修改控制。二 组织机构图。三 岗位职责 权限。品质管理部职责。一 总监岗位职责 权限。二 经理岗位职责 ...
物业管理有限公司品质管理部工作手册
物业管理 品质管理部工作手册。xxxx xxx xxx 09 bc 受控状态 分发号 编制 日期 审核 日期 批准 日期 二零零九年四月。物业管理 工作手册版本号 修改状态 b 0 目录。物业管理 品质管理部工作手册。xxxx xxx xxx 09 bc 受控状态 分发号 编制 日期 审核 日期 批...