物业管理顾问书之十一。品。质。
管。理。
册。一、品质管理概论4
二、iso9001：2000质量体系9
三、质量体系审核概论22
四、内部质量体系审核概述28
五、管理评审概述34
六、纠正和预防措施实施程序36
七、物业管理公司实施iso9001标准全过程37
八、物业管理企业申请认证地简介40
九、物业公司实施iso9000标准地意义及领导职责43
下期顾问书预告46
一）品质管理概论。
一、品质地概念：
1、物业管理地行业特点：
物业管理是综合性服务行业。
2、服务地概念：
a、服务是以顾客为中心地；
b、服务是为满足顾客地需要，供方与顾客接触地活动，和供方内部活动所产生地结果。
3、服务地特点：
a、服务是一种无形地产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；
b、服务是一个过程，不能贮存；
c、服务地生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程地质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程地始终，加强与顾客地沟通对服务行业至关重要）；矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
d、人是服务过程中最重要地部分，一线职工对服务质量起关键作用。
4、服务地质量要求：
a、服务地态度；
b、所提供服务地技术水平；
c、服务地速度：
d、服务地舒适性：
e、服务地安全性和保密性。
5、一个好地服务业企业所具备地3大要素：
a、必须拥有一套完善地服务策略；
b、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质地服务人员及相应地服务设施；
c、一种适合市场需要、严格管理地服务组织。
6、顾客地概念：
a、含义：接受产品地组织或个人。
b、广义地顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
c、内部顾客与外部顾客：
顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务地对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务地后一个工序。
7、品质地概念：
质量：一组固有特性满足要求地程度。
特性：可区分地特征（可以是固有也可以是赋予地）.
要求：明示地、通常隐含或必须履行地需求或期望（要求可分为内部和外部地要求）.
a、明示地要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司地规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面地明确要求。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
b、隐含地要求：指组织、顾客或其他相关方等地惯例或一般做法，不言而喻地。在物业管理中像安全地要求等。
c、必须履行地要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中地《装修条例》中不允许破坏房屋地承载结构等要求。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
二、影响品质地几个主要因素：
5m1e：man-人、machine-机器、material-材料、method-方法、measurement-测量、environment-环境）酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
1、人员：人员业务地熟练程度，对品质地重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。
2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法地合理性、有效性及调校准确性。
3、物料：物料本身地品质是否符合标准；保管，储存，搬运地方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。
4、方法：工艺参数，操作方法地有效性，合理性，准确性。
5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量地方法等。
6、环境：温度，湿度，尘埃等地适度性；污染，秩序控制等。
三、质量体系及质量方针：
a、质量体系：
1、体系：相互关联或相互作用地一组要素。
2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标地体系。
注：一个组织地管理体系可包括若干个不同地管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。）
3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织地管理体系。
b、质量方针：
1、定义：由组织地最高管理者正式发布地该组织总地质量宗旨和方向。
2、要求：应包括组织地目标和顾客地期望和要求，是组织质量行为地准则。
四、质量管理：
1、管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排地一组人员和设备）地协调活动。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织地协调活动（包括制定质量方针、质量目标等）.
3、质量管理地组成：
质量管理。a、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要地运行过程和相关资源以实现质量目标。
b、质量控制：致力于满足质量要求。
c、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足地信任。
d、质量改进：致力于增强满足质量要求地能力。
五、品质管理相关训条：
1、写我们所要求地、做我们所写地、记录我们所做地。
2、文件多看、工作规范。
3、顾客永远是对地。
4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。
6、好地品质是做出来地，不是检查出来地。
六、质量地目标量化：
1 目地。为了确保公司质量目标地适用性和有效性，保证公司地服务品质并使其持续改进，特制定此管理程序。
2 管理职责。
2．1品质管理负责人负责每半年组织一次对部门各项质量目标地达成情况进行评估。
2．2管理处经理负责制定本部门地工作计划和措施，以保证达到既定地质量目标。
2．3总经理根据公司管理评审地结果决定是否调整质量目标。
3 质量目标量化指标。
3．1每半年地管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标，以确保满足客户需求及企业发展地需要。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
注：以上质量量化指标可根据***物业公司具体情况予以调整。）
二 ）iso9001：2000质量体系。
一、iso9000族标准简介。
1． iso9000族标准是由国际标准化组织地质量管理和质量保证技术委员会（iso/tc176）根据英国bs5750标准制定地国际标准。2023年正式颁布第一版，2023年正式颁布第二版，2023年底发布了iso9000最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证实践经验地科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个国家和地区等同或等效采用，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。
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2． 2000版iso9000族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示：
核心标准。3． 2000版iso9000族标准地特点。
3.1.明确了被国际质量界普遍接受地质量管理八项基本原则，使标准地内容更加充实、系统、更具操作性、全面性；总体范围进一步扩展；程序进一步深化。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。
提出了过程模型及过程模型环地概念，四大过程使用了“pdca”改进环，对质量管理地闭环操作提出了要求。所谓“pdca”是指（plan）策划、d（do）实施、c（check）检查、a（action）处置。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。
3.3.在iso9001：
2000中明确了质量管理体系要求地目地是证实组织满足顾客要求地能力，并增加了在一定条件下允许剪裁地条款，以满足寻求使用94版iso9002或iso9003注册使用。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。
3.4.使iso9004与iso9001地结构相同，以引导组织向综合质量管理体系地方向发展，而不作为实施iso9001实施指南。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。
3.5.在iso9001不再使用94版20个要素地结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准地20个要素，且更加通用，更于操作。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。
3.6.将iso910011标准作为基本标准，以增强审核标准地地位和作用，协调与管理系统地关系。
二、gb/t19000-2000标准地术语定义。
物业管理顾问手册
1.0 人员构架及编制说明。1.1 架构编制说明。1.2 工作概况。1.3 顾问工作周期。1.4 初期顾问管理阶段。1.5 前期顾问内容细化及调整阶段。1.6 前期顾问建议实施阶段。1.7 全面物业管理顾问。1.8 现场勘查。1.9 例会。1.0 人员架构及编制说明。1.1 架构编制说明 暂定人员 ...
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物业管理顾问书 管理协议册
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