护理督导检查

一、**服务规范与礼仪：

着装整洁，**帽、**服、**鞋统一规范，不能佩戴戒指，手镯、耳环等，胸卡配戴规范。做到说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。见到患者或来院客人时应主动问候“您好”“有什么需要帮忙的吗？

”禁止对病人说“不知道”“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言，**在任何条件、任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。**进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，出门时要轻轻把门关上。遇见同事不能视而不见，应点头示意，主动说“你好”，不能能抢行。

接听**必须有“你好！xx部门。”见到患者或来院客人时应主动问候“您好“有什么需要帮忙的吗？

对病人的咨询或疑问实行首问负责制，认真处理有问必答，不可回答、”不知道”“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言，患者或家属如有不妥之处，不可用强硬口气责怪病人。

二、**沟通与交流主要是护患沟通：

1、新入院病人：应主动介绍责任**、**长、主管医生，详细介绍病房环境（包括**站、医生办、洗漱间、公共卫生间、安全出口。开水间提供科室**号码于入院需知单上。

**叫病人签字前应耐心告知内容，做好解释不可急不可待要求签字，帮助病人将床铺铺好。**长每天**后必须到新入院的病人床前做自我介绍并了解病人需求。等等。

2、住院病人：进行各项**、护理操作前有称呼、有告知。操作中有沟通，操作后有注意事项或道谢。

操作失误表道歉声，病人术前或做各种特殊检查时**必须到床前告知检查注意事项。夜间操作应注意照顾同间病房其他患者的睡眠。主动帮助无家属的患者（倒水、服药、拿药等）等等。

3、出院病人：科室当天出院的病人**必须主动到病人床前询问其住院感受，做好出院指导。见到出院病人离院时应送病人至楼梯口。等等。

三、特殊环节**沟通与交流：

1、抢救病人时：必须和病人或家属沟通。

2、静脉穿刺或住院输液沟通：要有称呼或“你好”我要给你安排滴瓶了请做好准备，并告知共滴几瓶，输注药液名称，要注意不能自己调滴数，告知呼叫器的使用，并帮助患者整理好衣袖和床单位。输液厅输液的病人应告知输液过程中不能远离输液大厅，有不适随时叫**。

3、雾化吸入病人：告知家属用药原理及用药后注意事项，指导清除口腔残留药物和拍背、正确咳嗽。

4、对创伤出血病人：先把病人带到换药室查看伤口，用无菌纱布加压止血，告知病人不要紧张，我马上通知医生处理。安排床位、体位、给予外固定具、或输液。

5、测血压：告知目的，测量后告知数据，帮忙拉回袖口。

6、皮试沟通：询问过敏史，告知目的、注意事项。

7、收押金时沟通：推车：管理上需要请你交一下押金，请你用后尽快归回还可以及时退回押金，住院棉被：

你住院期间贵重物品要随身携带，等出院手续办理好后把推车或热水瓶等到还了可如数退回押金。

8、催款：走到家属身旁，轻声告知病人欠费情况，手术欠费应告知大约费用，多交一点避免反复交费的麻烦。

9、办公室**：主动耐心，对不知道的事不能简单回答“不知道”应说不好意思我不大清楚，我帮你问一下“。

10、出院病人：你办出院了吗？是农保或医保？什么时候走，有车接送吗？等。

11、骨科：骨折病人新入院时或做检查时均应有医务人员在场指导搬运注意事项。

四、**工作积极性、主动性、工作效率：

上班不迟到、不早退、不脱岗、不干私活，不玩手机。接听私人**时不能闲聊，不能在诊疗区域内接听私人**，若确有重要**需接听，先向患者说声“对不起”，征得患者同意后再接听。**听到病人呼叫应及时反应，一般离呼叫铃最近的人接听。

病人或家属呼叫或询问时不可不理采或慢条斯理，应先到病房查看，必要时报告医生。

**应主动巡视，到病房时对病人的病情变化，床单位整洁，病人输液，管道等情况不可视而不见应及时处理。

科室**应团结协作，未完成本班工作不得离岗、上班时离岗应告知**长或高年资**，经同意后方可离开。不能扎堆聊天，吃零食，泡茶。同事间不能因任何事情在科室吵架或冷嘲热讽。

科室间必须团结互助，向本科室借东西时不可不理睬或借故不借，特别是在紧急情况下做到资源共享。