2011工作总结。
2023年对于**组来说是不寻常的一年。这种不寻常首先是由于网络咨询由集团公司转移到各医院，原本每天数十个**的悠闲日子宣告结束了，继之而来的是每天面对200左右的网络咨询以及原本的**、术后回访。日子繁忙却也充实。
打字的速度也都突飞猛进，估计即便改行去做打字员也会毫不逊色。不寻常同时也体现**咨询人员的大换血，一批批的新员工由别人带教成长为老员工，又开始带教别的新员工，带教也成了**日常工作的一种。在带教别人和被人带教，不停地提问和回答中形成了很好的学习氛围，不懂就问，大家都不清楚的地方就求助于书本、求助于网络、求助于各个功能科室的专业师生，基础知识都有了很大的提高。
回访技巧也有了很大的提高，患者由原来的抗拒、不耐烦，变得客气也愿意反馈术后情况、以及医院工作服务中存在问题，没有遇见患者拒绝，患者对于我们术后人性化的回访给予了很大的支持，并表示感谢。回访后得到的反馈信息也很及时的反应给临床的各个医生，问题都得到了圆满的解决。
2023年电视宣传幅度也有所降低，投放的广告明显减少，监播过程中遇见未播或者漏播的档次或陈旧的广告内容都及时的通知有关部门，并加以沟通。监播广告同时注意其他医院广告，做出对比，提出看法、建议，并未只停留在机械操作。
每周一按时参加**晨会，虚心听取临床医生对于咨询中存在问题的反馈，及时加以沟通，寻找提高咨询有效率又降低医患因为沟通不畅发生纠纷的方法，一年内几乎未因咨询问题发生过纠纷。
任何的语言都是苍白，只有数字才是硬道理，现将一年来工作数据统计与旧年对照表陈列如下：
由上表可知咨询**明显减少，而咨询预约成功率却有所上升，面对着咨询**日益减少，每个人心里都很焦急，对于每一次来之不易的**，**组的全体工作人员更加的小心、谨慎，打起了百倍的精神，我们的付出很明显也取得了一定的成效，当然，我们不会因此而自满，我们完成了去年所预计的咨询成功率，今年我们会有新的标准，争取在同行业做到最好。
数字显示，网络咨询人数明显多于**，然而就诊人数却是寥寥无几。为此我们曾多次跟集团公司电子商务部以及客服部进行过沟通、随着电视广告投放量的减少，网络将成为民营医院宣传中的重中之重，来年我们将与其他部门一起寻找网络咨询预约就诊率不高的可能性原因，并从自我入手加以改进，希望在2012的年终总结中能看见不一样的结果。
2023年我们**组积极进取，开拓创新，较好的完成了年初制定的全部工作计划。当然这并不是说我们就已经做到了百分百的满意，还有一些具体工作任务没有完成好。如交**工作，经常是医院下发的通知，上班接到以后未能及时的告知其他同事，导致常有集体活动未能按时参加，在此我们要作出深刻的自我批评。
新的一年即将开始，我们除了落实本年度既定工作以外，还要积极改进以前工作中存在的不足，创造性的开展工作，我们要深感重担压肩。仔细分析和梳理工作得失，我们认为**组来年应该完成的工作学习计划如下：
一。 认真学***专业知识，到临床各科室**，了解，掌握，更加专业系统的为患者介绍我院的特色**，以及引进的新设备，新技术。了解医院的先进设备以及**原理，**范围以及操作程序，能够更清晰更准确的为患者答疑解惑。
二。 医院组织的各种学习培训机会，鼓励科室员工积极参加，认真学习。以后将不定期的对科室内部进行理论知识考核，了解自身不足，不断加深巩固专业知识，提高业务技能，形成你追我赶的学习环境，努力营造团结温馨、爱岗敬业、积极向上、务实进取的医院文化氛围。
三。 接听患者咨询**存在的一些问题，如语气生硬、语速过快等问题需要及时纠正，培养亲和力，用丰富的专业知识和沟通技巧与患者交流，赢得患者对我院的可信度，提高咨询就诊率。
四。 着重于回访的力度深度，一对一的对每一位患者认真咨询，负责到底。把回访工作做得更扎实更细致。巩固现有资源，挖掘潜在资源，减少投诉率，提高复诊率。
五。 解决部门科室的纠纷：接听**、回访患者提出的问题以及一些批评、建议、意见要及时做好记录和反馈工作，以便于医患沟通，有利于医院发现自身难以发现的各种问题，更好的改善服务，不断完善各项服务，赢得患者。
六。 监播西安女子医院投放在省市电视台的广告，结合咨询内容、病种、信息**等掌握医疗市场动向，不能只停留在机械操作。定期撰写医疗市场分析报告，提出改进意见。
为医院领导层决策提供信息资料。
七。 网络咨询的患者要认真解答，耐心解释。不管外地、本地还是周边都做到耐心细致，为医院硬的口碑和信任度。
防止遗漏。凡专业性较强的问题，不能准确回答的，要及时与医生及相关科室沟通，并且将疑难问题做以记录，科室内部共同讨论，共同学习。
八。 每周一参加**晨会，积极与临床医生沟通学习。科室内部做好交接棒做，及时反馈各方信息，使得每个人都可以准确掌握医院新的安排以及动向，不与集体脱节。
九。把执行力真正落实到工作当中，消除借口，注重细节，努力构建和谐医院，巩固和提升医院形象与品牌。巩固思想阵地，倡导以人为本，提升医院服务满意度。振奋精神，增强医院凝聚力。
**： 刘慧。
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